飼料企業(yè)王牌營銷員培訓(xùn)（8）張利庠

玉凰王軍

[i=s] 本帖最后由 玉凰王軍 于 2009-12-16 14:59 編輯 [/i]

[p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]第八講
飼料企業(yè)王牌營銷員如何處理好客戶關(guān)系[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]一、客戶關(guān)系管理[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][size=5][color=red][font=宋體]1[/font][font=宋體]．什么叫客戶關(guān)系管理[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]客戶關(guān)系有兩個(gè)方面，第一是客情關(guān)系，即基于與客戶之間的感情關(guān)系；第二是基于信息技術(shù)的客戶關(guān)系。[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]所謂客戶關(guān)系管理，是基于客情關(guān)系的客戶關(guān)系和基于信息技術(shù)的客戶關(guān)系的管理。[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][size=5][color=red][font=宋體]2[/font][font=宋體]．基于信息技術(shù)的客戶關(guān)系（CRM）的四大功能[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]客戶信息管理；[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]市場營銷管理；[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]銷售過程管理；[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]服務(wù)管理與客戶關(guān)懷。[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][size=5][color=red][font=宋體]3[/font][font=宋體]．廣義的客戶管理[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]在現(xiàn)代企業(yè)理念的指導(dǎo)下，企業(yè)通過建立全面的、個(gè)性化的客戶資料，發(fā)現(xiàn)客戶需求，跟蹤溝通服務(wù)，超越客戶期望，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的管理。[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]二、為什么要做好客戶關(guān)系管理[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][size=5][color=red][font=宋體]1[/font][font=宋體]．企業(yè)最重要的資產(chǎn)是什么[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]企業(yè)最重要的資產(chǎn)是客戶。[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red][/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][size=5][color=red][font=宋體]
[/font][font=宋體]客戶資產(chǎn)的特點(diǎn)[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red][/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]極易丟失的資產(chǎn)；[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]倍增效應(yīng)的資產(chǎn)；[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]難于把握、維護(hù)和運(yùn)作的資產(chǎn)。[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]鑒于客戶資產(chǎn)的特點(diǎn)，需要對(duì)客戶資產(chǎn)進(jìn)行有情、有義、有利、有方的管理。[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][size=5][color=red][font=宋體]2[/font][font=宋體]．市場營銷的三大趨勢[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]簡單的交易轉(zhuǎn)變成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系；[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]產(chǎn)品價(jià)格大戰(zhàn)、質(zhì)量大戰(zhàn)、實(shí)力大戰(zhàn)的進(jìn)一步激化；[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]以爭奪客戶忠誠度為中心的服務(wù)大戰(zhàn)。[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][size=5][color=red][font=宋體]3[/font][font=宋體]．提高客戶的質(zhì)量[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red][/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]三、客戶的質(zhì)量表現(xiàn)在三個(gè)方面[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red][/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]客戶的素質(zhì)；[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]客戶的結(jié)構(gòu)；[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]客戶的忠誠度。[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]客戶的素質(zhì)[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]所謂客戶的素質(zhì)，就是客戶的實(shí)力、信譽(yù)度和層次。[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red][/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]名企、名廠、名品：舊三名主義--海爾、聯(lián)想。[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]名商、名戶、名企：新三名主義。[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]（著名的經(jīng)銷商）（著名的用戶）（著名的企業(yè)）
[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]
[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]客戶的結(jié)構(gòu)[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red][/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red][/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]終端客戶占所有客戶的比例。[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]比例越大，客戶結(jié)構(gòu)越好[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red][/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][size=5][color=red][font=宋體]
[/font][font=宋體]客戶的忠誠度[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red][/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red][/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]連續(xù)購買（重復(fù)購買，買一回后還買兩回，直至永遠(yuǎn)）[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]相關(guān)購買（購買你這個(gè)產(chǎn)品，還要購買你的其他產(chǎn)品）[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]介紹購買（不僅自己購買，還介紹他人購買）[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red][/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]為什么要做老客戶的工作[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red][/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]開發(fā)新客戶是保住老客戶所需成本的5～7倍。我們只要通過關(guān)系營銷保證超級(jí)大客戶，就可以降低營銷成本[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]現(xiàn)代人信息過量，注意力有限，所以你要運(yùn)用傳統(tǒng)方式打廣告，費(fèi)用是相當(dāng)高的，而且影響新客戶的力度也并不太大。[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]可以提高利潤。因?yàn)榻档?％的客戶流失率可以提高25～85％的利潤。[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]企業(yè)營銷業(yè)績大致來自于 20％的重點(diǎn)客戶，而另外80％的客戶只實(shí)現(xiàn)了20％的經(jīng)營業(yè)績。[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]四、怎樣做好客戶關(guān)系[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][size=5][color=red][font=宋體]1[/font][font=宋體]．收集資料[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]用新技術(shù)和多種渠道收集顧客資料，包括消費(fèi)偏好、交易歷史資料等，儲(chǔ)備到客戶資料庫中，而且將不同部門或分公司的顧客資料整合到單一的客戶資料庫內(nèi)。[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][size=5][color=red][font=宋體]2[/font][font=宋體]．分類、分級(jí)與建立模式[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]憑借分析工具與程序，將顧客依各種不同的變化分類，勾畫出每一類消費(fèi)者行為的模式、特點(diǎn)、級(jí)別和種類。[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][size=5][color=red][font=宋體]3[/font][font=宋體]．規(guī)劃與設(shè)計(jì)營銷活動(dòng)[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]根據(jù)不同的客戶設(shè)計(jì)不同的標(biāo)準(zhǔn)營銷模式，形成一套營銷的核心競爭力。[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][size=5][color=red][font=宋體]4[/font][font=宋體]．標(biāo)準(zhǔn)營銷行為的測試、執(zhí)行與整合[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]把標(biāo)準(zhǔn)的營銷行為按客戶設(shè)定后，讓營銷員執(zhí)行，在執(zhí)行過程中不斷調(diào)整，最后達(dá)到完善，保證每一步的正確性。[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][size=5][color=red][font=宋體]5[/font][font=宋體]．實(shí)行績效的分析與衡量[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]建立客戶管理與銷售員業(yè)績考核的指標(biāo)體系，制定一系列業(yè)務(wù)員的評(píng)估表。[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]五、處理客戶關(guān)系的十三個(gè)法寶[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][size=5][color=red][font=宋體]1[/font][font=宋體]．打開你的秘密區(qū)域
[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][size=5][color=red][font=宋體]2[/font][font=宋體]．站在他人的角度想問題
[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]換位原則：己所不欲，勿施于人。[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][size=5][color=red][font=宋體]3[/font][font=宋體]．迅速承認(rèn)自己的過錯(cuò)
[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][size=5][color=red][font=宋體]4.[/font][font=宋體]不要讓對(duì)方輕易說摬粩
[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][size=5][color=red][font=宋體]5[/font][font=宋體]．激發(fā)別人的興奮點(diǎn)，不要哪壺不開提哪壺

[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][size=5][color=red][font=宋體]6[/font][font=宋體]．避免無謂的爭論，任何爭論都會(huì)傷感情
[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][size=5][color=red][font=宋體]7[/font][font=宋體]．做一個(gè)好的聆聽者[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]記?。旱湉目诔?，會(huì)聽比會(huì)說更重要。[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][size=5][color=red][font=宋體]8[/font][font=宋體]．記住別人的名字
[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][size=5][color=red][font=宋體]9[/font][font=宋體]．微笑就是財(cái)富[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]記?。何⑿κ敲篮酶星榈膫鬟f，是可以傳染的；一個(gè)甜美的微笑能使人獲得一天的快樂；發(fā)脾氣是拿別人的錯(cuò)誤來懲罰自己，對(duì)人傷感情，對(duì)己傷身體。

[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][size=5][color=red][font=宋體]10[/font][font=宋體]．間接提醒別人[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][size=5][color=red][font=宋體]11[/font][font=宋體]．給人以崇高[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][font=宋體][size=5][color=red]記住：兩種人最可怕：一不怕死；二不要臉。
[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][size=5][color=red][font=宋體]12[/font][font=宋體]．讓別人自己下結(jié)論，不要把自己的想法強(qiáng)加給別人[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][size=5][color=red][font=宋體]13[/font][font=宋體]．用差異的原則對(duì)待每一個(gè)人
[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][size=5][color=red][/color][/size][/font][/p]

yooboo

很好的資料～～

[ts]yooboo 于 2009-12-16 15:04 補(bǔ)充以下內(nèi)容[/ts]

很好的資料～～