要讓客戶知道沒(méi)你不行

flyfish01 · 發(fā)表于 2010-3-2 09:54:18

關(guān)于與客戶的關(guān)系，估計(jì)每個(gè)人都能抖落出一肚子的故事來(lái)。往往采取了很多的辦法，但是效果卻不甚明顯，甚至相反，令人心寒，也令客戶沒(méi)有得到最優(yōu)化的服務(wù)，造成雙方面的損失。那么客戶管理如何才能達(dá)到雙贏呢？
有這樣一個(gè)案例，王某是一個(gè)銀行的部門副經(jīng)理，其從事的管理工作就是管理部門下的客戶信貸資產(chǎn)安全，從時(shí)髦的意義上講，這也是西方大學(xué)那些學(xué)生花很多金錢辛苦讀出來(lái)后從事的職業(yè)“私人理財(cái)顧問(wèn)師”。
可是，令他很苦惱的是，那些客戶，他根本沒(méi)有辦法管理。王某以人為本，投入了積極的態(tài)度和精力為他們服務(wù)，可是，成效甚微?？粗切┛蛻魧幙铣袚?dān)高額息差，也不愿接受他作為銀行專職服務(wù)人員的合理化建議。他想知道該怎么面對(duì)這些“上帝”，使他的上司和客戶都滿意，并且能夠有效積極的進(jìn)行管理？王某采用的一些管理手段也包括：人性化關(guān)心、激勵(lì)、制定計(jì)劃、定時(shí)指導(dǎo)、培訓(xùn)服務(wù)等。
可是，被管理人往往采取這些姿態(tài)：
1、“你不要侵犯干擾我的私人時(shí)間?！?br /> 2、抱怨服務(wù)不充分；
3、指責(zé)品牌和形象不順眼；
4、說(shuō)我的普通話不夠標(biāo)準(zhǔn)，聽(tīng)不明白講的是什么意思；
5、以很忙回避，讓我聯(lián)系別人；
6、提出一些我不能接受的要求作為條件來(lái)交換等等。
案例中王某可謂頗費(fèi)苦心，為客戶著想，但結(jié)果卻事與愿違。從王某提到的問(wèn)題中可以看出他非常在乎他的客戶.但是問(wèn)題的關(guān)鍵是他在乎客戶的心理,客戶并不能了解到.這就構(gòu)成了您現(xiàn)在所說(shuō)的問(wèn)題.這里面涉及到三個(gè)方面的問(wèn)題。
第一，個(gè)人的努力，客戶是否知道。更多的時(shí)候不是努力就有回報(bào)，而要將這些努力讓對(duì)方知曉，才可能有所回報(bào)。案例中王某以人為本，投入了積極的態(tài)度和精力為他們服務(wù)，可是，成效甚微。而結(jié)果是看著那些客戶寧肯承擔(dān)高額息差，也不愿接受他作為銀行專職服務(wù)人員的合理化建議。王某沒(méi)有得到任何回報(bào)，客戶效益也沒(méi)最大化。一件可以共贏的事情，結(jié)果卻是雙方利益損失。這里值得注意的一個(gè)問(wèn)題是為什么客戶寧愿選擇高額息差，而不選擇王某的方案呢。
研究過(guò)程中人總被假定為理性的，而實(shí)際中人的理性被個(gè)人感覺(jué)所代替，成為一個(gè)在外界看來(lái)是非理性，在個(gè)人來(lái)說(shuō)是理性的一個(gè)復(fù)雜人。這個(gè)案例中，從王某的角度而言客戶是非理性的，而從客戶的角度而言必定是理性的（注意兩者的差別）。而這里就要研究客戶角度的理性?？蛻粽J(rèn)知程度上必定是在王某與另外方案中選擇效用最高者，而這里另外一個(gè)案例給予客戶的印象就是效用高。這里面可以看到王某沒(méi)有成功的傳達(dá)給對(duì)方其方案的理性。問(wèn)題的關(guān)鍵也在這個(gè)地方。因此作為客戶管理者人員來(lái)說(shuō)，就是要準(zhǔn)確把握客戶認(rèn)知效用，以恰當(dāng)?shù)姆椒▊鬟_(dá)給客戶，你的努力要讓對(duì)方知道，是成功的關(guān)鍵。
第二，一些管理手段只能是管理手段,根本的目的是為了和客戶間建立聯(lián)系。所以王某提到的所謂人性化關(guān)心、激勵(lì)、制定計(jì)劃、定時(shí)指導(dǎo)、培訓(xùn)服務(wù)等等并不重要，最重要的是能和客戶建立價(jià)值鏈的聯(lián)系。
所以關(guān)鍵不是你運(yùn)用了多少方法，關(guān)鍵是你所運(yùn)用的方法如何能有效果的與客戶溝通，讓他感覺(jué)到你的存在，讓他感覺(jué)到你是在為他的利益服務(wù)，也就是采用方法的目的就是為了達(dá)到第一點(diǎn)的目的。讓客戶知道你在做事，而且在為客戶做事。
第三，從本質(zhì)上講，公司同客戶的關(guān)系是利益的關(guān)系，所以有的時(shí)候要直接擺出利益來(lái)。從客戶的反映中1、“你不要侵犯干擾我的私人時(shí)間。”2、抱怨服務(wù)不充分；3、指責(zé)品牌和形象不順眼；4、說(shuō)我的普通話不夠標(biāo)準(zhǔn)，聽(tīng)不明白講的是什么意思；5、以很忙回避，讓我聯(lián)系別人；6、提出一些我不能接受的要求作為條件來(lái)交換等等。我們可以看到，王某同客戶的關(guān)系實(shí)際上是一種互不兩立的狀態(tài)。例如干擾客戶私人時(shí)間，很忙回避，提出不合理的要求代表著雙方處于一種互相要利益的狀態(tài)，而非共贏的狀態(tài)。而抱怨服務(wù)不充分，普通話不標(biāo)準(zhǔn)等只是客戶的一個(gè)借口而已。這里面王某應(yīng)該注意的一個(gè)地方是接觸開(kāi)始就要讓對(duì)方明白雙方是在一條船上，有共同的利益，而且要把王某確實(shí)能給客戶提供利益的信息傳達(dá)給對(duì)方。
第四，要讓客戶產(chǎn)生沒(méi)你不行的想法。以上三點(diǎn)只是建立客戶接受你的一個(gè)背景，而究竟接受不接受才是成功與否的關(guān)鍵。在通過(guò)以上三點(diǎn)讓客戶了解到共同的利益后，要體現(xiàn)你自身的價(jià)值，比如王某就可以展示他所提到的一些方法，并提供與另外方案相比其所提供方案的優(yōu)越性。案例中王某之所以失敗是因?yàn)樗苯泳烷_(kāi)始了第四步，而沒(méi)有前三步的基礎(chǔ)。
從這個(gè)案例中我們可以看到，由于客戶存在外界非理性，個(gè)人理性的特點(diǎn)，所以進(jìn)行客戶管理的時(shí)候要注意與客戶的隨時(shí)信息溝通，讓客戶明白你的所作所為，而且這些所作所為均是為客戶本身，雙方有共同的利益?？蛻艄芾淼囊粋€(gè)核心關(guān)鍵就是客戶了解到你在為他做事，沒(méi)你不行的原則。