為什么售貨員不愿賣貨！來(lái)源:中國(guó)營(yíng)銷傳播網(wǎng)

quickl · 發(fā)表于 2010-9-14 15:36:21

　　不愿賣貨的售貨員!
　　前一段時(shí)間要出差，原來(lái)的包有點(diǎn)大，就想買(mǎi)一個(gè)稍微小點(diǎn)的包。于是在下班以后來(lái)到了小區(qū)附近一家很大的超市，以下就是我買(mǎi)包的經(jīng)歷。
　　我首先在家庭用品區(qū)發(fā)現(xiàn)了一塊小的區(qū)域是賣包的，看了一下，沒(méi)有一眼就看中的，但有兩個(gè)覺(jué)得還湊合，但是沒(méi)有價(jià)格簽，所以就想再看看。于是就張望看有沒(méi)有售貨員可以介紹一下，正在這時(shí)，一個(gè)女售貨員從貨架后面的一個(gè)門(mén)里面出來(lái)了，我立即就問(wèn)：你好，請(qǐng)問(wèn)還有別的區(qū)域有包嗎? 這售貨員幾乎就沒(méi)有看我，隨口答道：你找箱包區(qū)的售貨員吧! 說(shuō)完沒(méi)等我反應(yīng)過(guò)來(lái)，她就重新鉆進(jìn)了貨架后面的屋子里。
　　我只好向前面走去，走了有4個(gè)貨架，看到一個(gè)女售貨員，我說(shuō)誰(shuí)負(fù)責(zé)箱包區(qū)呢?她給我指了一下前面，我又向前走了3個(gè)貨架，一個(gè)瘦瘦的男售貨員在那里和一個(gè)女售貨員在聊天，我問(wèn)道：請(qǐng)問(wèn)，誰(shuí)負(fù)責(zé)箱包區(qū)呢?那個(gè)男售貨員說(shuō)道，是我。我問(wèn)：咱超市里還有其他地方賣包嗎? 他回答道，沒(méi)有。我說(shuō)那你跟我一塊看看吧!于是我們一塊來(lái)到箱包區(qū)，我指著那兩款箱包說(shuō)，這兩款什么價(jià)格? 他說(shuō)那我得給你掃一下。于是他拖著兩個(gè)包，去找掃碼器，走了有6個(gè)貨架，終于找到了，于是他掃了一下碼，一個(gè)是239元，一個(gè)是189元。然后我說(shuō)就要這個(gè)239的吧。我說(shuō)有新的嗎，這款上面有點(diǎn)灰塵。他說(shuō)：沒(méi)有，我們是這個(gè)賣了才會(huì)拿下一個(gè)出來(lái)。我說(shuō)那你就到倉(cāng)庫(kù)里給我拿一個(gè)唄，他說(shuō)：那不行!只有這個(gè)賣了才能拿下一個(gè)。我說(shuō)要是你不拿，別人嫌有灰塵不要怎么辦。他笑著說(shuō)：不要?jiǎng)偤?，我正好少干點(diǎn)活呢!因?yàn)槊魈炀鸵霾睿車矝](méi)有其他更大的超市，再加上我也不是喜歡逛街的人，于是我就要賣了這個(gè)帶灰塵的包。
　　在回去的路上，售貨員的那句話一直回蕩在我耳邊：不要正好，我剛好少干點(diǎn)活呢! 這要在30年前，這種語(yǔ)調(diào)可能是正常的，當(dāng)時(shí)物資匱乏，只要是能生產(chǎn)出來(lái)的，根本就不用擔(dān)心銷路問(wèn)題，所以售貨員傲慢不積極比較正常?？墒乾F(xiàn)在竟有這種腔調(diào)出現(xiàn)，真讓我覺(jué)得自己是奧特曼﹙out man﹚了。緊接著我就想為什么售貨員不愿意賣貨。這讓我想到了很多自己的購(gòu)物經(jīng)歷，在很多賣場(chǎng)里面，那些根本不看你眼睛的“歡迎光臨”;那些有氣無(wú)力的促銷叫賣;那些心不在焉的產(chǎn)品介紹，那些事不關(guān)己高高掛起的冷漠眼光，那些滿是污垢和腳印的地面，那些一旦不買(mǎi)就不耐煩輕視的眼神……這一切，仿佛在抱怨者什么，表達(dá)著對(duì)什么的不滿!但同時(shí)自己又想起了一些人流涌動(dòng)的超市內(nèi)，熱情洋溢的“歡迎光臨”;在你上電梯時(shí)會(huì)提醒你小心的手勢(shì);在你選購(gòu)時(shí)耐心細(xì)致的介紹和不厭其煩的解答，干凈整潔的地面，在你不買(mǎi)但依然會(huì)說(shuō)歡迎下次光臨的禮貌結(jié)束……這一切構(gòu)成了鮮明的對(duì)比。
　　回到問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，生意的好壞，除了和物品是否豐富，價(jià)格是否合適，環(huán)境是否整潔相關(guān)之外，更重要的可能就是售貨員的工作態(tài)度了。那么售貨員的工作態(tài)度和什么關(guān)系最緊密呢? 我想最緊密的就是超市方面的薪資及激勵(lì)制度和相關(guān)的監(jiān)督及懲戒制度了。薪資及激勵(lì)制度如果設(shè)計(jì)不合理，會(huì)直接導(dǎo)致工作人員處于一種消極怠工的工作狀態(tài)，賣多賣少一個(gè)樣，自然就喪失了把握好每一個(gè)顧客的積極性和熱情了。
　　當(dāng)然也會(huì)有人提出異議，那是員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作態(tài)度不端正。確實(shí)如此!但是你能指望每一個(gè)員工的責(zé)任心都很強(qiáng)，工作態(tài)度都很端正嗎?顯然這是不可能的事情。西方管理的一個(gè)基點(diǎn)和原則就是：良好的制度讓魔鬼變成天使;糟糕的制度讓天使變成魔鬼。制度的設(shè)計(jì)者在設(shè)計(jì)制度之初就應(yīng)該把制度設(shè)計(jì)的基點(diǎn)建立在一般人的要求基礎(chǔ)之上，這樣設(shè)計(jì)出來(lái)的制度才會(huì)適合絕大多數(shù)的人;相反，設(shè)計(jì)制度時(shí)候建立在圣人的標(biāo)準(zhǔn)之上，那將會(huì)導(dǎo)致絕大部分的人消極散漫，實(shí)際上員工也不需要這種制度，這種看似公平的制度實(shí)際上是最不公平的制度，他們最終也會(huì)成為這種制度的掘墓者。薪資和激勵(lì)制度的設(shè)計(jì)就是樹(shù)立一種正向引導(dǎo)，讓員工知道自己該做什么，做了有什么好處!
　　除了薪資制度之外，監(jiān)督及懲戒制度也很重要，在我購(gòu)物的這個(gè)超市里，可以出現(xiàn)跨區(qū)聊天，貨品布滿灰塵這樣的事情說(shuō)明她們是缺乏監(jiān)督及懲戒制度的。監(jiān)督及懲戒制度就是讓所有員工明白不遵守公司的相關(guān)制度是要付出成本和代價(jià)的，這樣的話就像在高壓線旁樹(shù)立一塊牌子：高壓危險(xiǎn)!一旦觸碰，自然后果嚴(yán)重。這樣的話員工就知道自己不該做什么，做了有什么后果!
　　薪資和激勵(lì)制度解決正向引導(dǎo)，讓員工知道自己該做什么的問(wèn)題;監(jiān)督和懲戒制度解決了反面警示，讓員工知道自己不該做什么的問(wèn)題。員工知道做那些事可以獲得獎(jiǎng)勵(lì)增加自己的收入，同時(shí)有明白做哪些事會(huì)讓自己受到懲戒減少收入，這樣還會(huì)出現(xiàn)跨區(qū)聊天，待客傲慢，甚至是出現(xiàn)：你不買(mǎi)，剛好，我還少干點(diǎn)活呢!這種消極透頂?shù)难哉摵托袨閱?
　　如果你的員工出現(xiàn)了消極怠工的問(wèn)題，管理者首先要問(wèn)責(zé)的不是員工，而是反思自己的制度設(shè)計(jì)及監(jiān)督執(zhí)行，這樣才不會(huì)陷入頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳盲人摸象的尷尬境地。