屠龍刀與倚天劍

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屠龍刀與倚天劍

引子
武林至尊，寶刀屠龍。號(hào)令天下，莫敢不從。倚天不出，誰與爭(zhēng)鋒！
隨著國(guó)內(nèi)消費(fèi)群體的消費(fèi)模式和消費(fèi)心理不斷地成熟，供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)也日趨完善，并逐漸和世界接軌。戴爾的成功，賣場(chǎng)的興起，連鎖店數(shù)量的與日俱增，使得零售終端的作用愈發(fā)明顯地呈現(xiàn)在廠家、商家和消費(fèi)者面前。
商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，在這個(gè)終端為王的時(shí)代，誰掌握了“屠龍刀”和“倚天劍”，誰能吸引消費(fèi)者，誰能留住消費(fèi)者，誰就能笑傲市場(chǎng)，馳騁商界，睥睨群雄。

屠龍刀
“屠龍刀”是吸引消費(fèi)者的利器。
在眼鏡零售行業(yè)，對(duì)一般的經(jīng)銷商來說，無法在短期內(nèi)利用擴(kuò)大營(yíng)業(yè)面積，增加連鎖店數(shù)量，投放媒體廣告宣傳等方式與大型連鎖眼鏡店相抗衡。因此，店面的形象建設(shè)就成為吸引消費(fèi)者的 “終極利器”。
零售終端統(tǒng)一的視覺形象，不但給消費(fèi)者以美感，更能增添消費(fèi)者對(duì)該零售終端專業(yè)程度的信賴。店面的形象建設(shè)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
首先是店堂的內(nèi)外裝潢與區(qū)域布局。眼鏡行業(yè)是一個(gè)相對(duì)比較特殊的行業(yè)，與消費(fèi)者的生理安全有直接聯(lián)系，因此其銷售與一般行業(yè)不同。店面布置的氛圍必須整潔、明亮，色調(diào)搭配盡量少用灰色等中間色，體現(xiàn)出嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)的行業(yè)特征。區(qū)域布局要簡(jiǎn)單明了，有條件的話可以配備一些導(dǎo)購系統(tǒng)（如指示牌、導(dǎo)購員等），使消費(fèi)者很方便就找到自己需要的柜臺(tái)。
其次是產(chǎn)品的陳列。產(chǎn)品的陳列是一門學(xué)問，不僅僅是把產(chǎn)品整齊地?cái)[在柜臺(tái)里或碼在貨架上，而是要通過巧妙地堆放和陳列吸引消費(fèi)者的眼球，把各類產(chǎn)品更好地展現(xiàn)在消費(fèi)者的面前。在這方面做得比較好的行業(yè)是書店，各類書被堆成平行狀、螺旋狀、金字塔狀甚至是DNA結(jié)構(gòu)狀，極具視覺沖擊效果。眼鏡店在產(chǎn)品堆放，特別是隱形眼鏡護(hù)理液產(chǎn)品的堆放時(shí)可以借鑒書店的做法。
再次是宣傳布展。宣傳布展的重要目的有兩個(gè)，一個(gè)是布置店面，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行形象宣傳。另一個(gè)目的是對(duì)產(chǎn)品銷售起促進(jìn)作用。具有良好視覺效果的宣傳布展是促使消費(fèi)者購買的相當(dāng)重要的誘因。
宣傳布展的道具種類很多，但布置起來并不是多多益善，而是要考慮整體效果，使各類布置手段相得益彰。有的眼鏡店一味貪圖宣傳效果，墻上貼滿了各式海報(bào)，天花板上掛滿了形形色色的吊旗，柜臺(tái)上擺滿了POP宣傳品，殊不知，反而使消費(fèi)者迷失了選擇的方向。
另外，廠家有促銷活動(dòng)或眼鏡店自己開展促銷活動(dòng)時(shí)，布展時(shí)重點(diǎn)突出促銷的宣傳內(nèi)容，通過促銷產(chǎn)品帶動(dòng)整個(gè)店的銷售。
最后要考慮的視覺形象就是營(yíng)業(yè)人員了。人員的服飾也是視覺形象的重要組成部分，統(tǒng)一的著裝能體現(xiàn)眼鏡店專業(yè)的形象，也是吸引消費(fèi)者的一個(gè)重要因素。

倚天劍
“倚天劍”是留住消費(fèi)者的法寶。
眼鏡零售行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已日趨白熱化，國(guó)有或國(guó)有控股的老字號(hào)眼鏡店挾百年余威當(dāng)仁不讓，外資眼鏡連鎖店憑借其強(qiáng)大的資金和管理優(yōu)勢(shì)也站穩(wěn)了腳跟并不斷擴(kuò)張，眾多的中小型眼鏡店更是如雨后春筍般佇立于大街小巷。
如何在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，光是吸引消費(fèi)者遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還必須留住消費(fèi)者。也就是提升消費(fèi)者對(duì)本店的忠誠(chéng)度，進(jìn)而形成口碑效應(yīng)，吸引并留住更多的消費(fèi)者。
什么才是留住消費(fèi)者的“倚天劍”呢？是服務(wù)！
這里的服務(wù)主要包括售前、售中、售后服務(wù)。
作為眼鏡店的售前服務(wù)，主要包括售前咨詢，產(chǎn)品導(dǎo)購、介紹、推薦等方面的內(nèi)容。
售中服務(wù)除了常規(guī)的免費(fèi)查視力，免費(fèi)驗(yàn)光，還有一些眼鏡店推出了一些特色服務(wù)，如為老年人上門配鏡服務(wù)，配鏡時(shí)免費(fèi)整形等。
而售后服務(wù)的范圍更廣，也是一般消費(fèi)者認(rèn)為最重要的服務(wù)。包括免費(fèi)維修，免費(fèi)調(diào)換，免費(fèi)售后咨詢等。
在營(yíng)銷學(xué)中，服務(wù)是一個(gè)老生常談的話題了，而以上這些服務(wù)條款似乎也不是什么新鮮事，許多人看了也許會(huì)不以為然，甚至還會(huì)嘀咕一聲，這個(gè)道理我也知道的。但諸位不妨聽一下以下這個(gè)禪宗故事，或許會(huì)有些啟發(fā)。
白居易在做杭州太守的時(shí)候，曾經(jīng)向鳥窠和尚問禪，向他請(qǐng)教什么是佛教。鳥窠和尚就說“諸惡莫作，眾善奉行，自凈其意，是諸佛教”，通俗的說法就是要做好事，不要做壞事。白居易聽了哈哈大笑，說這些話三歲小孩都知道。鳥窠和尚回答，“三歲小孩雖能說，八十老翁做不到”。白居易聽了之后大悟。
因此，雖說是大家都明白的道理，但還是要踏踏實(shí)實(shí)地去做。服務(wù)也是一樣，知道了并不表示做到了。只有時(shí)時(shí)刻刻都把消費(fèi)者放在第一位，把每一條服務(wù)條款落到實(shí)處，你才真正擁有了提升消費(fèi)者忠誠(chéng)度的倚天寶劍，才會(huì)在市場(chǎng)的搏擊中所向披靡。
最后，把世界上最大的零售業(yè)巨頭沃爾瑪?shù)哪强钪姆?wù)規(guī)則送給大家。
規(guī)則第一條是：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，第二條是：如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參看第一條。

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理論聯(lián)系實(shí)際，市場(chǎng)瞬息萬變?cè)趺窗盐罩鲗?dǎo)作用還是人。

萬馬奔騰

理論是行得通，放到市場(chǎng)上檢驗(yàn)一下嗎？