如何處理客戶的不滿

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[p=30, 2, center][color=#000000][b][font=宋體][size=16pt]“不滿”與[/size][/font][/b][b][size=16pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/b][b][font=宋體][size=16pt]您[/size][/font][/b][b][size=16pt][/size][/b][/color][/p][p=30, 2, center][b][size=16pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/b][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman]    [/font][b][font=宋體][size=12pt]對(duì)客戶的服務(wù)政策是否恰當(dāng)應(yīng)如何判斷？[/size][/font][/b][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][font=宋體][size=12pt]唯一的方法，是您認(rèn)為很可能有不滿的客戶時(shí)，才能探聽(tīng)出來(lái)。還有根據(jù)本公司職工的反應(yīng)。如：處理得當(dāng)時(shí)客戶會(huì)感到受到了優(yōu)待，并您本身也會(huì)感覺(jué)到勝利的喜悅，因?yàn)槟_(dá)到了說(shuō)不出其價(jià)值的目的。所以您本身也會(huì)感覺(jué)到滿意。對(duì)公司來(lái)講從兩個(gè)方面得到利益。第一，公司能夠了解到應(yīng)做到哪些。第二，客戶對(duì)您公司更加信任。[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=宋體][size=12pt]對(duì)提出不滿的客戶處理的是否得當(dāng)，應(yīng)從您自己的態(tài)度檢討。處理不滿時(shí)猜測(cè)較多，舉例如下；[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000]1)
[/color][/font][/size][color=#000000][font=宋體][size=12pt]客戶不提出不滿時(shí)，您很可能認(rèn)為自己做的不錯(cuò)。實(shí)際不然，沒(méi)有得到滿足的客戶[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]96%[/font][/size][font=宋體][size=12pt]是一般不會(huì)說(shuō)出來(lái)的。（對(duì)您是不講，可對(duì)別人是會(huì)講述的。）[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000]2)
[/color][/font][/size][color=#000000][font=宋體][size=12pt]失去[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]1-2[/font][/size][font=宋體][size=12pt]名客戶不當(dāng)事[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]   [/font][/size][font=宋體][size=12pt]實(shí)際您失去的不只是不是[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]1-2[/font][/size][font=宋體][size=12pt]客戶，因?yàn)橛胁粷M的客戶是至少每月對(duì)[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]10[/font][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]   [/font][/size][font=宋體][size=12pt]名以上講述自己的不滿，所以等于您失去了相當(dāng)數(shù)量的潛在客戶且爭(zhēng)取新客[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]   [/font][/size][font=宋體][size=12pt]戶是相當(dāng)需要時(shí)間和費(fèi)用的。[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000]3)
[/color][/font][/size][color=#000000][font=宋體][size=12pt]既然使客戶滿足也會(huì)失去客戶的[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]   [/font][/size][font=宋體][size=12pt]大部分都是這樣認(rèn)為，實(shí)際與此相反。若處理恰當(dāng)不滿足之處時(shí)，比原來(lái)沒(méi)[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]   [/font][/size][font=宋體][size=12pt]有矛盾的客戶更為密切，更為忠誠(chéng)。[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]       [/font][/size][font=宋體][size=12pt]檢討您自己對(duì)客戶提出不滿之事。檢討您態(tài)度時(shí)注意以下幾點(diǎn)；[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]* [/font][/size][font=宋體][size=12pt]客戶決不會(huì)無(wú)理地提出不滿，一定會(huì)有其理由。所以應(yīng)相信這一點(diǎn)。[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]* [/font][/size][font=宋體][size=12pt]客戶提出不滿并不是針對(duì)你的個(gè)人的，因?yàn)槟强蛻籼岢霾粷M公司的[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]  [/font][/size][font=宋體][size=12pt]職工。[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]* [/font][/size][font=宋體][size=12pt]如果客戶態(tài)度過(guò)分或粗魯時(shí)，您應(yīng)該慎重。[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][b][size=12pt][font=Times New Roman]  [/font][/size][/b][b][font=宋體][size=12pt]得當(dāng)處理不滿的方法有以下幾點(diǎn)：[/size][/font][/b][b][size=12pt][/size][/b][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][b][size=12pt][font=Times New Roman]  [/font][/size][/b][font=宋體][size=12pt]處理客戶不滿的原則[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]1）[/font][/size][font=宋體][size=12pt]肯定客戶傾聽(tīng)客戶的講述。[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]* [/font][/size][font=宋體][size=12pt]如果您過(guò)低評(píng)價(jià)客戶時(shí)，對(duì)方很可能失望并有可能引出攻擊性的講述。如“對(duì)這問(wèn)題從來(lái)沒(méi)有人提出不滿[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]等語(yǔ)句，等于火上加油。所以客戶講述不滿時(shí)，只要您采取傾聽(tīng)的姿態(tài)，對(duì)方到會(huì)感覺(jué)稍微舒心。[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]* [/font][/size][font=宋體][size=12pt]如果您做到如下幾點(diǎn)時(shí)有助于傾聽(tīng)。[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
--- [/font][/size][font=宋體][size=12pt]不要爭(zhēng)辯[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
--- [/font][/size][font=宋體][size=12pt]向著客戶，經(jīng)常對(duì)著視線時(shí)[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
--- [/font][/size][font=宋體][size=12pt]需要記憶來(lái)傳達(dá)給別人時(shí)，進(jìn)行記錄。[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
--- [/font][/size][font=宋體][size=12pt]記錄不僅能夠克服其它人或電話等干擾，也能夠集中精神，講述不滿的客[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]

[/font][/size][font=宋體][size=12pt]戶心理是希望您集中傾聽(tīng)的，并且值得。[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]2）[/font][/size][font=宋體][size=12pt]確認(rèn)各種不滿[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]*
[/font][/size][font=宋體][size=12pt]要求客戶講述不滿的話，有助于傾聽(tīng)且能夠防止跨越早期下決論。此外使客戶感受到，真誠(chéng)對(duì)待自己所提出的問(wèn)題。[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]   [/font][/size][font=宋體][size=12pt]最后，對(duì)待有不滿客戶時(shí)，所采取的方法和改善的態(tài)度如下。[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/p][p=30, 2, left][size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/p][p=30, 2, left][size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/p][p=30, 2, left][size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/p][p=30, 2, left][size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/p][p=30, 2, left][size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/p][p=30, 2, left][size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/p][p=30, 2, left][size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/p][table][tr][td=2,1,528][p=30, 2, center][color=#000000][font=宋體][size=12pt]如何處理客戶的不滿[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/p][/td][/tr][tr][td=1,1,265][p=30, 2, left][color=#000000][font=宋體][size=12pt]采取的措施[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/p][/td][td=1,1,263][p=30, 2, left][color=#000000][font=宋體][size=12pt]需要改善的措施[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][/td][/tr][tr][td=1,1,265][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]1[/font][/size][font=宋體][size=12pt]．與客戶建立友好關(guān)系。通過(guò)言行態(tài)度要表現(xiàn)出您是站在客戶一面的。[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][/td][td=1,1,263][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]1．[/font][/size][font=宋體][size=12pt]不應(yīng)該讓有不滿的客戶等待，尤[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=宋體][size=12pt]其是電話。如客戶找您的千萬(wàn)不要回避電話，也不要換其他人接電話，必須給予答復(fù)。[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/p][/td][/tr][tr][td=1,1,265][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]2[/font][/size][font=宋體][size=12pt]．盡可能深入研究，如為客戶能做哪些，客戶喜歡哪些等。[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][/td][td=1,1,263][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]2．[/font][/size][font=宋體][size=12pt]千萬(wàn)不要采取防御的態(tài)度。如果[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=宋體][size=12pt]客戶認(rèn)為存在問(wèn)題，很可能是真的有問(wèn)題。[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/p][/td][/tr][tr][td=1,1,265][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]3[/font][/size][font=宋體][size=12pt]．如果客戶相當(dāng)不滿時(shí)給予機(jī)會(huì)讓他說(shuō)出并傾聽(tīng)之后滿滿的解釋。[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][/td][td=1,1,263][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]3．[/font][/size][font=宋體][size=12pt]避免批評(píng)性。與客戶結(jié)束爭(zhēng)論之[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=宋體][size=12pt]后，有時(shí)埋怨公司，或其他部門(mén)。這千萬(wàn)不應(yīng)該。[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/p][/td][/tr][tr][td=1,1,265][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]4. [/font][/size][font=宋體][size=12pt]對(duì)待相當(dāng)發(fā)怒的客戶時(shí)應(yīng)在安靜的地方讓他訴說(shuō)并爭(zhēng)取有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)也重視。對(duì)方所述的不滿，這樣早晚能夠爭(zhēng)取對(duì)方的。[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/p][/td][td=1,1,263][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]4[/font][/size][font=宋體][size=12pt]．不要認(rèn)為客戶提出的不滿是針對(duì)您個(gè)人的，越是這樣想越感覺(jué)萎縮，并受到刺激。[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][/td][/tr][tr][td=1,1,265][p=30, 2, left][size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000]5.
[/color][/font][/size][color=#000000][font=宋體][size=12pt]使客戶輕快地講述不滿，實(shí)際客[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=宋體][size=12pt]戶的不滿等于市場(chǎng)調(diào)查及產(chǎn)品開(kāi)發(fā)情報(bào)。[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/p][/td][td=1,1,263][p=30, 2, left][size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/p][/td][/tr][/table][p=30, 2, left][size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000][/color][/font][/size] [/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman]          [/font][font=宋體]如何處理飼養(yǎng)戶及代銷(xiāo)店的不滿[/font][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman]1．[/font][font=宋體]迅速的行動(dòng)措施[/font][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman]      [/font][font=宋體]飼養(yǎng)戶在飼養(yǎng)過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)韙是應(yīng)立即采取措施，如地區(qū)部長(zhǎng)知道此事之后仍對(duì)飼養(yǎng)戶毫無(wú)反應(yīng)時(shí)，雙方的感情越來(lái)越惡化，因用戶很可能認(rèn)為卻[/font][font=Times New Roman] [/font][font=宋體]對(duì)方看作是無(wú)聊，和被對(duì)[/font][/color][/p][p=30, 2, left][font=宋體][color=#000000]忽視。[/color][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][color=#000000]無(wú)論用戶有什么樣的不滿，最好的解決方法是首先要訪問(wèn)用戶，但這不等于不顧一切，[/color][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][color=#000000]每件事情都要去見(jiàn)用戶，因時(shí)間所限制，所以首先給用戶打電話，表示關(guān)心之意，并告訴用戶我方盡快查找解決方案，以此使用戶穩(wěn)定情緒為宜。如打不同電話時(shí)，用書(shū)信的方式也要表示關(guān)心之意。[/color][/font][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman]    [/font][font=宋體]采取上述的迅速措施，對(duì)問(wèn)題大小同樣重要，有時(shí)諸位認(rèn)為是小事一樁[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]可對(duì)有不滿的用戶來(lái)講并不如此[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]雖然問(wèn)題的深淺度也很重要[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]但更重要的是感情上的處理[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]如得不到感情上的圓滿處理時(shí)[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]用戶的不滿很可能進(jìn)一步深化[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]并造成與事實(shí)無(wú)關(guān)的事也要和其他人講述[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]所以決不能袖手旁觀[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]否則會(huì)失去用戶[/font][font=Times New Roman].[/font][/color][/p][p=30, 2, left][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman]2. [/font][font=宋體]職員的主人意識(shí)[/font][/color][/p][p=30, 2, left][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman]    [/font][font=宋體]優(yōu)勢(shì)可能出現(xiàn)提出不滿的對(duì)象或出現(xiàn)的問(wèn)題并不是銷(xiāo)售員所承擔(dān)的范圍和無(wú)可奈何的情況[/font][font=Times New Roman].[/font][font=宋體]例如錯(cuò)誤地輸送產(chǎn)品[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]飼料內(nèi)有異物[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]或飼料外觀變化等許多問(wèn)題不該是你們的責(zé)任[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]但這種情況稍不加注意的話[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]很可能所有的責(zé)任全部推給公司的生產(chǎn)部或研究開(kāi)發(fā)部[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]并埋怨上述各部無(wú)能[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]反而自己擺脫困境[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]到留給自己面子[/font][font=Times New Roman].[/font][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman]    [/font][font=宋體]回避上述責(zé)任并不能有助于你們解決問(wèn)題[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]因?yàn)榕c用戶直接來(lái)往的就是諸位[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]而且[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]在用戶心目中[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]諸位是企業(yè)的代理人[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]所以用戶提出的問(wèn)題雖然責(zé)任屬于公司其他部門(mén)[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]但你們要表明自己也具有不可推卸的責(zé)任[/font][font=Times New Roman].[/font][font=宋體]并可以肯定所出現(xiàn)的問(wèn)題[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]同時(shí)表示給迅速處理之意[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]這樣做可促進(jìn)用戶對(duì)你們的信任和尊敬[/font][font=Times New Roman].[/font][/color][/p][p=30, 2, left][font=Times New Roman][color=#000000]    [/color][/font][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman]3. [/font][font=宋體]表示真正的關(guān)心[/font][/color][/p][p=30, 2, left][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman]    [/font][font=宋體]假如[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]諸位提出不滿或不高興之事時(shí)[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]對(duì)方采取怠慢態(tài)度[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]諸位的心情如何[/font][font=Times New Roman]?[/font][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman]    [/font][font=宋體]提出不滿的用戶與上述的諸位關(guān)系也同樣如此[/font][font=Times New Roman].[/font][font=宋體]沒(méi)有消失不滿之情緒的用戶[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]雖然外表不露出聲色[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]但時(shí)時(shí)刻刻給你們的事業(yè)帶來(lái)障礙[/font][font=Times New Roman].[/font][font=宋體]發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)而引起用戶的不滿[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]并傷感情時(shí)[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]無(wú)論是真假[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]首先以真摯的態(tài)度對(duì)待用戶[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]并傾聽(tīng)用戶所講的一切[/font][font=Times New Roman].[/font][font=宋體]諸位對(duì)用戶的關(guān)心和態(tài)度越真誠(chéng)和藹[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]用戶的心情就越溫和[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]反而對(duì)你們感到更加親密[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]以此解決問(wèn)題時(shí)[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]將成為協(xié)助者[/font][font=Times New Roman].[/font][/color][/p][p=30, 2, left][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman]4. [/font][font=宋體]按貴賓對(duì)待用戶[/font][/color][/p][p=30, 2, left][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman]    [/font][font=宋體]如果某一用戶的用量占諸位銷(xiāo)量的[/font][font=Times New Roman]1/4[/font][font=宋體]時(shí)[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]很可能要把他當(dāng)成貴賓對(duì)待[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]按貴賓對(duì)待并不等于所有的事情都要聽(tīng)從用戶[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]如不合理而過(guò)分的要求等一系列[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]所謂按貴賓對(duì)待只是用諸位的言行來(lái)使他們感受到確實(shí)受到特別的待遇[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]即使用戶感覺(jué)到你們確實(shí)是為用戶服務(wù)到家[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]并為解決問(wèn)題而正在盡力[/font][font=Times New Roman].[/font][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman]    [/font][font=宋體]作為一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售員[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]應(yīng)使用戶自己認(rèn)為確是受到貴賓之待遇[/font][font=Times New Roman].[/font][font=宋體]具有這種才能是何等可貴[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]開(kāi)發(fā)出這種才能并非容易之事[/font][font=Times New Roman].[/font][/color][/p][p=30, 2, left][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman]5. [/font][font=宋體]對(duì)真相的了解和綜合及檢查[/font][/color][/p][p=30, 2, left][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman]    [/font][font=宋體]解決用戶不滿時(shí)[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]最重要的是諸位親自到現(xiàn)場(chǎng)檢查并收集資料[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]以便采取措施[/font][font=Times New Roman].[/font][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman]
(1) [/font][font=宋體]如果你們認(rèn)為問(wèn)題較嚴(yán)重并與普瑞納有關(guān)系時(shí)[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]立即請(qǐng)示有關(guān)部門(mén)[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]但要避免在用戶面前直接給有關(guān)部門(mén)或職員掛電話[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]應(yīng)找一個(gè)合適的地方與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系[/font][font=Times New Roman].[/font][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman]
(2) [/font][font=宋體]出現(xiàn)的問(wèn)題不太嚴(yán)重且自己也能解決[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]并自己認(rèn)為有必要進(jìn)一步調(diào)查時(shí)[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]首先要耐心的傾聽(tīng)用戶所講的一切[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]盡量讓用戶全部說(shuō)出心里苦悶之事[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]以此使他感受到心理上的安慰[/font][font=Times New Roman].[/font][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman]
(3) [/font][font=宋體]去見(jiàn)用戶時(shí)[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]希望你們要攜帶有關(guān)紀(jì)錄的工具[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]并對(duì)用戶所講的內(nèi)容要簡(jiǎn)略的進(jìn)行記錄[/font][font=Times New Roman].[/font][font=宋體]其原因如下[/font][font=Times New Roman]:[/font][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman]      [/font][font=宋體]①[/font][font=Times New Roman] [/font][font=宋體]看到你們親自所記錄的用戶[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]卻感激于諸位的真誠(chéng)態(tài)度[/font][font=Times New Roman].[/font][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman]      [/font][font=宋體]②[/font][font=Times New Roman] [/font][font=宋體]因大家的記憶力是有限的[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]記錄有助于記憶[/font][font=Times New Roman].[/font][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman]      [/font][font=宋體]③[/font][font=Times New Roman] [/font][font=宋體]綜合整理之后[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]再次講給用戶時(shí)[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]多數(shù)情況用戶感覺(jué)到問(wèn)題并非自己所想的那么嚴(yán)[/font][font=Times New Roman] [/font][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman]        [/font][font=宋體]重[/font][font=Times New Roman].[/font][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman]      [/font][font=宋體]④ [/font][font=宋體]用戶講述存在問(wèn)題時(shí)[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]諸位千萬(wàn)不要進(jìn)行辯論和限制[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]盡量讓用戶講完[/font][font=Times New Roman].[/font][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman]      [/font][font=宋體]⑤[/font][font=Times New Roman] [/font][font=宋體]盡可能要多收集物證[/font][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman]        [/font][font=宋體]如[/font][font=Times New Roman]:[/font][font=宋體]飼料和水的取樣[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]給家畜及現(xiàn)場(chǎng)照相[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]檢查糞便狀態(tài)[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]通風(fēng)換氣[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]畜舍的清潔狀態(tài)以及藥品名稱(chēng)和所用日期和用量[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]飼養(yǎng)記錄薄等作為證據(jù)有必要保管[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]并發(fā)現(xiàn)畜舍周?chē)挟惓|西時(shí)[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]有必要收集[/font][font=Times New Roman].[/font][font=宋體]還有差看現(xiàn)場(chǎng)時(shí)[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]用戶不知不覺(jué)說(shuō)出口的話也要全部記錄[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]以便有助于查找線索[/font][font=Times New Roman].[/font][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman]      [/font][font=宋體]⑥家畜出現(xiàn)異常癥狀時(shí),應(yīng)立即請(qǐng)附近獸醫(yī)師來(lái)診斷.如果懷疑異常癥狀牽連于飼料時(shí),應(yīng)立即告訴地區(qū)本部,并別的地區(qū)是否出現(xiàn)此癥狀應(yīng)相互聯(lián)系.[/font][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=宋體]
[/font][font=宋體]⑦對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題有必要做書(shū)面整理[/font][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=宋體]
[/font][font=宋體]雖然繁雜,但有些問(wèn)題以書(shū)面形式交給有關(guān)部門(mén)時(shí),便于提供更好的產(chǎn)品和服務(wù).[/font][/color][/p][p=30, 2, left][font=宋體][color=#000000] [/color][/font][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=宋體]6. [/font][font=宋體]要注意用戶之用心[/font][/color][/p][p=30, 2, left][font=宋體][color=#000000] [/color][/font][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=宋體]
[/font][font=宋體]發(fā)現(xiàn)用戶所說(shuō)的問(wèn)題焦點(diǎn)不確實(shí)或諸位認(rèn)為有異常情況時(shí),要想一切辦法引誘用戶,使他說(shuō)出心里埋著的企圖.舉例:如問(wèn)用戶如何認(rèn)為問(wèn)題的發(fā)生之原因,或用戶認(rèn)為解決問(wèn)題最為適合等一些問(wèn)題,都有助于引誘用戶說(shuō)出其用心.[/font][/color][/p][p=30, 2, left][font=宋體][color=#000000] [/color][/font][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=宋體]7. [/font][font=宋體]要判斷需要誰(shuí)的簽字[/font][/color][/p][p=30, 2, left][font=宋體][color=#000000] [/color][/font][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=宋體]
[/font][font=宋體]根據(jù)問(wèn)題的種類(lèi)和嚴(yán)重性,應(yīng)判斷諸位是否自己能夠解決,還是需要總經(jīng)理的簽字等之后聯(lián)系有關(guān)部門(mén)或職員.[/font][/color][/p][p=30, 2, left][font=宋體][color=#000000] [/color][/font][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=宋體]8. [/font][font=宋體]附加書(shū)信[/font][/color][/p][p=30, 2, left][font=宋體][color=#000000] [/color][/font][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=宋體]
[/font][font=宋體]見(jiàn)用戶了解真相之后,以書(shū)面形式安慰用戶,并可以簡(jiǎn)單闡明為問(wèn)題的解決所要采取的措施,但要注意的是不能隨意肯定自己的錯(cuò)誤,或談?wù)撋婕暗酱蚬偎局?lèi)的事情.附加書(shū)信的目的只是讓用戶知道你們確實(shí)是為問(wèn)題的解決而努力.[/font][/color][/p][p=30, 2, left][font=宋體][color=#000000] [/color][/font][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=宋體]9. [/font][font=宋體]與用戶繼續(xù)接觸[/font][/color][/p][p=30, 2, left][font=宋體][color=#000000] [/color][/font][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=宋體]
[/font][font=宋體]不要忘記解決好問(wèn)題為止,每周至少要進(jìn)行一次訪問(wèn)或打電話寫(xiě)信等聯(lián)系.使用戶認(rèn)識(shí)到諸位確實(shí)是為問(wèn)題的解決相盡辦法,并讓用戶知道問(wèn)題的進(jìn)展.[/font][/color][/p][p=30, 2, left][font=宋體][color=#000000] [/color][/font][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=宋體]10. [/font][font=宋體]最后訪問(wèn)[/font][/color][/p][p=30, 2, left][font=宋體][color=#000000] [/color][/font][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=宋體]
[/font][font=宋體]所有的問(wèn)題全部結(jié)束之后,應(yīng)訪問(wèn)用戶并對(duì)此期間所發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié),和向用戶對(duì)所采取的協(xié)助態(tài)度表示感謝,且向他保證今后更好的服務(wù).[/font][/color][/p]

河畔人家

分析的透徹，處理的詳細(xì)。公司的客服人員心態(tài)與經(jīng)驗(yàn)也很關(guān)鍵。

majj2006

分析得很好。