面對(duì)客戶拒絕，如何調(diào)整心態(tài)？

lanbo · 發(fā)表于 2010-1-27 16:01:55

從事業(yè)務(wù)行業(yè)的人員每天遇到來(lái)自客戶的拒絕是司空見慣的，如何去面對(duì)客戶的拒絕，如何去調(diào)整心態(tài)，這對(duì)于每個(gè)業(yè)務(wù)人員尤其是新手是一堂必修課！----lanbo

在銷售或談判中，碰到客戶的異議是最平常不過(guò)的事情。很多受過(guò)銷售技巧培訓(xùn)的人在沒有做好心態(tài)調(diào)適的前提下，就生硬地照搬回應(yīng)的技巧來(lái)應(yīng)付，結(jié)果效果往往不好。
　　
在我個(gè)人數(shù)以千次的電話銷售或面對(duì)面拜訪的銷售生涯中，我始終運(yùn)用著以下的方法來(lái)幫助自己調(diào)整心態(tài)，效果很好，特總結(jié)出來(lái)與大家分享。　　
第一：對(duì)“拒絕”不要信以為真
通常有些客戶對(duì)并不了解的東西，最習(xí)慣的反應(yīng)就是拒絕，拒絕對(duì)他來(lái)說(shuō)就是一種習(xí)慣；還有些客戶的拒絕，往往是需要進(jìn)一步了解你的產(chǎn)品的正常反應(yīng)，雖然這對(duì)你來(lái)說(shuō)好象是苦難，但對(duì)一部分客戶來(lái)說(shuō)，的確是被人攻破心理防線的“偽裝抵抗”。所以，你不要太相信這類客戶的話，只需要懷抱著堅(jiān)定的信心繼續(xù)走下去就可以了?！　?
通常我碰到這樣的回答，先停頓一下，不急于爭(zhēng)辯，心里默念：“不要在意，繼續(xù)前進(jìn)”。然后微笑地對(duì)客戶說(shuō)：“哦，真是這樣嗎？”“看來(lái)您真的是這方面的行家，不知道有沒有機(jī)會(huì)向您學(xué)習(xí)呢？“　　
第二：將每一次拒絕看成是還“債”的機(jī)會(huì)
我們每個(gè)人在這個(gè)世界上都有兩重角色，買家和賣家。當(dāng)你在做銷售工作的時(shí)候，你是賣家，那你當(dāng)然容易遭受一些拒絕。同樣，當(dāng)你是買家的時(shí)候，那你也會(huì)拒絕別人?！　?
當(dāng)你拒絕別人向您兜售保險(xiǎn)的時(shí)候，你其實(shí)是給了別人一個(gè)受難的機(jī)會(huì)。從佛家的因果報(bào)應(yīng)的角度上說(shuō)，你是欠了別人的一次“人情債”，那么當(dāng)你被別人拒絕的時(shí)候，其實(shí)也是別人給了你一個(gè)受難的機(jī)會(huì)，相當(dāng)于你還了一次“人情債”。如果你這樣想的話，就不會(huì)對(duì)每次的拒絕那么耿耿于懷。
同樣，這個(gè)道理也告訴我們，對(duì)所有向你推銷產(chǎn)品或服務(wù)的人，不要一棒子打死，不給別人留一點(diǎn)情面。中國(guó)有句老話說(shuō)的好，給別人面子，也是給自己一個(gè)面子?！　?
比如，我現(xiàn)在是專門做銷售培訓(xùn)業(yè)務(wù)的，當(dāng)每次聽到陌生的推銷電話，我先不急于掛掉，而是仔細(xì)的聆聽，如果他打的不好，我就問他有沒有做過(guò)專門的培訓(xùn)。就這樣我不僅多認(rèn)識(shí)一些朋友，還成交了一些培訓(xùn)的業(yè)務(wù)。這恐怕才是雙嬴的真理所在?！　?
第三：現(xiàn)在拒絕你，并不代表永遠(yuǎn)拒絕你
在每次銷售之前，你的心態(tài)不能著急，不能想著一口氣吃成個(gè)大胖子，需要一步步走，每一步做好了，成交的結(jié)果就自然而來(lái)了。從準(zhǔn)備、開場(chǎng)、挖掘需求、推薦說(shuō)明一直到成交，這每一步中都存在著拒絕。但這些拒絕不代表一直都會(huì)存在，只要你保持樂觀的心態(tài)，準(zhǔn)確把握客戶的需求，適當(dāng)?shù)亟忉屒宄?，那這些障礙就是暫時(shí)的。
往往很多銷售在推進(jìn)流程時(shí)犯的毛病是，每一步都向客戶發(fā)出非常強(qiáng)烈的成交信號(hào)，也就是火候未到，就開始起鍋上菜，那口味能好吃嗎？
請(qǐng)記?。轰N售的每一步的結(jié)果不是成交，而是順利地推進(jìn)到下一步。如果你這樣想，你的拒絕就不會(huì)那么多了。
第四：體會(huì)“拒絕”背后的心情故事
當(dāng)我聽到每一個(gè)客戶的拒絕，我先要求自己想到的不是責(zé)怪客戶的不通人情，而是我自己會(huì)幫客戶編一則心情故事?；蛟S他周末沒休息好，所以和我說(shuō)改天再說(shuō)；或許他剛被老板罵，心情不太好；又或者………
總之，不要先想客戶的不對(duì)，而是先站在客戶的立場(chǎng)，幫他編一個(gè)理解他的心情故事，好好體會(huì)，品嘗人間百態(tài)，這不也是一種銷售的收獲嗎？
這就叫做同理心，通常你以這樣的心態(tài)和客戶交流，客戶會(huì)覺得你是個(gè)值得心事托付的人，會(huì)和你把朋友看待。當(dāng)客戶對(duì)你傾訴的私人故事越多，那離你的成交也就不遠(yuǎn)了?！　?
第五：正向能量的調(diào)整
現(xiàn)在有本書很火，叫做“秘密”。不知道大家都看過(guò)沒有，其實(shí)講得就是吸引力的法則。他認(rèn)為主宰這個(gè)世界的不是其他，而是能量。我們每天與人的交流，其本質(zhì)都是能量的交流。當(dāng)你的心態(tài)積極，非?？释麚碛械臅r(shí)候，吸引力會(huì)幫助你吸引到對(duì)你有利，或你想要的東西。當(dāng)你心態(tài)消極，害怕失去的時(shí)候，吸引力同樣會(huì)幫助你吸引對(duì)你不利，或?qū)е履闶ツ銚碛械臇|西?！　?
所以富人越富，他們總是渴望擁有更多的，而不是只想著保護(hù)自己已有的；窮人越窮，他們總是考慮的是如何保全自己已有的，而不是渴望擁有更多的；　　
不知道你有沒有這樣的類似經(jīng)驗(yàn)。如果有一天你想打電話給客戶，但你在打電話之前，總是想著這個(gè)客戶可能不會(huì)買你的產(chǎn)品，會(huì)拒絕你。結(jié)果你打電話過(guò)去，客戶真的沒有買你的?！　?
我已經(jīng)遇到這樣的事情無(wú)數(shù)次了。當(dāng)我意識(shí)到自己出現(xiàn)消極狀態(tài)的時(shí)候，先讓自己停下來(lái)。做腹式呼吸調(diào)節(jié)自己疲憊的狀態(tài)。和周圍的人開開玩笑，重新調(diào)整一下自己的話述與思路。在打下一個(gè)電話之前，一定要想著積極的情境?！　?
最怕就是你又想積極的成交情形，又害怕客戶的拒絕。如果你是這樣的心態(tài)，那說(shuō)明你還沒有調(diào)整好，要繼續(xù)調(diào)整。直到你變成完全正向的能量為止。　　
第六：概率決定論
做銷售，尤其是做電話銷售，真是個(gè)數(shù)字的概率游戲。也就是說(shuō)，不論你多么的努力，肯定會(huì)有至少30%的客戶不會(huì)和你成交，也肯定會(huì)有10%的客戶會(huì)很快和你成交。剩下的客戶就是你要應(yīng)用正確的方法來(lái)爭(zhēng)取的客戶。
所以，銷售業(yè)績(jī)做得好的人首先要保證的是工作量。保證工作量的目的是為了抓住肯定能成交的10%的客戶；其次，就是盡快地篩選掉不合格或根本不可能與你成交的客戶（沒預(yù)算，暫時(shí)沒需求，沒決策權(quán)）；最后就是你要應(yīng)用靈活的策略與技巧來(lái)應(yīng)對(duì)不斷給你拒絕的60%的客戶了。