銷售服務(wù)中的三種“弱智”表現(xiàn)

lx123320445 · 發(fā)表于 2009-9-3 16:01:49

　　有個(gè)笑話說是一位顧客在餐館吃飯，正喝湯時(shí)突然發(fā)現(xiàn)湯里有只蒼蠅，氣憤地叫老板過來說個(gè)清楚。老板馬上把服務(wù)員叫來問話。服務(wù)員說：“不會(huì)吧，湯里的蒼蠅我都撈干凈了?”
　　當(dāng)然，現(xiàn)實(shí)中像笑話中那么黑心的老板不多，但和那位服務(wù)員一樣“弱智服務(wù)”的卻不少。常見的有三種。
　　表現(xiàn)一：把顧客當(dāng)傻子
　　一些商家以為自己很聰明，總把顧客當(dāng)傻子哄。我一個(gè)朋友去吃鰻魚火鍋，沒見多少魚肉，魚頭倒是不少。這老板也太損了，不知道多出來的魚頭是不是都熬過一遍了。那顧客心理肯定有數(shù)，只是怕壞了心情，不跟你一般見識(shí)而已。我那朋友說：“走時(shí)，老板還說‘歡迎下次再來’，我心理就罵‘那還有下一次?不可能了’!”
　　一只“殘疾”的雞
　　武漢的王先生，在該市一家土家雞館宴客，菜端上來后，整只雞居然只有一只腿。王先生連忙把服務(wù)員叫來。
　　“你們的雞怎么只有一只腿?”
　　“真不好意思，這只雞有殘疾?！?br /> 　　“啥?開玩笑吧!”
　　“這只雞確實(shí)生下來就殘疾?！?br /> 　　“你把我當(dāng)傻子哄吧!”
　　“你這人怎么蠻不講理。人這么寶貴的都有殘疾，何況是只雞?！?br /> 　　“你不講理，還是我不講理，我付足額的錢卻給我少一只雞腿。”
　　在王先生的再三抗議下，服務(wù)員才給補(bǔ)了一只雞腿。
　　這是報(bào)紙報(bào)道過的一個(gè)真事，服務(wù)員的解釋荒唐可笑，把顧客當(dāng)三歲孩子哄。其實(shí)，有“殘疾”的是服務(wù)員自己，少了一顆誠信的心。
　　表現(xiàn)二：好事變壞事
　　有些商家喜歡讓利折扣，給顧客實(shí)惠，這是雙贏的事。但在過程中總會(huì)有些不愉快的事出現(xiàn)。某家電連鎖大抽獎(jiǎng)，一顧客抽中了三等獎(jiǎng)，卻被商家告知獎(jiǎng)品已發(fā)完，原是多印了一張獎(jiǎng)券。還好在記者的鏡頭下商家給了這位顧客同等價(jià)值的獎(jiǎng)品。
　　面對(duì)憤怒的顧客
　　在海南創(chuàng)業(yè)時(shí)的某個(gè)夏天的黃昏，嚴(yán)先生和幾個(gè)朋友去酒吧喝酒。
　　幾個(gè)人進(jìn)門時(shí)，他被門迎小姐攔住道：“恭喜您先生，您穿的白色襯衫符合我們幸運(yùn)顧客的標(biāo)準(zhǔn)。您可以[url=http://www.themanage.cn/ziliao/]免費(fèi)[/url]喝一杯啤酒?！?br /> 　　嚴(yán)先生樂壞了，對(duì)幾個(gè)哥們說：“今天我可比你們幸運(yùn)多了，有[url=http://www.themanage.cn/ziliao/]免費(fèi)[/url]啤酒喝?！?br /> 　　于是嚴(yán)先生坐那兒等，可左等右等不見[url=http://www.themanage.cn/ziliao/]免費(fèi)[/url]啤酒的影子，而這幾個(gè)哥們的酒都快喝足了。他有些著急，就把服務(wù)小姐叫過來問咋回事。
　　小姐過來，挺有禮貌地說：“先生真對(duì)不起，您的襯衫上有白條條，不符合我們的標(biāo)準(zhǔn)?！?br /> 　　嚴(yán)先生一聽來氣了：“我說你啥眼神，大白天的看不清楚，不[url=http://www.themanage.cn/ziliao/]免費(fèi)[/url]了也不說一聲，讓我坐著干等，像話嗎?這不行，把你們經(jīng)理叫來?！?br /> 　　“先生真抱歉，我知道您喝不起啤酒。不過您看我們這300多平方米的場租費(fèi)、水費(fèi)、電費(fèi)、稅費(fèi)等一天等花好幾萬呢!要不然就請您[url=http://www.themanage.cn/ziliao/]免費(fèi)[/url]……”
　　“哦!你們的成本都得算到我頭上呀!”一聽經(jīng)理這話，嚴(yán)先生更來氣了。
　　打那以后，嚴(yán)先生再?zèng)]到這家酒吧喝過酒。
　　事實(shí)上，顧客愿向你提意見，愿向你發(fā)脾氣，那說明他給你下次會(huì)再來消費(fèi)的機(jī)會(huì)。而你蠻橫的態(tài)度或驕縱的處理都會(huì)丟掉這個(gè)回頭客。
　　嚴(yán)教授就沒那么幸運(yùn)了，沒喝到啤酒不說，還被經(jīng)理挖苦一番。酒吧本來做的是好事，可偏偏沒處理好，得罪了一位顧客。其實(shí)一杯啤酒也就幾塊錢，成本不大又何必斤斤計(jì)較。況且是你們挑起事的，眼神差點(diǎn)說得過去，沒腦子可就不能原諒了。
　　表現(xiàn)三：找顧客“麻煩”
　　不少聰明的老板總是千方百計(jì)地討好顧客，就算是顧客錯(cuò)了，也總禮讓之;而有的老板是員工錯(cuò)了，還把責(zé)任扣在顧客頭上，如此“弱智”實(shí)在不應(yīng)該。
　　批評(píng)：當(dāng)顧客與員工錯(cuò)位后
　　嚴(yán)教授正開著他的沃爾沃960在川渝高速上疾馳。
　　“你是嚴(yán)教授吧!你趕緊把拿我們的浴衣送回來，要不然我們要罰W集團(tuán)150元?！币粫r(shí)間，丈二和尚摸不著頭腦的嚴(yán)教授有些不知所云。
　　原來前幾天給重慶W集團(tuán)作CS內(nèi)訓(xùn)，在五星級(jí)的Z賓館下榻，所有費(fèi)用由W集團(tuán)支付。他四小時(shí)前才從賓館離開。
　　事實(shí)上，嚴(yán)教授也沒拿。那一次性的小浴衣像女士用的，高大的嚴(yán)教授穿不上，就隨手扔到一邊去了。
　　“不是在我走之前，你們的服務(wù)人員花了15分鐘清房了嗎?當(dāng)時(shí)怎么沒發(fā)現(xiàn)，當(dāng)時(shí)干什么去了!若是走后，電視沒了，也要找我要嗎?”嚴(yán)教授事后對(duì)好友Y[url=http://www.themanage.cn/pxsp/hangye/jiudian/]酒店[/url]的邱總提及此事，還有些氣憤。
　　他估計(jì)是服務(wù)人員“清房時(shí)，有流程，未執(zhí)行”，馬馬虎虎地檢查一下，發(fā)現(xiàn)少了東西，就認(rèn)定是顧客偷了。
　　當(dāng)嚴(yán)教授問邱總遇到此事會(huì)怎么處理，他說：“應(yīng)肯定這是員工的責(zé)任，15分鐘的清房沒檢查出來，就是他的失職，應(yīng)該批評(píng)他而不是顧客;即使是顧客拿了，也是一次性消費(fèi)品，無所謂?！?br /> 　　后來，Z賓館還真罰了W集團(tuán)150元錢。不過，得知詳情的W集團(tuán)對(duì)嚴(yán)教授說：“我們以后不會(huì)再到這家賓館來消費(fèi)了。”
　　找顧客麻煩就是找錢的麻煩，你說這樣的人不傻嗎?你開店、打工就是為掙錢，現(xiàn)在又故意和錢過不去，你說腦子是不是有問題?
　　這個(gè)市場環(huán)境不缺服務(wù)，但缺服務(wù)意識(shí)和[url=http://www.themanage.cn/qm/pzkz/]品質(zhì)[/url]，而且這種短缺相當(dāng)嚴(yán)重。人們?yōu)榇硕孤曒d道，投訴不斷。他們在抱怨什么?在呼喚真誠而非欺騙、細(xì)心而非隨意、負(fù)責(zé)而非造作的服務(wù)。商家們也許對(duì)此納悶，如今的顧客怎么變得這么挑剔?其實(shí)是他們到了該提高自身服務(wù)[url=http://www.themanage.cn/qm/pzkz/]品質(zhì)[/url]的時(shí)候了，不要讓“弱智服務(wù)”再在顧客面前招搖。