傾聽顧客的聲音

嘉康牧業(yè)

[align=center]傾聽顧客的聲音[/align][table=97%]
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不要老想著分享別人的蛋糕，如果有條件，最好是烘烤出一塊新的餡餅。
一名女孩逛街買衣服，在繁華的商業(yè)區(qū)中穿行于各式各樣的時裝店。她覺得又熱又渴，于是買了一個紙包裝的甜筒冰激凌。當(dāng)女孩把冰激凌上的包裝紙撕去一半的時候，她有點兒猶豫，她不知道應(yīng)該把冰激凌上的紙全部撕掉，還是應(yīng)該先撕一半。如果把包裝紙全部撕掉，手指難免弄臟，逛服裝店的時候就不能用手去觸摸衣服了，而且逛街時洗手不方便，顯然不大衛(wèi)生。但是不全部撕掉，待會兒若一時找不到果皮箱，還得把粘乎乎的包裝紙拿在手里，想想都難受。她開始后悔買了甜筒冰激凌?！耙苍S，我該買瓶汽水的?！彼?。
這樣的情景再平常不過，但意大利一家冰激凌公司的市場調(diào)查人員發(fā)現(xiàn)了問題并記錄下來。當(dāng)市場開發(fā)人員研究這一案例的時候，他們認為對于這名顧客所感到的不便，商家是有責(zé)任的。商家沒有設(shè)身處地地考慮消費者可能遇到的困難，沒有為消費者提供更貼心的設(shè)計。可以想象，這名女孩以后大概會慎買甜筒冰激凌，到頭來受損失的還是商家。于是，這家公司重新設(shè)計了一種新的包裝方法，可以像擠牙膏一樣一點一點地擠出來，吃多少，擠多少，既不會讓手指接觸到冰激凌，也不再需要沒完沒了地撕包裝紙。結(jié)果新產(chǎn)品提價30%依然暢銷。
在當(dāng)前市場競爭激烈的情況下，消費者還有很多的有效需求沒有得到滿足，若看準這些需求做文章，企業(yè)就能夠營造新的經(jīng)營“亮點”和競爭優(yōu)勢。營銷專家曾告誡說：“不要賣你能生產(chǎn)或想生產(chǎn)的產(chǎn)品，而要賣顧客需要的、想買的產(chǎn)品。”因為顧客的需求就是商機，就是市場，就是企業(yè)的生存與發(fā)展之所在，誰真正將市場放在第一位，千方百計圍繞顧客的需求做文章，誰就能得到豐厚的經(jīng)營回報。
和“魚兒”一起游泳——想顧客之所想
魚缸就象征著企業(yè)所面對的經(jīng)營環(huán)境，而魚就是目標客戶。經(jīng)營者要做的就是先跳進魚缸，實際深入到用戶所處的環(huán)境，接觸那些用戶，學(xué)著和魚兒一起游泳，了解他們所處的環(huán)境和他們真正體驗
全球全面質(zhì)量管理（TQM）的先驅(qū)者和推廣活動家司馬正次曾提出的“魚缸理論”，對于我們?nèi)绾涡兄行У亓私饽繕丝蛻舻男枨?，進而完成由“請消費者注意我們的商品”到“注意消費者”的換位經(jīng)營具有較好的借鑒意義。他說，魚缸就象征著企業(yè)所面對的經(jīng)營環(huán)境，而魚就是目標客戶。經(jīng)營者要做的就是先跳進魚缸，實際深入到用戶所處的環(huán)境，接觸那些用戶，學(xué)著和魚兒一起游泳，了解他們所處的環(huán)境和他們的真正體驗，然后再跳出魚缸，站到一個相對更高更廣的角度，重新審視分析客戶狀況，以發(fā)現(xiàn)他們最本質(zhì)的需求。
將企業(yè)的經(jīng)營活動和用戶的有效需求實現(xiàn)統(tǒng)一是件很困難的事。怎樣才能使企業(yè)真正跳入用戶這個魚缸？司馬正次指出了兩點：其一，忘卻。如果不能忘卻原本根植在頭腦中的傳統(tǒng)觀念，仍然因循原有思維習(xí)慣去考慮問題，就無法真正融入到“魚兒們”的環(huán)境中，更不能體會到他們的真正需求。惟有忘卻過去，才可能實現(xiàn)真正的突破。其二，學(xué)習(xí)。要舍得花時間去接觸新事物、新知識。企業(yè)家除了每日忙碌于常規(guī)事務(wù)和企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃外，要盡可能拿出一些時間來學(xué)習(xí)新東西，補充知識。
企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動中，要避免企業(yè)的研發(fā)、生產(chǎn)、營銷、服務(wù)等和顧客的需求脫節(jié)，才能為企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的經(jīng)營“亮點”與機會。意大利冰激凌公司的成功即是明證。
顧客告訴你機會點——做自己的“餡餅”
消費者的需求就如同洋蔥一樣，從里到外一層又一層，避開其他公司已經(jīng)選擇的那一層，我們是能夠找到最適合自己的那一層的
許多創(chuàng)業(yè)者和企業(yè)都在為尋找市場機會而發(fā)愁，其實，機會就在你身邊的顧客身上。有位經(jīng)營者就說過，“消費者的需求就如同洋蔥一樣，從里到外一層又一層，避開其他公司已經(jīng)選擇的那一層，我們是能夠找到最適合自己的那一層的?！?遺憾的是，我們的不少廠商經(jīng)營思路比較單一，視野不夠開闊，看到什么生意火了，便一哄而上，結(jié)果導(dǎo)致僧多粥少，大家都吃不飽。許多商家一方面抱怨市場疲軟、需求不旺，一方面又對顧客的不便和難題視而不見。
在市場競爭越來越激烈的情況下，在價格上作文章已不是首選，真正棋高一招的是著眼于顧客，顧客點什么“菜”就做什么。
去年5月，海爾電腦接受了大鵬證券送來的“菜單”。由于大鵬證券各地區(qū)分支機構(gòu)對電腦產(chǎn)品的具體需求有很大差異，因此，雖然訂購的總量很大，但有些機型的需求量卻有限，大鵬證券提出了“按需定制”的要求。這對于規(guī)?；a(chǎn)的品牌電腦廠商來說，是有一定困難的，但海爾專門為大鵬證券研發(fā)了“佳龍”系列電腦，并根據(jù)各地區(qū)的具體需求定制、生產(chǎn)不同配置的產(chǎn)品，順利解決了合作中最大的障礙。
再來看一則案例。1998年夏天，青島雙星集團發(fā)了一筆“空調(diào)”財。原來，雙星人發(fā)現(xiàn)：夏季人們穿鞋的時候需要很強的排汗功能。但是，市場上根本沒有這種功能的優(yōu)質(zhì)鞋。公司經(jīng)過反復(fù)研究和充分的市場調(diào)查，想出了一種妙法，生產(chǎn)“空調(diào)鞋”系列，解決鞋內(nèi)的通風(fēng)問題。企業(yè)的研究人員在鞋的底部設(shè)計了一條貫穿前后的通氣道，人們穿著這樣的鞋走路時，腳無形中對具有打氣筒功能的鞋底做了功，實現(xiàn)了空氣的吸進與排除功能，保持了鞋內(nèi)的干燥。這種具有呼吸功能的“空調(diào)鞋”一經(jīng)上市便引起了市場的轟動效應(yīng)。在短短的三個月中就銷售了將近15萬雙。雙星集團從把握顧客的消費需求中開發(fā)了新的產(chǎn)品，創(chuàng)造了新的市場空間，為企業(yè)帶來了競爭優(yōu)勢。
“優(yōu)秀的公司滿足需求，偉大的公司創(chuàng)造市場?！币谑袌龈偁幹腥伲髽I(yè)和經(jīng)營者就不要被市場上所謂的“熱點”迷惑住雙眼，而應(yīng)善于傾聽顧客的聲音，從流行的現(xiàn)象下面發(fā)現(xiàn)潛在的機會，在更高層次上拓展生存和發(fā)展空間。記住專家的忠告：不要老想著分享別人的蛋糕，如果有條件，最好是烘烤出一塊新的餡餅。

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cuibo1116

寫的太好了，真是rang人豁然開朗了，機會是自己把握的，不是別人給的。