論企業(yè)員工行為標(biāo)準(zhǔn)化管理

朱習(xí)春

　　——以北京資源集團(tuán)“雙贏”管理模式為例
　　劉鈞貽
　　進(jìn)入21世紀(jì)，我們開始步入知識(shí)型社會(huì)，企業(yè)間產(chǎn)品和服務(wù)的競爭逐漸發(fā)展為人才競爭，企業(yè)的發(fā)展重心也開始放在人才引進(jìn)、培養(yǎng)和管理上。因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是人才創(chuàng)造出來的，優(yōu)良的服務(wù)也是人才提供的，人才是企業(yè)獲得持久競爭力的源泉。因此，對(duì)企業(yè)人才(員工)的管理顯得至關(guān)重要。如何管理和引導(dǎo)員工的觀念和行為，逐漸成為近年來企業(yè)管理方面研究的重點(diǎn)之一。
　　本文研究的問題是企業(yè)員工行為的標(biāo)準(zhǔn)化管理，即指企業(yè)通過制定、發(fā)布、實(shí)施、推廣統(tǒng)一的行為或工作標(biāo)準(zhǔn)，或者通過其他管理方式約束和引導(dǎo)廣大員工的觀念和行為模式，使得企業(yè)生產(chǎn)和服務(wù)都達(dá)到預(yù)設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)，提高顧客的滿意度，促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。其中，員工行為主要指員工的行為準(zhǔn)則、觀念和行為模式。從內(nèi)容上來看，企業(yè)員工行為的標(biāo)準(zhǔn)化管理既包括“標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)”又包括“標(biāo)準(zhǔn)化行為”，本文重點(diǎn)討論的是“標(biāo)準(zhǔn)化行為”。
　　1 為什么要對(duì)員工行為進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理
　　根據(jù)勞動(dòng)心理學(xué)，員工融入企業(yè)需要經(jīng)歷一段心理適應(yīng)的過程，分為5期：了解期、接觸期、適應(yīng)期、行為模式和心理定勢(shì)發(fā)生期、融合期(龔紅月，2005)。前兩個(gè)階段屬于初級(jí)階段，企業(yè)不需要做過多的干預(yù);第三、四階段分別屬于中級(jí)和重點(diǎn)過渡階段，分別對(duì)應(yīng)“標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)”和“標(biāo)準(zhǔn)化行為”，在此階段用什么以及如何引導(dǎo)員工的觀念和行為模式顯得至關(guān)重要，關(guān)系到員工能不能與企業(yè)有效融合、共同發(fā)展的問題。從以往的管理實(shí)踐中可看出，員工行為標(biāo)準(zhǔn)化管理正是解決該問題的最佳方法，因?yàn)樗欣趩T工形成符合企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的工作觀念和工作習(xí)慣，使其自覺地按照標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)則做事，并最終將企業(yè)的發(fā)展和自身發(fā)展有效融合在一起，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，達(dá)到企業(yè)和員工的“雙贏”。
　　2 如何進(jìn)行員工行為標(biāo)準(zhǔn)化管理——資源集團(tuán)“雙贏”管理模式
　　2.1 資源集團(tuán)簡介
　　北京資源集團(tuán)，是一家建廠15年之久的“農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化一條龍”綜合企業(yè)集團(tuán)，涉及到飼料研發(fā)和生產(chǎn)、種豬繁育和肉品加工、獸藥研制和銷售、軟件研制和開發(fā)等諸多領(lǐng)域，逐步完善了集團(tuán)運(yùn)營、技術(shù)、財(cái)務(wù)、審計(jì)、人力資源等職能部門?，F(xiàn)有員工1 000多人，大專以上學(xué)歷占員工總數(shù)的60%，每年新吸納就業(yè)200余人次，屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，員工的有效管理與企業(yè)的發(fā)展息息相關(guān)。資源集團(tuán)本著“資源共享，共同發(fā)展”的基本理念，在公司不斷發(fā)展壯大的同時(shí)，注重挖掘每個(gè)員工的潛能、提高其個(gè)人能力和收入，并通過各種方式引導(dǎo)每個(gè)員工形成良好而統(tǒng)一的工作態(tài)度和行為模式，切實(shí)朝著企業(yè)與員工“雙贏”的目標(biāo)前進(jìn)，探索出了一套符合企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展要求的管理模式。
　　2.2 資源集團(tuán)“雙贏”的員工管理模式
　　如圖1所示，資源集團(tuán)的“雙贏”管理模式實(shí)際上是通過制定全面有效的管理制度和各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，以制度和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、全員互動(dòng)溝通、全員培訓(xùn)、企業(yè)文化引導(dǎo)、教練式管理這5項(xiàng)管理舉措進(jìn)行連動(dòng)管理和引導(dǎo)，將差別化的、與企業(yè)發(fā)展不太適應(yīng)的員工觀念和行為轉(zhuǎn)變成正確統(tǒng)一的、與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相適應(yīng)的觀念和行為模式，在提高企業(yè)效益的同時(shí)，也能促進(jìn)員工的自我發(fā)展，最終達(dá)到企業(yè)與員工的共同發(fā)展，即“雙贏”。
　　圖1 資源集團(tuán)的“雙贏”管理模式
　　2.2.1 標(biāo)準(zhǔn)化制度(制度管理)
　　企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化制度是指員工在企業(yè)中共同遵守的規(guī)定和準(zhǔn)則，是標(biāo)準(zhǔn)化管理最基礎(chǔ)的環(huán)節(jié)，其表現(xiàn)形式包括：企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)、職能部門劃分及職能分工、崗位工作說明、工作流程等。企業(yè)制定的這些系統(tǒng)性與專業(yè)性相統(tǒng)一的規(guī)定和準(zhǔn)則，就是要求員工在職責(zé)行為中按照相關(guān)的規(guī)范與規(guī)則來統(tǒng)一行動(dòng)。如果沒有統(tǒng)一規(guī)范性的管理制度，企業(yè)就不可能在管理制度體系下正常運(yùn)作，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。以麥當(dāng)勞為例，全球連鎖的標(biāo)準(zhǔn)化食品配送、調(diào)制、烹飪和服務(wù)制度和流程，保證了顧客不管在全國哪個(gè)地方都能以相似的價(jià)格享受到同樣的食品和服務(wù)，這也成為麥當(dāng)勞能穩(wěn)獲顧客忠誠度的重大法寶。
　　從資源集團(tuán)的情況來看，不管在飼料配置、飼料生產(chǎn)、種豬繁育、生豬屠宰、肉制品加工、食品連鎖店銷售服務(wù)、行政管理、客戶接待等各環(huán)節(jié)，都制定了嚴(yán)格的生產(chǎn)、衛(wèi)生、質(zhì)量、管理、服務(wù)等方面標(biāo)準(zhǔn)和制度。而且制度的制定采取全員參與的模式，上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)其管理單位和直接下屬行為標(biāo)準(zhǔn)化或工作制度的起草，并汲取廣大員工的意見。使公司有著明確的職能劃分、崗位職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作和業(yè)務(wù)流程，每個(gè)員工都知道自己該做什么，怎么做，同一職能體系下的員工也有共同的工作標(biāo)準(zhǔn)。除此之外，資源集團(tuán)還建立了一套監(jiān)事機(jī)制，監(jiān)督和管理員工的工作行為，并及時(shí)對(duì)違規(guī)的行為進(jìn)行糾正，對(duì)違規(guī)的員工進(jìn)行進(jìn)一步的指導(dǎo)和教育，并通報(bào)上級(jí)，切實(shí)預(yù)防同樣的違規(guī)行為再次發(fā)生。
　　2.2.2 全員互動(dòng)溝通(溝通管理)
　　對(duì)員工的管理離不開溝通，全員互動(dòng)溝通提出了管理者與員工之間的溝通要求，也提出了員工之間的溝通要求，只有充分的溝通，才能有更多的了解，才能更加團(tuán)結(jié)，更加有凝聚力。差別化的行為和觀念在互動(dòng)溝通下能夠相互補(bǔ)充形成統(tǒng)一，而管理者與員工之間的溝通則可以改善管理制度，改善工作標(biāo)準(zhǔn)和要求，改善上下級(jí)之間的關(guān)系，有利于形成合力，共同為企業(yè)的發(fā)展出謀劃策。
　　資源集團(tuán)非常重視溝通管理的作用，鼓勵(lì)上下級(jí)員工間的溝通，鼓勵(lì)員工對(duì)公司的制度和標(biāo)準(zhǔn)提供改善意見，同時(shí)，通過舉辦各種集體活動(dòng)促進(jìn)員工之間的溝通。資源集團(tuán)的高層領(lǐng)導(dǎo)也時(shí)常給全體員工做培訓(xùn)，共同探討自己對(duì)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的一些想法。特別是在各個(gè)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)制定的時(shí)候，要求各負(fù)責(zé)人根據(jù)自身的專業(yè)技能和職位要求，與下屬員工進(jìn)行廣泛交流和溝通的基礎(chǔ)上，制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。
　　2.2.3 全員培訓(xùn)(培訓(xùn)管理)
　　員工培訓(xùn)包括兩個(gè)方面：技能培訓(xùn)和素質(zhì)培訓(xùn)。技能培訓(xùn)是對(duì)員工生產(chǎn)和工作技能的培訓(xùn)，主要集中在專業(yè)技術(shù)方面，講述具體的工作標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)流程，教授專業(yè)的工作技能和傳授崗位實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)等。素質(zhì)培訓(xùn)則是對(duì)員工素質(zhì)拓展和觀念培育方面的培訓(xùn)，主要集中在素質(zhì)提高和思想感染方面，有較大的難度和深度，通過一些素質(zhì)拓展和引導(dǎo)課程，提高了員工的素質(zhì)，激發(fā)了員工的潛能;通過靈活的觀念培育、傳統(tǒng)儒家思想教育等各種課程，引導(dǎo)員工行為模式朝與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相適應(yīng)的方向轉(zhuǎn)化和發(fā)展進(jìn)步。
　　資源集團(tuán)特別重視對(duì)員工的培訓(xùn)，因?yàn)椴恢匾暸嘤?xùn)的企業(yè)，在當(dāng)今高強(qiáng)度市場競爭中根本沒有生存機(jī)會(huì)。相反，一個(gè)有效的培訓(xùn)體系則能把一個(gè)農(nóng)民在6個(gè)月內(nèi)變成將軍，這是20世紀(jì)發(fā)生在黃埔軍校的一個(gè)真實(shí)案例。
　　資源集團(tuán)為了搞好培訓(xùn)工作，提出必須把握以下7點(diǎn)：(1)選好講師，培訓(xùn)講師的選擇原則為講師一定要有實(shí)踐經(jīng)歷，一定要有成功履歷;同時(shí)以內(nèi)部講師為主，外部講師為輔;(2)編好培訓(xùn)教材，要讓有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的同事、高管及相關(guān)管理專家參與教材的編寫，對(duì)于技能培訓(xùn)要抓住崗位動(dòng)作要點(diǎn)，找出標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵動(dòng)作;(3)營造實(shí)戰(zhàn)環(huán)境，在技能培訓(xùn)過程中模擬實(shí)戰(zhàn)的行為動(dòng)作，同時(shí)要制造氛圍，有組織、有紀(jì)律地進(jìn)行集體學(xué)習(xí);(4)分門別類培訓(xùn)。對(duì)于技能培訓(xùn)要按照崗位進(jìn)行分類，對(duì)不同崗位進(jìn)行具體指導(dǎo);對(duì)于素質(zhì)拓展和觀念教育培訓(xùn)則可以整體進(jìn)行，或者分部門進(jìn)行;(5)主管是第一推動(dòng)力，要發(fā)揮主管的示范帶頭作用，既要做導(dǎo)師也要做教練，做好領(lǐng)導(dǎo);(6)要通過嚴(yán)格的考試檢驗(yàn)大家的學(xué)習(xí)結(jié)果;(7)開展持續(xù)的培訓(xùn)，將培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、常態(tài)化，同時(shí)要將培訓(xùn)與工作中踐行的結(jié)果進(jìn)行結(jié)合，不斷改善員工的心態(tài)及行為標(biāo)準(zhǔn)。
　　2.2.4 企業(yè)文化引導(dǎo)(文化管理)
　　企業(yè)文化是指企業(yè)在實(shí)踐過程中，逐步形成的為全體員工所認(rèn)同、遵守、帶有本企業(yè)特色的價(jià)值觀念。現(xiàn)代企業(yè)的員工管理不再單獨(dú)依靠制度約束，更大程度上依靠企業(yè)文化無形的滲透和感染力，對(duì)員工的觀念和行為進(jìn)行正確引導(dǎo)，而良好的企業(yè)文化對(duì)于一個(gè)企業(yè)的長期有序發(fā)展，起著重要作用。
　　而資源集團(tuán)正是用其良好的企業(yè)文化，對(duì)廣大員工的觀念和行為進(jìn)行引導(dǎo)?！百Y源共享，共同發(fā)展”的基本理念，提出了企業(yè)與員工共同發(fā)展的要求，將員工的發(fā)展、員工的利益上升到新的層次;“追遠(yuǎn)、認(rèn)真、激情、執(zhí)著、踐行、價(jià)值”的核心價(jià)值觀，對(duì)員工的思想觀念和工作態(tài)度提出了新的要求?！白愤h(yuǎn)”要求員工樹立遠(yuǎn)大的事業(yè)目標(biāo);“認(rèn)真”要求員工做事認(rèn)真，服從主動(dòng)、立即行動(dòng)、點(diǎn)滴做起和跟蹤改進(jìn);“激情”要求員工充滿激情、永不退縮;“執(zhí)著”要求員工本著共同的愿景和使命、永不放棄，認(rèn)同資源集團(tuán)的文化和機(jī)制、永不背叛，工作踏實(shí)、永不自滿;“踐行”要求員工善于行動(dòng)，點(diǎn)點(diǎn)滴滴做好每一件事;“價(jià)值”要求員工提高自己的能力，發(fā)揮自己的專長，增加自我的價(jià)值和企業(yè)的價(jià)值。
　　2.2.5 教練式管理
　　教練式管理區(qū)別于傳統(tǒng)的管理方式，是將中層管理者的角色由“管理者”轉(zhuǎn)換成“教練員”，把管理變成一種輔導(dǎo)行為。首先，管理者必須是本行業(yè)和崗位的專家，必須精通業(yè)務(wù);其次，他的責(zé)任和任務(wù)是能夠有效地組織、指導(dǎo)、調(diào)動(dòng)每個(gè)員工的積極性，對(duì)員工進(jìn)行啟發(fā)式輔導(dǎo)，共同完成組織目標(biāo);再次，他應(yīng)當(dāng)有能力創(chuàng)造寬松的環(huán)境，選擇靈活的方法，運(yùn)用好公司的政策，最大限度地讓員工發(fā)揮潛能，創(chuàng)造價(jià)值;最后，他應(yīng)當(dāng)有能力洞察和把握“賽場”風(fēng)云變幻，及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略部署。
　　資源集團(tuán)對(duì)員工管理方式正在朝教練式管理轉(zhuǎn)變，體現(xiàn)在：(1)每位中層管理者都是有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)專業(yè)技能，能夠?qū)ο聦賳T工進(jìn)行啟發(fā)式輔導(dǎo)的人;(2)資源集團(tuán)的員工大多以團(tuán)隊(duì)的形式出現(xiàn)，團(tuán)隊(duì)已經(jīng)取代個(gè)人成為組織的重點(diǎn);(3)給予中層管理者較大的靈活性，完成任務(wù)是首要目標(biāo)，方法可多樣;(4)對(duì)員工的管理形式逐漸向啟發(fā)式輔導(dǎo)轉(zhuǎn)變，特別是對(duì)于觀念和行為模式的引導(dǎo);(5)對(duì)于“標(biāo)準(zhǔn)化行為”的要求越來越高，而且隨著員工素質(zhì)的提高，觀念和行為模式的引導(dǎo)會(huì)成為日后標(biāo)準(zhǔn)化管理的重點(diǎn);(6)教練式管理體現(xiàn)出了企業(yè)與員工的雙贏，即資源集團(tuán)的發(fā)展目標(biāo)。
　　2.3 資源集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化管理遞進(jìn)機(jī)制
　　標(biāo)準(zhǔn)化管理并不是靜態(tài)的，而是動(dòng)態(tài)發(fā)展的，隨著技術(shù)的發(fā)展和設(shè)備的更新，各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)隨之發(fā)生改變，只有不斷適應(yīng)時(shí)代的變革，才能立于不敗之地。為此，資源集團(tuán)制定了非標(biāo)準(zhǔn)化向標(biāo)準(zhǔn)化邁進(jìn)和標(biāo)準(zhǔn)化程度循環(huán)遞進(jìn)的機(jī)制(圖2)。
　　體現(xiàn)出隨著資源集團(tuán)的日益發(fā)展，經(jīng)歷了由非標(biāo)準(zhǔn)化向標(biāo)準(zhǔn)化層層邁進(jìn)的過程，而每上一個(gè)新臺(tái)階，都需要重新總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，重新學(xué)習(xí)和改善，當(dāng)然也需要新的人力、物力、財(cái)力的投資。上下一心，共同進(jìn)步，以邁向更高的臺(tái)階。
　　圖2體現(xiàn)的是資源集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化程度循環(huán)遞進(jìn)的機(jī)制，也就是從一個(gè)臺(tái)階邁向更高臺(tái)階的過程?？梢钥闯?，隨著生產(chǎn)技術(shù)的提高，較高水平的標(biāo)準(zhǔn)化會(huì)在一段時(shí)間后變得不適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，出現(xiàn)一些問題。此時(shí)，則需要對(duì)出現(xiàn)的問題進(jìn)行全面的審視和準(zhǔn)確的整體把握，對(duì)機(jī)制、管理、工藝、配方等方面進(jìn)行改善，對(duì)員工的標(biāo)準(zhǔn)化管理也要進(jìn)一步加強(qiáng)，如增加新的培訓(xùn)內(nèi)容、在企業(yè)文化中增添新的時(shí)代內(nèi)涵等，同時(shí)通過一定的考評(píng)和激勵(lì)機(jī)制進(jìn)一步改善員工的工作態(tài)度，提高生產(chǎn)和服務(wù)技能，由員工素質(zhì)的提高，帶動(dòng)整個(gè)企業(yè)進(jìn)入更高水平的標(biāo)準(zhǔn)化階段。
　　圖2 資源集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化程度循環(huán)遞進(jìn)機(jī)制
　　3 員工行為標(biāo)準(zhǔn)化管理應(yīng)該注意的問題
　　3.1 結(jié)合企業(yè)實(shí)際
　　員工行為標(biāo)準(zhǔn)化管理的途徑多樣，沒有固定的模式，不同企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身的發(fā)展戰(zhàn)略和員工工作的具體內(nèi)容、性質(zhì)選擇不同的管理措施。
　　3.2 企業(yè)發(fā)展到一定階段才能實(shí)施
　　員工行為標(biāo)準(zhǔn)化管理是企業(yè)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，特別是觀念和行為模式的引導(dǎo)。因?yàn)榻y(tǒng)一觀念和行為模式的形成需要一個(gè)較長的過程，往往工齡較大的員工更容易融合到企業(yè)中，形成與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)相適應(yīng)的行為模式。同時(shí)，員工行為標(biāo)準(zhǔn)化管理是管理的高級(jí)形式，需要投入大量的人力、物力、財(cái)力，企業(yè)發(fā)展到一定階段，各方面工作都能正常運(yùn)營了，才能集中精力引導(dǎo)員工的標(biāo)準(zhǔn)化行為

songjs2101

[i=s] 本帖最后由 songjs2101 于 2010-10-22 20:47 編輯 [/i]

我現(xiàn)在的配方軟件就是資源配方師refs3000，不過一直用著不太順手，呵呵。