如何完善公司的服務(wù)？

麥海因

[align=center][align=center][color=#000000][font=黑體][size=22pt][font=Times New Roman]
[/font][/size][/font][font=宋體][size=9.0pt]馬小龍[/size][/font][size=9.0pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/color][/align][/align][font=Times New Roman][size=3][color=#000000] [/color][/size][/font]
[align=left][align=left][font=宋體][color=#000000]在服務(wù)管理的戰(zhàn)斗中，下一次交鋒將直接面對(duì)行為科學(xué)這一古老領(lǐng)域。不注意以下5條全新的操作原則，你的公司可能會(huì)全軍覆沒。 [/color][/font][/align][/align][size=3][color=#000000][font=Times New Roman]在服務(wù)管理范疇中，我們還有哪些不了解的地方？在過去的15年里，數(shù)不清的學(xué)者和從業(yè)人員對(duì)這個(gè)課題進(jìn)行了研究。在服務(wù)管理的花園里，幾乎所有的石塊都被翻撿過了一遍，絕大部分的要素都被分析、打磨、重置過了。然而，出人意料的是，用來從客戶角度進(jìn)行研究的時(shí)間卻寥寥無幾。特別是從業(yè)人員從來沒有仔細(xì)揣摩過服務(wù)行為中的潛在心理：客戶在需要服務(wù)和接受服務(wù)時(shí)的感受。[/font][/color][/size]
[font=Times New Roman][size=3][color=#000000]幸運(yùn)的是，行為科學(xué)為服務(wù)管理提供了更深入的洞察力和全新的改善方式。數(shù)十年來，行為感知學(xué)家從判斷力和記憶儲(chǔ)存角度對(duì)人們的社會(huì)交感進(jìn)行了研究，包括人們?cè)谌粘Ｉ钪械呐e止偏差等方面。這些研究結(jié)果對(duì)設(shè)計(jì)和管理服務(wù)項(xiàng)目的主管們提供了重要的參考價(jià)值。在這篇文章中，我們將把這些行為科學(xué)方面的調(diào)查發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)換為運(yùn)作服務(wù)管理的遵循性原則。當(dāng)公司與客戶接觸時(shí)，不管出發(fā)點(diǎn)是好是壞，我們將告訴經(jīng)理人，如何在特定時(shí)間完善特定的、極其重要的服務(wù)行為，以達(dá)到結(jié)果的最佳化。[/color][/size][/font]
[font=黑體][size=3][color=#000000]1　真正構(gòu)成服務(wù)內(nèi)涵差異的是顧客對(duì)服務(wù)的理解[/color][/size][/font]
[font=Times New Roman][size=3][color=#000000]在任何服務(wù)類型中，不管是為顧客挑揀一塊比薩餅，還是提供復(fù)雜、長期的咨詢服務(wù)，其內(nèi)涵都是一樣的。真正構(gòu)成差異的是顧客對(duì)服務(wù)的理解。行為科學(xué)可以清楚地反映這些含義的形成過程中復(fù)雜的一面，特別是它可以幫助管理人員了解客戶，對(duì)不同順序和持續(xù)時(shí)間的一系列事件會(huì)做出何種反應(yīng)，并且他們事后會(huì)對(duì)此做出何種解釋和理解。[/color][/size][/font]
[font=黑體][size=3][color=#000000]1.1　順序效應(yīng)[/color][/size][/font]
[size=3][color=#000000][font=Times New Roman]有一個(gè)現(xiàn)象是行為科學(xué)家們非常了解的：當(dāng)人們回憶一段經(jīng)歷時(shí)，除非這段經(jīng)歷十分短暫或是帶有傷害性，他們往往不能夠回憶起每一個(gè)片段。實(shí)際上，他們對(duì)少數(shù)精彩的片段記憶猶新，而其它大部分過程則被一筆帶過，掩埋在記憶中。他們記住的是簡單印象，而非整部電影，對(duì)所有過程的評(píng)估都基于3個(gè)要素：事件中痛苦或者快樂的趨勢，最高點(diǎn)和最低點(diǎn)，以及最后的結(jié)果。[/font][/color][/size]
[size=3][color=#000000][font=Times New Roman]很自然的一點(diǎn)是，人們潛意識(shí)中更希望一系列事件的發(fā)展隨著時(shí)間的推移而逐步有所改善。好比在賭錢的時(shí)候，他們寧愿先輸?shù)?0美元，然后贏回來5美元，而不是先贏后輸。還有證據(jù)表明，人們很在意事件發(fā)展改善的頻率，希望其呈加速度發(fā)展。最令人感興趣的是，結(jié)尾往往具有非常重要的意義和影響。糟糕的結(jié)局通常影響當(dāng)事人對(duì)相關(guān)經(jīng)歷的回想。[/font][/color][/size]
[font=黑體][size=3][color=#000000]1.2　期間效應(yīng)[/color][/size][/font]
[font=Times New Roman][size=3][color=#000000]心理學(xué)家和感知學(xué)家對(duì)于人們?nèi)绾握J(rèn)識(shí)時(shí)間的推移方面進(jìn)行了大量的研究。盡管還存在許多費(fèi)解的地方，有一點(diǎn)已經(jīng)被反復(fù)證明，那就是當(dāng)人們?nèi)耐度霑r(shí)，他們往往忽略時(shí)間的長短；除此之外，當(dāng)人們下意識(shí)去關(guān)注過去的某一段時(shí)間時(shí)，他們感知到的通常又比實(shí)際時(shí)間段要長許多；第三點(diǎn)則是，增加事件發(fā)展構(gòu)成片段的數(shù)目，對(duì)當(dāng)事人來說，往往會(huì)相應(yīng)延長其感受。例如，一段分為[/color][/size][/font][font=Times New Roman][size=3][color=#000000]4個(gè)環(huán)節(jié)的長達(dá)10分鐘的舞會(huì)，看起來通常比分為2個(gè)環(huán)節(jié)的相同時(shí)間的舞會(huì)要長得多。
　　盡管時(shí)間方面的概念具有相當(dāng)明顯的主觀性，研究表明，除非一項(xiàng)活動(dòng)的時(shí)間比預(yù)期的長許多，或者相應(yīng)短很多，一般來說，人們對(duì)持續(xù)時(shí)間長短關(guān)注不多，并且人們只能對(duì)其做出大致的評(píng)估。他們對(duì)于拜訪稅務(wù)會(huì)計(jì)師、以及進(jìn)行一個(gè)小手術(shù)的時(shí)間概念，往往是模糊而失真的。[/color][/size][/font]
[font=黑體][size=3][color=#000000]1.3　合理化效應(yīng)[/color][/size][/font]
[font=Times New Roman][size=3][color=#000000]人們通常希望將某一件事情理解透徹，然而如果沒有唾手可得的解釋，他們往往會(huì)在潛意識(shí)里自己編造一個(gè)。行為科學(xué)家稱之為“反事實(shí)的思考邏輯”，或者簡單稱之為“第二推測”和“再推測”。[/color][/size][/font]
[font=Times New Roman][size=3][color=#000000]人們進(jìn)行第二推測是因?yàn)樗麄兿Ｍ玫绞录l(fā)生的清楚原因。在潛意識(shí)的模擬中，他們竭力想要獲取假定推測的明確結(jié)論：“只要某某事情沒有發(fā)生，情況就完全不同了?！眱煞N特性導(dǎo)致了這種內(nèi)心模擬。第一種，由離散的各要素角度去看待事情的組成，而非連續(xù)的、互相影響的。例如，誤了航班的人往往會(huì)抱怨“隧道塞車了”，而不會(huì)想到一系列事情的相互影響導(dǎo)致他的遲到；第二種，人們趨向于將功勞或是責(zé)任歸咎于個(gè)人，而非組織或是系統(tǒng)。甚至即使他們很明白地看到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的故障導(dǎo)致了旅館的賬單錯(cuò)誤，他們也趨向于責(zé)備旅館職員。他們習(xí)慣于在問題上加上一張人臉。[/color][/size][/font]
[font=黑體][size=3][color=#000000]2　服務(wù)管理操作原則[/color][/size][/font]
[font=Times New Roman][size=3][color=#000000]以下是幾個(gè)重要的服務(wù)管理操作原則，它們均根源于行為科學(xué)的范疇，對(duì)上面提到的現(xiàn)象管理有很大幫助。[/color][/size][/font]
[font=黑體][size=3][color=#000000]2.1　以上揚(yáng)的態(tài)勢結(jié)束服務(wù)[/color][/size][/font]
[font=Times New Roman][size=3][color=#000000]絕大多數(shù)的服務(wù)供應(yīng)商認(rèn)為一個(gè)項(xiàng)目的開始和結(jié)尾，在客戶眼里具有同等的分量。這是絕對(duì)錯(cuò)誤的。服務(wù)項(xiàng)目的結(jié)尾部分將長時(shí)間深刻地留存在客戶的記憶中，因此它比其它任何一個(gè)環(huán)節(jié)都要重要得多。[/color][/size][/font]
[font=Times New Roman][size=3][color=#000000]當(dāng)然，在項(xiàng)目的開始提供基本滿意程度的服務(wù)也很重要，但是如果企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目以相對(duì)低層次的服務(wù)手法開始，以高層次的服務(wù)內(nèi)容結(jié)尾，這種呈上揚(yáng)態(tài)勢的過程肯定比高高興興開始，平平淡淡結(jié)束要好得多。[/color][/size][/font]
[font=Times New Roman][size=3][color=#000000]咨詢服務(wù)者在這方面經(jīng)驗(yàn)非常豐富，他們通常會(huì)在項(xiàng)目初期淺嘗輒止，然后充分規(guī)劃整個(gè)服務(wù)程序，在服務(wù)的最后再放上一兩塊“金子”。這樣的話，服務(wù)的結(jié)尾具有極大的吸引力，甚至即使服務(wù)者勞動(dòng)成本間接增加也不會(huì)在乎。否則，盡管某個(gè)大型咨詢企業(yè)一整年來在商業(yè)程序重塑項(xiàng)目上取得了值得驕傲的成績，但是由于其結(jié)果缺少顯著的上升態(tài)勢而顯得平庸。最后的結(jié)果常常是：客戶習(xí)慣了其長期以來取得并保持的成績，看不到進(jìn)一步的改善，與咨詢公司的合作往往以中止告終。[/color][/size][/font]
[size=3][color=#000000][font=Times New Roman]
即使你不能真正做到以巨大的成功結(jié)束，那你也至少要讓它看起來不錯(cuò)。讓我們看看航空業(yè)。由于航班的推遲和取消、狹窄的空間，以及時(shí)有發(fā)生的行李丟失事件，越來越多的人對(duì)航空公司怨氣沖天。毫無疑問，這些不妥的地方大部分都可以得到包裝和掩蓋，但是仍然有一點(diǎn)，如果航空公司對(duì)丟失行李顯得無可奈何。為什么不為乘客提供一項(xiàng)新的服務(wù)呢？完全可以在行包處提供專人服務(wù)，雖然也許只是在一旁指手劃腳，但至少可以表示航空公司對(duì)乘客“無微不至”的關(guān)懷。[/font][/color][/size]
[size=3][color=#000000][font=Times New Roman]只有極少數(shù)航空公司知道乘客離機(jī)后服務(wù)還并沒有完全結(jié)束，馬來西亞航空公司便是這極少數(shù)之一。好幾年前，我的一位熟人帶著她9個(gè)月大的兒子乘坐了馬來西亞航空公司的航班。直到9年后的今天，她還常常一臉感激地回憶起當(dāng)時(shí)機(jī)組人員幫她托運(yùn)行李，以及下機(jī)后的地面運(yùn)輸幫助。提供這樣的服務(wù)對(duì)一個(gè)航空公司來說花費(fèi)甚微，但卻獲得了一位忠實(shí)顧客的義務(wù)宣傳，為它至少言過其實(shí)地免費(fèi)演講了不下數(shù)十次。這個(gè)簡單例子充分表明了，類似的細(xì)小接觸對(duì)于顧客的記憶來說有著不成比例的巨大影響。[/font][/color][/size]
[font=黑體][size=3][color=#000000]2.2　盡早去除負(fù)面影響[/color][/size][/font]
[font=Times New Roman][size=3][color=#000000]行為科學(xué)已經(jīng)告訴我們，在一系列包含正負(fù)結(jié)果的事件中，人們往往愿意先接受負(fù)面結(jié)果，這樣可以避免過分擔(dān)心，并且具有更好的心理承受能力；他們希望在最后得到正面的、積極的答案，這給他們的感覺要愉悅得多。[/color][/size][/font]
[size=3][color=#000000][font=Times New Roman]在專業(yè)保健人士對(duì)其客戶進(jìn)行管理服務(wù)時(shí)，這條原則具有具體而即時(shí)的暗示作用。讓我們看看這個(gè)例子：丹尼爾，一名小兒牙科衛(wèi)生學(xué)者，已經(jīng)幾乎全部清理了患者阿夏的牙齒，后者是一個(gè)情緒容易波動(dòng)的6歲小孩，具有輕微的齒齦炎，牙齒上出現(xiàn)了許多孔穴，因此是診所的?？汀５つ釥柵既徊恋搅怂粋€(gè)特別敏感的部位，導(dǎo)致男孩感到了瞬間強(qiáng)烈的疼痛。丹尼爾還有2顆牙齒沒有清理完，但她確認(rèn)這2顆牙齒的位置不會(huì)如此敏感。在這時(shí)，她有兩種選擇：一種是護(hù)理到此結(jié)束，剩下的牙齒留待下次再說；另一種則是今天全部完成。令丹尼爾猶豫的是，如果繼續(xù)下去，將影響阿夏對(duì)清理牙齒的理解和感受，繼而影響到他以后接受護(hù)理的行為和表現(xiàn)。[/font][/color][/size]
[font=Times New Roman][size=3][color=#000000]從行為學(xué)調(diào)查的角度來說，丹尼爾應(yīng)該停止護(hù)理。阿夏對(duì)這件事情的記憶相對(duì)要好些。當(dāng)然他會(huì)記住這次護(hù)理的感受，但同樣，這種痛感“在結(jié)束時(shí)并非太糟糕”。丹尼爾導(dǎo)致了阿夏的疼痛記憶，但好在這種痛感持續(xù)時(shí)間較短，阿夏對(duì)此的總體感受將會(huì)有所改善。[/color][/size][/font]
[font=Times New Roman][size=3][color=#000000]當(dāng)然，絕大多數(shù)公司提供的服務(wù)不會(huì)導(dǎo)致痛感，并且不愉快的感受通常出現(xiàn)在服務(wù)過程的早期：吃飯前的排隊(duì)等候或是游覽主題公園前的排隊(duì)停車都是典型的例子。在服務(wù)過程的最后弱化這種不愉快的記憶是非常必要的。[/color][/size][/font]
[font=Times New Roman][size=3][color=#000000]在專業(yè)服務(wù)中，經(jīng)常會(huì)有壞消息出現(xiàn)。服務(wù)提供商為了避免客源流失，不愿意向客戶公布?jí)南?，往往拖到最后一刻而不得不說。這是絕對(duì)錯(cuò)誤的做法。盡早提供壞消息，如痛感、不適、長時(shí)間排隊(duì)等候和其它一切令人不愉快的事情，并且盡快用其它愉悅的感受去覆蓋它。只有這樣，壞消息才不會(huì)在客戶的記憶中主宰整個(gè)經(jīng)歷和過程。[/color][/size][/font]
[font=黑體][size=3][color=#000000]2.3　分割快樂，捆綁痛苦[/color][/size][/font]
[size=3][color=#000000][font=Times New Roman]正如我們前面提到的，如果將經(jīng)歷分成片段，整個(gè)過程看起來似乎要比實(shí)際過程長許多。除此以外，人們對(duì)他的失去和獲取的反應(yīng)不盡對(duì)稱。假設(shè)在賭博中，一次贏得10美金和兩次分別贏得5美金，如果選擇其一的化，相當(dāng)大部分人寧愿贏兩次；如果是一次輸?shù)?0美金和兩次分別輸?shù)?美金呢？恐怕絕大部分人希望只輸一次。這就是為什么公司應(yīng)該將愉悅的經(jīng)歷若干小段，而將不快的過程捆綁為一個(gè)整體了。[/font][/color][/size]
[font=Times New Roman][size=3][color=#000000]但是并非很多企業(yè)掌握了這個(gè)概念和原則。例如保健中心就是一個(gè)很典型的例子。在與健身教練交流和使用不同器械時(shí)，人們不得不一次又一次排隊(duì)等候，而這樣使得等候的整體過程顯得越來越長。診所在這方面做得要好得多，它們讓病人在特定地點(diǎn)集中長時(shí)間等候，但是避免了在檢查室里的第二、第三甚至第四次排隊(duì)。[/color][/size][/font]
[font=Times New Roman][size=3][color=#000000]　　同樣的，電話服務(wù)熱線也常常讓人心灰意冷。為了接通相關(guān)部門，顧客不得不聽完所有的接聽結(jié)構(gòu)語音介紹，并一次次按下相應(yīng)的按鈕，通常要經(jīng)過4、5個(gè)步驟才能到達(dá)目的部門。相關(guān)公司應(yīng)該減少到達(dá)最終目的地的步驟數(shù)目，由此減輕等候的不愉快感覺。[/color][/size][/font]
[font=Times New Roman][size=3][color=#000000]最好的貿(mào)易會(huì)展極佳地把握了這條原則的兩個(gè)方面。它們將令人厭煩的文本工作盡可能地捆綁在一起。例如：網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易會(huì)展中，允許參加者在網(wǎng)絡(luò)上提前注冊(cè)；當(dāng)他們到達(dá)時(shí)，他們被配發(fā)給印有個(gè)人數(shù)據(jù)的標(biāo)記卡，通過在讀取裝置上刷卡，參加者可以獲得所有展位的信息，這省去了無休無止的名片交換和登記簽到。[/color][/size][/font]
[font=Times New Roman][size=3][color=#000000]迪斯尼主題公園同樣明了該原則的兩個(gè)方面。對(duì)于排隊(duì)等候的游客，他們投入了極大的努力去分散后者的注意力，以此減輕他們的不適感，并且盡可能使游程縮短集中。這些基礎(chǔ)工作十分到位，使得越來越多的人加入到迪斯尼樂園中，而娛樂的細(xì)化則使得人們感覺快樂時(shí)光得到延長。[/color][/size][/font]
[font=黑體][size=3][color=#000000]2.4　承諾選擇性[/color][/size][/font]
[font=Times New Roman][size=3][color=#000000]一個(gè)十分有趣的調(diào)查表明，當(dāng)獻(xiàn)血者可以自主選擇抽血手臂時(shí)，他們感覺到的不適將大為減輕。原因很明顯：當(dāng)人們相信自己可以控制一個(gè)過程的時(shí)候，心情往往要好許多，特別是當(dāng)感覺不適時(shí)。通常這種選擇只是象征性的，如選擇抽血的手臂。換個(gè)角度來說，這種差別又是實(shí)際存在的：在允許病人非正規(guī)自主選擇癌癥和心臟病的治療方法時(shí)，醫(yī)學(xué)專家早已意識(shí)到了這一點(diǎn)。這是非常重要的、受到高度支持的選擇和決定，在做出決定的同時(shí)，病人已經(jīng)感覺到了獲取。他們不再覺得過分無助，對(duì)于治療的進(jìn)程更加配合。[/color][/size][/font]
[font=Times New Roman][size=3][color=#000000]許多企業(yè)已經(jīng)學(xué)會(huì)在正常情境中使用這條原則，例如許多航空公司讓乘客自由選擇機(jī)上進(jìn)餐時(shí)間；絕大多數(shù)賓館讓住戶自主決定是使用鬧鐘，或是統(tǒng)一接收起床鈴聲；一些銀行甚至取消了蛇形隊(duì)列，恢復(fù)了單行列隊(duì)，讓儲(chǔ)戶自由選擇他們中意的出納員。[/color][/size][/font]
[font=Times New Roman][size=3][color=#000000]調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這條原則不僅能夠省錢，還能夠讓客戶開心滿意。有客戶投訴施樂公司，抱怨他們的維修服務(wù)不夠迅速。最初，公司考慮增加維護(hù)人員，但是經(jīng)過深思熟慮之后，他們決定讓顧客自己選擇維修時(shí)間。這讓他們知道了維修個(gè)體的緊急程度，維護(hù)人員可以優(yōu)先到達(dá)發(fā)生嚴(yán)重故障的修理現(xiàn)場。正如其所期望的，顧客的滿意度直線上升，而讓真正讓他們吃驚的是，所需的維護(hù)人員比估計(jì)的要少很多。他們最終得出結(jié)論：其實(shí)顧客并不是過分在乎投訴的即時(shí)回復(fù)，他們?cè)诤醯氖亲约旱倪x擇權(quán)。[/color][/size][/font]
[font=黑體][size=3][color=#000000]2.5　堅(jiān)持人們習(xí)慣的儀式和程序[/color][/size][/font]
[size=3][color=#000000][font=Times New Roman]大部分服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)師意識(shí)不到人們有多么儀式化。他們?cè)诜磸?fù)、熟悉的活動(dòng)中找到舒適、秩序和意義。對(duì)于長期的專業(yè)服務(wù)來說，儀式，或者說程序是尤為重要的：他們?cè)趦x式中標(biāo)志相互關(guān)系的重要時(shí)刻、建立信任感和參與感、取悅顧客、制定規(guī)則、并且獲得反饋。許多儀式和習(xí)慣范圍狹隘，但在客戶的經(jīng)歷和概念中扮演著非常重要的角色。例如，當(dāng)麥肯錫公司的咨詢顧問在傾聽客戶的意見時(shí)，會(huì)不斷打斷對(duì)方的談話，并且特征鮮明地發(fā)出“唔－啊，唔－啊”的聲音，這曾經(jīng)被人戲稱為“麥肯錫呼?！?。聽起來很愚蠢，但是當(dāng)這個(gè)聲音不再出現(xiàn)時(shí)，客戶們往往會(huì)察覺到不適。[/font][/color][/size]
[size=3][color=#000000][font=Times New Roman]行為學(xué)家發(fā)現(xiàn)類似的儀式和過程為服務(wù)評(píng)估提供了一種潛在、含蓄的標(biāo)準(zhǔn),對(duì)習(xí)慣儀式的背離通常會(huì)導(dǎo)致失敗，特別是在專業(yè)服務(wù)項(xiàng)目中，客戶很難對(duì)其進(jìn)行精確的評(píng)估。在服務(wù)過程中如果出現(xiàn)錯(cuò)誤和負(fù)面影響，將客戶情況登記在案，然后尋找解決的辦法。盡量避免不正確的操作，否則將導(dǎo)致客戶相關(guān)意識(shí)的強(qiáng)化和鞏固，不管是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)提供者，還是服務(wù)者背后所代表的公司。[/font][/color][/size]
[font=Times New Roman][size=3][color=#000000]究其根本，只有一件事情會(huì)實(shí)際導(dǎo)致服務(wù)方面的麻煩，那就是客戶對(duì)服務(wù)措施的概念和理解。當(dāng)執(zhí)行官在規(guī)劃和執(zhí)行一項(xiàng)服務(wù)計(jì)劃時(shí)，他們需要對(duì)導(dǎo)致那些概念和理解定位的潛在因素深思熟慮。我們相信，通過策劃和設(shè)計(jì)，我們可以在服務(wù)過程中增強(qiáng)客戶的正面感受，或是在服務(wù)結(jié)束后增強(qiáng)其對(duì)過程中正面感受的記憶強(qiáng)度。[/color][/size][/font]
[font=Times New Roman][size=3][color=#000000]我們使用科學(xué)來揭示這些要素，但你必須使用自己的想象力賦予其生命。設(shè)身處地地為客戶著想，身臨其境地感受他們的感受，想象他們與你、你的員工和你的服務(wù)項(xiàng)目共度的每一分鐘。他們經(jīng)歷的哪一段過程應(yīng)該更加延長？哪一段應(yīng)該縮短？過程中哪一段能夠最有效地分散客戶的注意力？什么場合應(yīng)該賦予客戶自由選擇權(quán)？哪些程序和禮儀是不能夠忽視和破壞的？客戶帶走的最后一個(gè)服務(wù)場景是什么？你如何強(qiáng)化服務(wù)的正面效應(yīng)和良性的結(jié)尾？[/color][/size][/font]
[font=Times New Roman][size=3][color=#000000]與情感和想象相結(jié)合，行為科學(xué)能夠提升公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。更重要的是，它能夠協(xié)調(diào)或者改變客戶的記憶結(jié)構(gòu)，盡可能減少服務(wù)的負(fù)面影響，以積極的形象反饋到公司，甚至反饋到你龐大的潛在客戶群和遠(yuǎn)期客戶群中。[/color][/size][/font]

馮春偉

謝謝樓主，講得好，每個(gè)公司都應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待，那樣公司才能蒸蒸日上

麥海因

[quote][size=2][color=#ff00]引用自馮春偉 發(fā)表于 2009-10-1 16:47[/color]的內(nèi)容 [url=http://m.ffers.com.cn/redirect.php?goto=findpost&pid=1250594&ptid=270403]http://m.ffers.com.cn/images/common/back.gif[/url][/size]
謝謝樓主，講得好，每個(gè)公司都應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待，那樣公司才能蒸蒸日上
[/quote]
問題在于許多公司沒有資源做到認(rèn)真完善服務(wù)，或者是這樣做了要付出很大成本。
于是，服務(wù)的質(zhì)量就被犧牲了。