《唐山大地震》中的感動營銷

lanbo

　　對中國觀眾而言，在異常溫暖的盛夏看電影《唐山大地震》，一定是不同尋常的體驗。仿佛一夜之間，舉國被卷進了“感動”的臺風之中。

　　你不可能不流淚

　　從一開始，營銷策略就是徹底刺破你的淚腺，讓你感動。在唐山的首映式上，政府竟然“預備了一百名急救員，四輛救護車，以防觀眾暈厥?！保ㄒ?月15日出版的《南方周末》報道）

　　感動，在當代中國具有非常崇高的價值。讓人們處于不斷的感動中，他們就會產(chǎn)生情感認同，最終成為穩(wěn)定分子。在筆者看來，感動已經(jīng)成為一門龐大的產(chǎn)業(yè)，投入巨大，花費無數(shù)——但產(chǎn)出也似乎很不錯，卻悉數(shù)裝進了個別人的腰包。

　　聰明人早就窺見了其中的玄機。他們削尖腦袋，分得了那一份羹。從《建國大業(yè)》到《唐山大地震》，可以列出一份長長的名單。能感動別人是一門學問，馮小剛恰恰掌握了這門手藝。作為營銷人的呢，能做到嗎？話說企業(yè)要提升客戶滿意度，就要讓人感動，必須要持續(xù)地、每次都毫無失誤地將服務準確地傳達給消費者，不斷提升顧客滿意度，讓他們的期待不落空，甚至時常有超乎期待的驚喜。

　　我們都知道，在情場上，給人意外驚喜是實現(xiàn)超越的妙招，那些能夠給女孩帶來意外驚喜的男孩通常是競爭的勝利者。其實，在商場上也是如此，而且有過而無不及。例如，當你邁入機場出發(fā)大廳或走出接機廊橋的時候，如仙女般的禮儀人員立即送上一束鮮花，緊接著是閃光燈齊刷刷地對準了你，然后是有人宣布你成為XX機場的第X000萬乘客，接著領導向你頒發(fā)證書，老總向你贈機票等等，那是多么愜意的時刻，讓人刻骨銘心、終身難忘。譚老師認為，有時候，品牌經(jīng)營者就要時不時給消費者一些預想不到的驚喜，不僅可以提高消費者的熱情，而且有助于加深品牌情感體驗。

　　就拿在北京的一家“老伴”體驗店，服務人員在得知一對老年體驗夫婦每天上下樓不便，就主動幫助這對老人購買早點，并送到家中。兒女不在身邊的兩位老人對這種超常規(guī)的服務相當感動。可謂“逢人就說，見人就夸”。

　　讓我們把目光轉(zhuǎn)向不久前去世的臺塑集團總裁王永慶先生，這位臺灣“經(jīng)營之神”年輕時曾經(jīng)開過米店。那時候，還沒有送貨上門的服務，但是王永慶卻主動給顧客送米（十一分的付出），且并非送到就算，還要幫顧客將米倒進米缸里（十二分的付出）。如果米缸里還有米，他就將舊米倒出來，將米缸刷干凈，然后將新米倒進去，將舊米放在上層（十三分的付出）。這樣，米就不至于因陳放過久而變質(zhì)。就是這個“十三分”的付出令顧客感動得一塌糊涂，大家都鐵了心要買他的米。

　　“意外的驚喜”最令人滿意，如果滿意超越了“意外的驚喜”，對方就會大為感動。那么如何超越客戶的期望呢？如何持續(xù)地、不斷地客戶期望呢？

　　與您分享以下幾個案例：

　　1、英國航空公司

　　當越來越多的中國人搭乘飛機旅行時，我們對國外航空公司品牌的認知，遠不象對耐克、麥當勞、可口可樂那樣有熟悉和深刻。雖然，經(jīng)常有乘客抱怨國內(nèi)的航空公司服務質(zhì)量低劣，其程度大都還是停留在航班取消或延誤等明顯的問題上。如果我們可以有機會乘坐英國航空公司的飛機的話，可能要重新認識和評價中國國內(nèi)航空公司的服務水準。英航品牌的訴求一直圍繞超越客戶期望來做——體現(xiàn)在服務方面，更多的是在硬件的改造和完善上。例如，英航頭等艙的座位設計的不斷更新不僅為品牌創(chuàng)造了無形資產(chǎn)，而且每年都獲得許多國際大獎。

　　英航世界俱樂部品牌的推出主要是針對國際旅客，其重點訴求為座位的極大改進。寬大舒適的沙發(fā)中間坐了一位小孩，旁邊還 “坐”了一個可愛的玩具熊。同出一轍的還是將孩子的臉隱藏在一張成年人臉的背后，創(chuàng)意很夸張地傳達了世界俱樂部提供的座位改進之后，舒暢寬闊的空間讓客人坐上去就像孩子一樣，還留有很多空間。創(chuàng)意中小小的身軀和那顆成人的“大頭”形成強烈的視覺沖擊，沙發(fā)營造了英航服務家庭式的溫馨，而打著領結(jié)只穿襪子的形象則迎合了目標客戶成為世界俱樂部成員的心理期望。

　　2、海爾感動服務

　　以前聽說海爾的售后服務很好，但也僅限于聽說而已。這兩天，筆者切身感受到海爾的服務。

　　我去年年底買了一臺海爾洗衣機，前兩天除了故障，電機不轉(zhuǎn)了，昨天下午四點多鐘，我打電話給海爾客服中心，請求上門維修?？头藛T詢問我什么時候方面，我說：“今天如果不行，明天隨便什么時候安排個時間?？头t疑了一下，說盡早給我安排。我想：都星期天下午四點了，今天肯定沒戲。

　　六點多鐘的時候，我接到了維修部的電話，向我道歉，說客服通知他們七點鐘上門維修，但由于是星期天，維修人員忙不過來，所以只能第二天來。我注意到客服對我和對維修站人員說法的不同，客服要求維修人員當天下午上門，而并，沒有這樣承諾。我想一個講信譽的的人是不會輕易作出承諾的，因為他的每一個承諾都必須實現(xiàn)。這個細節(jié)體現(xiàn)了海爾人信守承諾的品性。

　　維修站的先生問我什么時間方便，我說：“隨便什么時間。”我這人有個毛病，對服務態(tài)度越好的的，我越是沒什么要求?？赡俏幌壬]有借坡下驢，而是問我中午什么時候下班，中間有多少時間，最后建議服務人員十二點鐘上門，由此可以看出，海爾并部因為客戶要求的降低而降低自己的服務水準。

　　夏天的太陽很厲害，天氣很熱，可是維修的師傅還是在十二點準時到達。在簡單地詢問了故障的情況后，他們很快找到了原因，并排除了故障。原來有三枚硬幣掉進洗衣機里了。維修師傅不僅幫我取出了硬幣，還解釋了電機不轉(zhuǎn)和產(chǎn)生焦臭味的原因，幫我上好了原來沒裝上的底罩，修好了漏水的水龍頭。這讓我想起了海爾得服務理念“海爾人就是要創(chuàng)造感動”?；仡櫼幌逻@些過程，我還真的挺感動。

　　總之，超越客戶期望、感動消費者——可以說是企業(yè)生存之道。能感動別人是一門學問，馮小剛恰恰掌握了這門手藝。作為營銷人的你，能嗎？

fengjinchen

哦，有這樣的成分。據(jù)說由唐山市政府的有償資金投入。
嘿嘿。
是不是有**嫌疑了呢？

寧靜的港灣

今天的感動，明日的行動

liujf021

營銷值得學習

[ts]liujf021 于 2010-8-7 00:06 補充以下內(nèi)容[/ts]

我很想知道營銷的內(nèi)涵