有一種故事，叫危機(jī)門

sljob1001

[align=left][color=#000000][font=宋體][size=14pt]按照慣例，一年一度各類的總結(jié)盤點(diǎn)開始密集見諸媒體終端，各類[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]十大[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]粉墨登場。對于中國企業(yè)而言，即將過去的[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]2010[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]年，令人印象深刻的不是新鮮出爐的各種版本的年度經(jīng)濟(jì)人物或者企業(yè)領(lǐng)袖，而是危機(jī)。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋體][size=14pt]既有全球危機(jī)陰魂不散，禍及進(jìn)出口業(yè)務(wù)，亦有市場競爭危機(jī)，發(fā)展如履薄冰。內(nèi)外部各種類型的危機(jī)，令企業(yè)一路小心翼翼，防不勝防。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋體][size=14pt]趁著年底，將一年之典型危機(jī)事件稍作整理，以饗諸位。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][b][font=宋體][size=14pt]癥狀[/size][/font][/b][b][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]1[/font][/size][/font][/b][b][font=宋體][size=14pt]：有一種危機(jī)，叫東窗事發(fā)。[/size][/font][/b][/color][/align][align=left][color=#000000][b][font=宋體][size=14pt]典型事件：[/size][/font][/b][font=宋體][size=14pt]美的、九陽紫砂煲事件[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]2010[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]年[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]5[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]月份，[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]CCTV[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]曝光美的、九陽等品牌[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]紫砂煲[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]名不副實(shí)，內(nèi)膽造假。[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]紫砂煲門[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]浮出水面。此次事件，再次印證了那句俗話：世上沒有不透風(fēng)的墻。以次充好，終究無法瞞天過海。東窗事發(fā)之時，再避重就輕，回避造假而言產(chǎn)品無害，亦無法愈合消費(fèi)者受傷的心。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][b][font=宋體][size=14pt]癥狀[/size][/font][/b][b][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]2[/font][/size][/font][/b][b][font=宋體][size=14pt]：有一種危機(jī)，叫透支自我[/size][/font][/b][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋體][size=14pt]典型事件：豐田[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]召回門[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]事件[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋體][size=14pt]素來以高技術(shù)含量和高品質(zhì)在全世界享有聲譽(yù)的日本汽車品牌[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]——[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]豐田汽車，已經(jīng)不是第一次因質(zhì)量問題而大規(guī)模召回汽車。漏油、變速、加速器、踏板[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]……[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]敏感關(guān)鍵部件屢屢出現(xiàn)問題的豐田汽車，與其說是過于迷信[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]豐田模式[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]的精益生產(chǎn)，倒不如說是缺乏懷疑自我的精神。更糟糕的是，在屢屢發(fā)生的[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]召回[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]事件中，對中國大陸市場與其它海外市場的雙重標(biāo)準(zhǔn)，激怒了中國消費(fèi)者。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋體][size=14pt]豐田迷信自我的同時，也在透支消費(fèi)者的信心與耐心。[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]2010[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]年，豐田唯一值得關(guān)注的公關(guān)亮點(diǎn)是，決定在中國成立[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]中國質(zhì)量特別委員會[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]。具體的決議事項是，將為中國上市的新型豐田汽車安裝制動優(yōu)先系統(tǒng)。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋體][size=14pt]重復(fù)同一種危機(jī)，最后能夠透支的，也許只剩自己。如果不能夠做令消費(fèi)者信服的產(chǎn)品，那么再耀眼的光環(huán)也只能令自己眩暈，迷失。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][b][font=宋體][size=14pt]癥狀[/size][/font][/b][b][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]3[/font][/size][/font][/b][b][font=宋體][size=14pt]：有一種危機(jī)，叫次生災(zāi)害[/size][/font][/b][/color][/align][align=left][color=#000000][b][font=宋體][size=14pt]典型事件：[/size][/font][/b][font=宋體][size=14pt]惠普[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]蟑螂門[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋體][size=14pt]很多危機(jī)之所以成為[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]危機(jī)[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]，是因為首次危機(jī)成了導(dǎo)火索，點(diǎn)燃了下一個更大的危機(jī)。我們常說，你需要一個甚至更多的謊言去圓上一個謊言，與此有同工之妙。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋體][size=14pt]惠普[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]蟑螂門[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]，起初應(yīng)該只是質(zhì)量投訴的問題，結(jié)果，在暗訪中（暗訪在受眾對媒體信任方面很給力），惠普一位員工把責(zé)任推諉到[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]小強(qiáng)[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]蟑螂身上。于是，投訴問題迅速被這個缺乏誠意，甚至帶著戲謔愚弄的答案催化成一場來勢洶洶的品牌危機(jī)。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋體][size=14pt]禍從口出，是公關(guān)的大忌。所謂真誠原則，就是首先說話者的語氣與態(tài)度要真誠。顯然，惠普在處理客訴時缺乏這些?；蛘哒f，早期[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]雪花屏[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]等頻繁投訴以使他們自己也習(xí)以為常。始終不好推諉了，便賴著中國大學(xué)宿舍里[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]小強(qiáng)[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]。這有點(diǎn)類似于當(dāng)年三聚氰胺事件時，流傳于民間的段子，始作俑者是草。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋體][size=14pt]別怪媒體解讀一句話的[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]上綱上線[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]，誰讓你缺乏足夠真誠的態(tài)度。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][b][font=宋體][size=14pt]癥狀[/size][/font][/b][b][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]4[/font][/size][/font][/b][b][font=宋體][size=14pt]：有一種危機(jī)，叫禍不單行[/size][/font][/b][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋體][size=14pt]典型事件：霸王二惡烷及[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]中藥世家[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]事件[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋體][size=14pt]故事很簡單。原本媒體關(guān)注的焦點(diǎn)只是霸王中藥洗發(fā)水是否含二惡烷致癌物質(zhì)，結(jié)果，有好事者不小心挖掘霸王的身世，[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]中藥世家[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]的金子招牌，成色不足，后天制造。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋體][size=14pt]禍不單行，此事一度牽連到霸王代言人成龍、王菲的形象。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋體][size=14pt]結(jié)果，二惡烷致癌的質(zhì)疑被國家藥監(jiān)局有關(guān)部門一則公告而戛然即止。霸王后來發(fā)表聲明稱，事件的始作俑者是香港同行。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋體][size=14pt]事情塵埃落定。但危機(jī)連擊中，霸王對消費(fèi)者的解釋方面卻有些語焉不詳，大概是整個危機(jī)公關(guān)中的一個敗筆。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][b][font=宋體][size=14pt]癥狀[/size][/font][/b][b][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]5[/font][/size][/font][/b][b][font=宋體][size=14pt]：有一種危機(jī)，叫惡性競爭[/size][/font][/b][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋體][size=14pt]典型事件：[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]360VS[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]騰訊[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]QQ[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]，史稱[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“3Q[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]大戰(zhàn)[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]3Q[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]大戰(zhàn)，硝煙并沒有散去。[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]3Q[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]之戰(zhàn)，注定要成為中國營銷史上的標(biāo)本事件。身處[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]IT[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]業(yè)的兩家巨頭，在[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]PK[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]中將互聯(lián)網(wǎng)營銷公關(guān)發(fā)揮的淋漓盡致。彈窗大戰(zhàn)，微博口水，產(chǎn)品封殺，結(jié)盟與反結(jié)盟[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]……[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]最后，熱鬧圍觀的群眾不干了：不是說顧客是上帝嗎？怎么連上帝也都給你們挾持了？[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋體][size=14pt]惡性競爭事件層出不窮。很智慧地競爭，可以很和諧地發(fā)展。沒有智慧，玩陰謀，耍手段，雖然聽起來卑劣，但亦不至于觸犯眾怒。比如，后來者京東商場與當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的價格戰(zhàn)，好歹暫時圍觀的群眾還能趁機(jī)得點(diǎn)實(shí)惠?？墒?，兩家企業(yè)爭斗，要逼著自己的用戶站隊，無視消費(fèi)者感受，最后只能統(tǒng)統(tǒng)受傷。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋體][size=14pt]這個世界，沒有誰是不可或缺的。更何況，只是企業(yè)。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][b][font=宋體][size=14pt]癥狀[/size][/font][/b][b][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]6[/font][/size][/font][/b][b][font=宋體][size=14pt]：有一種危機(jī)，叫體制[/size][/font][/b][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋體][size=14pt]典型事件：富士康[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]連跳門[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋體][size=14pt]全球代工巨頭富士康這一年過的真的是心驚膽戰(zhàn)。防護(hù)網(wǎng)，加薪[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]……[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]諸多舉措，只為避免更多的縱身一躍。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋體][size=14pt]如果說全球化潮流成交了富士康代工巨頭的地位，那么連跳事件則給了富士康另一個身份稱謂[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]血淚工廠[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]。在標(biāo)榜文明的時代里，被冠以[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]血淚工廠[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]之名，簡直是恥辱。富士康軍事化管理模式越來越遭受到人們的質(zhì)疑，社會在轉(zhuǎn)型，以廉價勞動力賺辛苦錢的富士康們?nèi)绻簧?，無法從一直賴以生存的舊模式體制中創(chuàng)新求變，注定也無法走得更遠(yuǎn)。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋體][size=14pt]富士康連跳事件在[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]2010[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]年，給人們展示的卻是[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]70[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]多年前，偉大的喜劇演員卓別林[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]摩登時代[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]的悲劇。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋體][size=14pt]正如中國教育改革一樣，體制積弊不除，改革無出頭之日。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][b][font=宋體][size=14pt]癥狀[/size][/font][/b][b][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]7[/font][/size][/font][/b][b][font=宋體][size=14pt]：有一種危機(jī)，叫禍起蕭墻[/size][/font][/b][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋體][size=14pt]典型事件：國美黃陳奪權(quán)之爭[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋體][size=14pt]身陷囹圄的國美創(chuàng)始人黃光裕與后來者陳曉的爭權(quán)故事，尚未塵埃落定。但[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]2010[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]年，國美內(nèi)斗爭權(quán)的事情，顯然壓過了曾經(jīng)的業(yè)界老大早已被蘇寧超越在身后的業(yè)績表現(xiàn)。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋體][size=14pt]高層的人事動蕩，影響最直接的是股市與投資者，而最重要的影響則是對下面中基層管理者與員工的影響。管理者爭奪控制權(quán)，免不了涉嫌培植親信，拉人站隊，許諾以利。當(dāng)上層已然無心市場時，想要保持管理、業(yè)績等各個方面的一如既往，非常困難。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋體][size=14pt]站在管理的層面，我們更多地把國美內(nèi)斗看成是職業(yè)經(jīng)理人與股東董事、創(chuàng)始人之間的關(guān)系哲學(xué)。同樣，也可以看出是[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]管理者危機(jī)[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]。在中國職業(yè)經(jīng)理人制度不斷完善的過程中，那些發(fā)生在創(chuàng)始人、股東、職業(yè)經(jīng)理人之間的紛紛擾擾，還將繼續(xù)。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][b][font=宋體][size=14pt]癥狀[/size][/font][/b][b][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]8[/font][/size][/font][/b][b][font=宋體][size=14pt]：有一種危機(jī)，叫栽贓嫁禍[/size][/font][/b][/color][/align][align=left][color=#000000][b][font=宋體][size=14pt]典型事件：[/size][/font][/b][font=宋體][size=14pt]蒙牛[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]毀謗門[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]事件[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋體][size=14pt]一般認(rèn)識上，我們認(rèn)為營銷也好，公關(guān)也罷，都是比較積極的行為。但蒙牛毀謗門事件，讓我們看到，通過消極的辦法去實(shí)踐所謂的積極結(jié)果的做法，如今也是存在的，尤其是網(wǎng)絡(luò)水軍這個神秘組織的存在，以及黑式公關(guān)的手法此類幺蛾子滿天飛。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋體][size=14pt]結(jié)果是，事情是下面干的。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋體][size=14pt]這件事，不是簡單的惡意營銷事件。背后依然是不正當(dāng)競爭這個病源。[/size][/font][/color][/align][align=left][color=#000000][font=宋體][size=14pt]所以，企業(yè)不要企圖借栽贓嫁禍此類手段打擊對手，因為早在開篇，我們就知道終有[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]東窗事發(fā)[/size][/font][font=ˎ̥][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]之時。[/size][/font][/color][/align]

劉廣

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