客戶服務(wù)中8個行之有效的原則

麥海因

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[color=#000000][font=宋體][size=10pt]當(dāng)大家都在努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時候，你的服務(wù)如何脫穎而出？當(dāng)產(chǎn)品同質(zhì)化的事實擺在眼前，你的服務(wù)如何能夠促進(jìn)產(chǎn)品的銷售，甚至成為企業(yè)利潤的主要來源？當(dāng)客戶對你喋喋不休地抱怨，你該抱著怎樣的心態(tài)去審視？朗[/size][/font][size=10pt][font=Times New Roman]·[/font][/size][font=宋體][size=10pt]考夫曼的答案或許能夠帶給你一些啟迪。[/size][/font][/color]
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[color=#000000][size=10pt][font=Times New Roman]1[/font][/size][font=宋體][size=10pt]　了解顧客的期望在一段時間內(nèi)是如何上升和變化的？[/size][/font][size=10pt][/size][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=10pt]    去年的好成績現(xiàn)在不一定那么好了。通過客戶滿意調(diào)查、面談等，真實了解你的顧客目前最需要的是什么，什么對他們最有價值，再想想他們是否能從你提供的服務(wù)中得到這些。[/size][/font][/color]
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[color=#000000][size=10pt][font=Times New Roman]2[/font][/size][font=宋體][size=10pt]　通過服務(wù)質(zhì)量來區(qū)分你與競爭對手的不同之處[/size][/font][size=10pt][/size][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=10pt]你的產(chǎn)品必須是可靠而時尚的，可你的競爭對手也是如此。你的交付系統(tǒng)必須是快速而便捷的，你的競爭對手也是如此！因此你需要以不同凡響的個性化、快速響應(yīng)和[/size][/font][size=10pt][font=Times New Roman]"[/font][/size][font=宋體][size=10pt]超值服務(wù)[/size][/font][size=10pt][font=Times New Roman]"[/font][/size][font=宋體][size=10pt]，才能令客戶欣喜并留下印象。[/size][/font][/color]
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[color=#000000][font=Times New Roman]3[/font][font=宋體]　制定并實現(xiàn)高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)[/font][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=10pt]    不要拘泥于基本和可預(yù)見的水平，而向客戶提供渴望的甚至是意外驚喜的服務(wù)。在你的行業(yè)中確定[/size][/font][size=10pt][font=Times New Roman] "[/font][/size][font=宋體][size=10pt]常規(guī)[/size][/font][size=10pt][font=Times New Roman]"[/font][/size][font=宋體][size=10pt]，然后尋找常規(guī)以外的機(jī)會，給予超出[/size][/font][size=10pt][font=Times New Roman]"[/font][/size][font=宋體][size=10pt]正常需要[/size][/font][size=10pt][font=Times New Roman]"[/font][/size][font=宋體][size=10pt]的更多的選擇。靈活而非[/size][/font][size=10pt][font=Times New Roman]"[/font][/size][font=宋體][size=10pt]常規(guī)[/size][/font][size=10pt][font=Times New Roman]"[/font][/size][font=宋體][size=10pt]，[/size][/font][size=10pt][font=Times New Roman]"[/font][/size][font=宋體][size=10pt]更快[/size][/font][size=10pt][font=Times New Roman]"[/font][/size][font=宋體][size=10pt]而非一般化。你的顧客會注意到你的高標(biāo)準(zhǔn)的。最終，這些可能被你的競爭對手效仿，所以別放慢步子，持續(xù)改進(jìn)！[/size][/font][/color]
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[color=#000000][font=Times New Roman]4[/font][font=宋體]　學(xué)會管理顧客的期望[/font][/color]
[font=宋體][size=10pt][color=#000000]    你不能總是給予顧客希望的所有東西，有時，你需要將他們的期望拉回到你能夠給予的水平上。[/color][/size][/font]
[color=#000000][font=宋體][size=10pt]　　最好的辦法是首先建立[/size][/font][size=10pt][font=Times New Roman]"[/font][/size][font=宋體][size=10pt]說到做到[/size][/font][size=10pt][font=Times New Roman]"[/font][/size][font=宋體][size=10pt]的信譽(yù)，一旦你建立了良好的信任[/size][/font][size=10pt][font=Times New Roman]/[/font][/size][font=宋體][size=10pt]信譽(yù)，那么當(dāng)你不能滿足顧客的第一要求時，你只能告訴你的顧客在個別情況下要耐心。十次有九次他們會理解的。[/size][/font][size=10pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=10pt]　　另一種管理期望的方法稱作[/size][/font][size=10pt][font=Times New Roman]" [/font][/size][font=宋體][size=10pt]降低承諾，提高交付[/size][/font][size=10pt][font=Times New Roman]"[/font][/size][font=宋體][size=10pt]。比如：你的顧客希望什么事都要快。如果你知道需要[/size][/font][size=10pt][font=Times New Roman]1[/font][/size][font=宋體][size=10pt]個小時完工，但別告訴你的顧客！讓他們知道你會催促工期，但只能承諾[/size][/font][size=10pt][font=Times New Roman]90[/font][/size][font=宋體][size=10pt]分鐘，那么當(dāng)你在近[/size][/font][size=10pt][font=Times New Roman]1[/font][/size][font=宋體][size=10pt]個小時完成時（你對此已經(jīng)心里有數(shù)），你的顧客會十分高興，因為你這么快就完成了任務(wù)。[/size][/font][/color]
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[color=#000000][size=10pt][font=Times New Roman]5[/font][/size][font=宋體][size=10pt]　通過有效的服務(wù)補(bǔ)救挽回局面[/size][/font][size=10pt][/size][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=10pt]    有時事情會出錯，如果發(fā)生在你的顧客身上，你需盡你所能挽回局面，糾正錯誤。對任何由此而引起的不適當(dāng)、不滿或不便表示誠懇的關(guān)切。然后再[/size][/font][size=10pt][font=Times New Roman]"[/font][/size][font=宋體][size=10pt]多走一小步[/size][/font][size=10pt][font=Times New Roman]"[/font][/size][font=宋體][size=10pt]，給你的顧客某些可以引起積極回憶的東西，如良好祝愿的表示，表示感謝的小禮物，對將來光顧的優(yōu)惠卡，或是對現(xiàn)有產(chǎn)品的升級。[/size][/font][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=10pt]　　這時不要責(zé)怪錯出在哪兒，或計算維修的成本，挽回顧客的良好心態(tài)與未來的訂單和新的買賣是同等價值的。[/size][/font][/color]
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[color=#000000][font=Times New Roman]6[/font][font=宋體]　感謝顧客對你的抱怨[/font][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=10pt]    顧客的報怨可以成為你建樹和改善業(yè)務(wù)的最好同盟。他們指出你的系統(tǒng)在什么地方出了問題，哪里是薄弱環(huán)節(jié)，他們告訴你產(chǎn)品在哪些方面不能滿足他們的期望，或是你的工作沒有起色。他們指出你的競爭對手在哪些方面超過了你，或你的員工在哪些地方落后于人[/size][/font][size=10pt][font=Times New Roman]……[/font][/size][font=宋體][size=10pt]這些都是人們給咨詢師付費才能獲得的內(nèi)容和結(jié)論，而報怨的顧客[/size][/font][size=10pt][font=Times New Roman]"[/font][/size][font=宋體][size=10pt]免費[/size][/font][size=10pt][font=Times New Roman]"[/font][/size][font=宋體][size=10pt]地給了你！[/size][/font][/color]
[font=宋體][size=10pt][color=#000000]　　記住，在每一個報怨的顧客后面，是那些更多不屑告訴你的人，他們只是找別人去了。你的報怨者畢竟給了你信息和改正的機(jī)會。[/color][/size][/font]
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[color=#000000][font=Times New Roman]7[/font][font=宋體]　承擔(dān)個人責(zé)任[/font][/color]
[font=宋體][size=10pt][color=#000000]    在很多單位里，人們?nèi)菀缀芸斓刂肛?zé)別人在工作中出現(xiàn)的問題或困難。經(jīng)理責(zé)怪下屬、下屬責(zé)怪經(jīng)理、工程師責(zé)怪銷售員、銷售員責(zé)怪市場營銷、而所有人都責(zé)怪財會，這于事無補(bǔ)。事實上，當(dāng)你的全部手指在指向別人時，那只會使事情更糟。[/color][/size][/font]
[color=#000000][font=宋體][size=10pt]　　責(zé)怪自己也沒有用，無論你犯了多少錯誤，明天總有改正的機(jī)會，你需要很強(qiáng)的自尊才能提供好的服務(wù)，只是感覺[/size][/font][size=10pt][font=Times New Roman]"[/font][/size][font=宋體][size=10pt]羞愧[/size][/font][size=10pt][font=Times New Roman]"[/font][/size][font=宋體][size=10pt]于事無補(bǔ)。[/size][/font][/color]
[font=宋體][size=10pt][color=#000000]　　建設(shè)性地改變你的企業(yè)的最可靠的方式是承擔(dān)個人責(zé)任，使事情向好的方面轉(zhuǎn)化。提出參考意見，倡導(dǎo)新的主意，給出建議，主動幫助解決問題。[/color][/size][/font]
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[color=#000000][font=Times New Roman]8[/font][font=宋體]　從顧客的角度看問題[/font][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=10pt]    我們常陷在自己的世界里，而察覺不到顧客的實際感受?；ㄐr間站在另一個角度上，或試著傾聽電話的另一端。在自己的公司里當(dāng)一回[/size][/font][size=10pt][font=Times New Roman]"[/font][/size][font=宋體][size=10pt]神秘顧客[/size][/font][size=10pt][font=Times New Roman]"[/font][/size][font=宋體][size=10pt]，或作一次競爭對手的顧客，你所注意到的正是你的顧客每天都在感受著的！[/size][/font][size=10pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=10pt]　　與有形的產(chǎn)品不同的是，無形的服務(wù)對于客戶來說更多的是一種感受，恰恰也正是這種感受給服務(wù)帶來了一次又一次的挑戰(zhàn)。超級服務(wù)的概念在不同階段會有不同的理解，雖然它是不斷變化的，但是對于廠商來說只要抓住了其根本[/size][/font][size=10pt][font=Times New Roman]--[/font][/size][font=宋體][size=10pt]客戶需求，并在此基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)產(chǎn)品，就可以贏得客戶的青睞。[/size][/font][/color][size=10pt][/size]

麥海因

關(guān)鍵的是起而行之。