了解客戶(hù)的興趣就等于了解自己的產(chǎn)品

yutaosl · 發(fā)表于 2011-2-11 09:29:17

　　了解客戶(hù)的興趣就等于了解自己的產(chǎn)品
　　有人說(shuō)“興趣是最好的老師”，而對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的興趣則是銷(xiāo)售人員成功實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的重要突破口。找到共同的興趣，才會(huì)使彼此建立起共同的話(huà)題，縮短彼此之間的距離，化解心理上的隔閡，使銷(xiāo)售人員得到客戶(hù)的認(rèn)同和接受。
　　興趣能激發(fā)客戶(hù)為潛在的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)做好準(zhǔn)備。當(dāng)客戶(hù)有一種潛在的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)后，在轉(zhuǎn)變?yōu)橘?gòu)買(mǎi)行為之前，會(huì)對(duì)這種商品產(chǎn)生一定的興趣，并因此主動(dòng)地關(guān)注這方面的信息，積累一定的商品知識(shí)，為轉(zhuǎn)變?yōu)橘?gòu)買(mǎi)行為做好準(zhǔn)備。
　　暢銷(xiāo)書(shū)《攻心為上》中講道：“了解你的顧客和了解你的產(chǎn)品一樣重要。”作為銷(xiāo)售人員，應(yīng)該時(shí)刻記著問(wèn)自己這樣幾個(gè)問(wèn)題：為什么顧客會(huì)買(mǎi)我的產(chǎn)品?為什么有些潛在客戶(hù)不買(mǎi)?購(gòu)買(mǎi)的顧客有哪些共同點(diǎn)?不買(mǎi)的顧客有哪些共同點(diǎn)?你只要把這些顧客分類(lèi)研究，就可以了解到顧客之所以會(huì)買(mǎi)的原因，也會(huì)知曉顧客不愿意掏錢(qián)的癥結(jié)所在。了解這些之后，你就很容易知道，如何來(lái)改善產(chǎn)品介紹的方式和行銷(xiāo)的方法。
　　主持人將幾個(gè)人分成若干小組做一個(gè)小游戲，他讓每個(gè)小組發(fā)揮集體的才智，做一頭豬。等各小組完成后，大家一起參加一個(gè)豬產(chǎn)品的展銷(xiāo)會(huì)，然后想辦法把自己的產(chǎn)品銷(xiāo)售出去。
　　“豬”做出來(lái)之后，每個(gè)小組都說(shuō)自己的“豬”是最好的，有的說(shuō)是綠色食品，沒(méi)有任何污染；有的說(shuō)產(chǎn)自海外，品種優(yōu)良；有的說(shuō)白色可愛(ài)，可當(dāng)寵物養(yǎng)；有的說(shuō)……說(shuō)法各式各樣。但是主持人最后告訴大家，他們的銷(xiāo)售都是失敗的，理由是他們只管銷(xiāo)售，卻并不了解顧客的需求和想法。
　　不了解客戶(hù)就開(kāi)始銷(xiāo)售，等于是做無(wú)用功。比如說(shuō)，在銷(xiāo)售人員要對(duì)顧客進(jìn)行銷(xiāo)售的時(shí)候，應(yīng)該在溫馨的氣氛中，通過(guò)閑聊觀(guān)察客戶(hù)在潛意識(shí)中最關(guān)心的是什么，最想要的是什么，因?yàn)樵诤芏鄷r(shí)候，銷(xiāo)售人員認(rèn)為最好的，客戶(hù)卻并不一定非常喜歡。因此，要想把產(chǎn)品順利地賣(mài)出去，就必須了解客戶(hù)是怎么想的，客戶(hù)真正的需求是什么。
　　有一對(duì)老夫婦去看一所房子。當(dāng)銷(xiāo)售人員把他們領(lǐng)到房間后，客戶(hù)看到房間里的地板已經(jīng)很破舊并且凹凸不平，心里便有些小嘀咕。但當(dāng)他們走到陽(yáng)臺(tái)上看到院子里有一棵茂盛的櫻桃樹(shù)時(shí)，兩位老人的神色顯得很愉快。
　　老婦人對(duì)銷(xiāo)售人員說(shuō)：“你這房子太破舊了，你看地板都?jí)某蛇@樣了。”但銷(xiāo)售人員看到了他們對(duì)櫻桃樹(shù)的喜愛(ài)，就對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“這些我們都可以給換成新的，最重要的是院里的這棵櫻桃樹(shù)，一定會(huì)使您二老的生活更加安詳舒適?！变N(xiāo)售人員把老人的目光引到屋外的櫻桃樹(shù)，老人一看到櫻桃樹(shù)馬上變得高興起來(lái)。
　　當(dāng)他們走到廚房時(shí)，兩位老人看到廚房的設(shè)備有很多已經(jīng)生銹。還沒(méi)等客戶(hù)抱怨，銷(xiāo)售人員就對(duì)他們說(shuō)：“這也沒(méi)有關(guān)系，我們會(huì)全部更換的，同時(shí)，最重要的是院里的這棵櫻桃樹(shù)，會(huì)讓你們喜歡這里?！碑?dāng)銷(xiāo)售人員提到櫻桃樹(shù)時(shí)，客戶(hù)的眼睛又閃出愉悅的光芒。在這里，“櫻桃樹(shù)”就是客戶(hù)買(mǎi)下這所房子的“關(guān)鍵點(diǎn)”。
　　沒(méi)有需求的地方，就沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的行為。在這個(gè)小故事中，銷(xiāo)售人員通過(guò)觀(guān)察客戶(hù)的表情變化，敏銳地發(fā)覺(jué)在客戶(hù)的潛意識(shí)中對(duì)櫻桃樹(shù)的喜愛(ài)，并且能夠抓住這一點(diǎn)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行種種暗示，給了客戶(hù)一個(gè)購(gòu)買(mǎi)的理由，喚起了甚至創(chuàng)造了客戶(hù)內(nèi)心對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的需要，恰到好處地對(duì)其進(jìn)行引導(dǎo)，結(jié)果取得了成功。
　　平常的銷(xiāo)售中存在的問(wèn)題一般是，不是客戶(hù)不想買(mǎi)，而是銷(xiāo)售人員沒(méi)有了解客戶(hù)的需求。因?yàn)闆](méi)有哪一個(gè)人喜歡被別人銷(xiāo)售?？梢哉f(shuō)，客戶(hù)內(nèi)心的需要，就是其購(gòu)買(mǎi)商品的理由。要想進(jìn)行有效的銷(xiāo)售，就要做到你要什么我給你什么，而不是像平常的銷(xiāo)售一樣我給你什么，你不要什么。
　　在普通的銷(xiāo)售方法中，大多數(shù)業(yè)務(wù)員都是滔滔不絕地介紹自己的產(chǎn)品，說(shuō)自己的東西是最好的，但客戶(hù)卻不以為然。畢竟，你認(rèn)為最好的，客戶(hù)不認(rèn)為對(duì)他是最合適的。只有客戶(hù)認(rèn)為最好的，才是最重要的。
　　通常情況下，普通的銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售步驟是，首先介紹產(chǎn)品，也不管客戶(hù)有哪些問(wèn)題，介紹完畢后就直接問(wèn)客戶(hù)要不要購(gòu)買(mǎi)，然后聽(tīng)客戶(hù)的反應(yīng)。如果客戶(hù)不感興趣，他還會(huì)再次介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)。不可否認(rèn)，這種方法不僅單調(diào)，而且效果也不一定明顯。就銷(xiāo)售工作而言，要想取得良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，首先要了解客戶(hù)的需求是什么，他們的期望是什么，然后針對(duì)問(wèn)題，通過(guò)暗示手段，對(duì)他們進(jìn)行有效的銷(xiāo)售。反之，如果不注重客戶(hù)的需求，只是一味地想銷(xiāo)售產(chǎn)品，最終很可能什么也得不到。
　　“劉先生，我們公司現(xiàn)在有優(yōu)惠措施，如果你現(xiàn)在買(mǎi)了這種產(chǎn)品，還送免費(fèi)旅游?！?br /> 　　“你的這些優(yōu)惠對(duì)于我來(lái)講都不需要。我需要的是適合我的產(chǎn)品，其他的優(yōu)惠對(duì)我來(lái)說(shuō)并不重要，價(jià)格再低，東西不合適也不行。”
　　“你放心，我們有自己的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)師，如果你不放心可以去接受咨詢(xún)或培訓(xùn)，我們的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)?nèi)藛T可以針對(duì)你的情況給你提供你需要的東西?！?br /> 　　“為了購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品我們還要咨詢(xún)或培訓(xùn)？對(duì)我來(lái)說(shuō)，培訓(xùn)再多，也沒(méi)有任何意義?！?br /> 　　“我可以向你保證，這種產(chǎn)品的確在質(zhì)量上不存在問(wèn)題。而且還送免費(fèi)旅游，這是多么好的時(shí)機(jī)呀，你可不能失去良機(jī)?！?br /> 　　“我不需要，我不買(mǎi)?！?br /> 　　劉先生最終堅(jiān)決地拒絕了這位銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售。
　　正如這位顧客所言，他要買(mǎi)的是“合適的產(chǎn)品”，而不是所謂的優(yōu)惠條件。銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售活動(dòng)中，要關(guān)注顧客的需求，清楚顧客到底需要什么。如果不知道顧客的需求，再多的言辭與努力不僅于事無(wú)補(bǔ)，還會(huì)招致顧客的厭惡。道理很簡(jiǎn)單，沒(méi)有人會(huì)對(duì)自己不感興趣的事情投入過(guò)多的精力，而如果是自己感興趣的事情則會(huì)很有熱情地參與進(jìn)來(lái)。這種心理也可以為銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售中說(shuō)服客戶(hù)時(shí)所利用，那就是主動(dòng)迎合客戶(hù)的興趣，拉近與客戶(hù)之間的距離，從而實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步的交流，為實(shí)現(xiàn)最終的銷(xiāo)售鋪平道路。
　　一般來(lái)說(shuō)，相類(lèi)似的人之間有著共同的興趣愛(ài)好，愿意參加類(lèi)似的活動(dòng)，在共同的活動(dòng)中既能彼此接近又能相悅，從而使人際間的吸引力增強(qiáng)。因此，志趣相投的人是很容易熟識(shí)并建立起融洽的關(guān)系的。銷(xiāo)售人員和客戶(hù)之間也是一種社會(huì)交往，如果雙方?jīng)]有共同語(yǔ)言，那是很難進(jìn)行交流的，更別說(shuō)銷(xiāo)售商品了。如果銷(xiāo)售人員能夠主動(dòng)去迎合客戶(hù)的興趣，談?wù)撘恍┛蛻?hù)喜歡的事情或人物，把客戶(hù)吸引過(guò)來(lái)，當(dāng)客戶(hù)對(duì)你產(chǎn)生好感的時(shí)候，購(gòu)買(mǎi)你的商品也就是水到渠成的事情了。
　　當(dāng)然，銷(xiāo)售人員每天都會(huì)與許許多多的客戶(hù)接觸，而自己也不可能什么都喜歡，什么都知曉，并不能夠迎合所有的客戶(hù)。這就要求銷(xiāo)售人員要博聞強(qiáng)識(shí)，了解的東西越多，知識(shí)越豐富，就越能夠自如地應(yīng)付更多的客戶(hù)。要知道，一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員一定是一本“百科全書(shū)”，他們需要懂很多的東西，即使不精通，也要了解個(gè)大概，一旦某天和客戶(hù)談起，也不會(huì)因?yàn)樽约旱臒o(wú)知而冷場(chǎng)，導(dǎo)致談判無(wú)法進(jìn)行。銷(xiāo)售人員只有懂得越多，才越能找到和客戶(hù)的共同點(diǎn)，使彼此相互吸引。
　　有這樣這樣一則信息說(shuō)：“市場(chǎng)上每年會(huì)涌現(xiàn)出3萬(wàn)種新的消費(fèi)品，但其中90％以上都以失敗告終”。為什么會(huì)這樣呢?原因很簡(jiǎn)單，顧客只對(duì)他們所需要的產(chǎn)品感興趣。因此，要使顧客接受你的銷(xiāo)售，首先要從關(guān)注、關(guān)心顧客的需求入手。銷(xiāo)售人員在與顧客溝通時(shí)，要善于捕捉顧客的需求信息，在準(zhǔn)確判斷顧客的需求后再向顧客銷(xiāo)售，否則，無(wú)論怎樣的夸夸其談也無(wú)法將其打動(dòng)。
　　書(shū)店里，一對(duì)年輕夫婦想給孩子買(mǎi)一些百科讀物，銷(xiāo)售人員過(guò)來(lái)與他們交談。
　　客戶(hù)：“這套百科全書(shū)有些什么特點(diǎn)?”
　　銷(xiāo)售人員：“你看這套書(shū)的裝幀是一流的，整套都是這種真皮套封燙金字的裝幀，擺在您的書(shū)架上非常好看?！?br /> 　　客戶(hù)：“里面有些什么內(nèi)容?”
　　銷(xiāo)售人員：“本書(shū)內(nèi)容按字母順序編排，這樣便于資料查找。每幅圖片都很漂亮逼真，比如這幅，多好看?！?br /> 　　客戶(hù)：“我看得出，不過(guò)我想知道的是……”
　　銷(xiāo)售人員：“我知道您想說(shuō)什么。本書(shū)內(nèi)容包羅萬(wàn)象，有了這套書(shū)就如同有了一套地圖集，而且還是附有詳盡地形圖的地圖集。這對(duì)你們一定會(huì)有用處?！?br /> 　　客戶(hù)：“我是為孩子買(mǎi)的，讓他從現(xiàn)在開(kāi)始學(xué)習(xí)一些東西。”
　　銷(xiāo)售人員：“哦，原來(lái)是這樣。這套書(shū)很適合小孩子的。它有帶鎖的玻璃門(mén)書(shū)箱，這樣您的孩子就不會(huì)將它弄臟，小書(shū)箱是隨書(shū)贈(zèng)送的。我可以給你開(kāi)單了嗎?”
　　接著，銷(xiāo)售人員要將書(shū)打包，給客戶(hù)開(kāi)單出貨。
　　客戶(hù)：“哦，我再考慮考慮。你能不能找出其中的某部分比如文學(xué)部分，讓我們了解一下其中的內(nèi)客?！?br /> 　　銷(xiāo)售人員：“本周有一次特別的優(yōu)惠抽獎(jiǎng)活動(dòng)。現(xiàn)在買(mǎi)說(shuō)不定能中獎(jiǎng)?！?br /> 　　客戶(hù)：“我恐怕不需要了?！?br /> 　　從以上情景中可以看出，這位銷(xiāo)售人員沒(méi)有了解客戶(hù)真正的需求，一廂情愿地以為自己需要的就是客戶(hù)需要的，這樣的銷(xiāo)售過(guò)于盲目，是難以成功的。他不能很好地與客戶(hù)達(dá)成溝通，只是自己在唱獨(dú)角戲，最終使客戶(hù)失去了購(gòu)買(mǎi)的欲望。
　　正確的做法是，銷(xiāo)售人員要不斷地培養(yǎng)與誘發(fā)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的興趣，使客戶(hù)在興趣的引導(dǎo)下完成購(gòu)買(mǎi)。實(shí)際上，在向顧客銷(xiāo)售的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員是否能準(zhǔn)確地抓住顧客的需求，對(duì)成交來(lái)說(shuō)是非常重要的。
　　有一位銷(xiāo)售掃描儀的銷(xiāo)售人員，他每次出現(xiàn)在客戶(hù)面前時(shí)，都會(huì)讓客戶(hù)立刻喜歡上他，因?yàn)樗麖牟徽J(rèn)為自己是單純地在銷(xiāo)售，而是站在客戶(hù)的利益角度，為客戶(hù)解決問(wèn)題。
　　這位銷(xiāo)售人員一般先詳細(xì)介紹他的產(chǎn)品，說(shuō)明這臺(tái)掃描儀的分辨率是同類(lèi)產(chǎn)品中比較高的，而且還有著可以分辨繁體的獨(dú)特功能。閑談幾句之后，他會(huì)適時(shí)加上幾個(gè)問(wèn)題：
　　“您會(huì)對(duì)一種能夠直接把那些繁體字識(shí)別到電腦的裝置感興趣嗎?”
　　“您希望一次花不到1分鐘的時(shí)間就可以把幾千個(gè)文字掃到您的電腦上嗎?”
　　這兩個(gè)問(wèn)題通常都會(huì)有預(yù)期中的肯定答復(fù)，也獲得了展示的時(shí)間安排。而且，他的銷(xiāo)售方式極具誘惑效果：
　　“一位IT工程師因厭倦于那些只能分辨簡(jiǎn)體文字的裝置，才改進(jìn)出了這種新型的掃描儀?！?br /> 　　“工程師”、“IT”這樣的字眼不僅保證了產(chǎn)品的可靠性，又使它帶有吸引力，而“厭倦于那些只能分辨簡(jiǎn)體文字的裝置”這種說(shuō)法又制造了一種同情心理。
　　在展示過(guò)程中，該銷(xiāo)售人員巧妙地運(yùn)用“假定式”銷(xiāo)售法。他承諾說(shuō)如果操作得當(dāng)，該掃描儀卻不能把整篇文章掃完，打個(gè)電話(huà)他就過(guò)來(lái)服務(wù)。
　　如此善于從客戶(hù)的角度去考慮，難怪他的銷(xiāo)售工作總是那么順利。
　　就像這位銷(xiāo)售人員那樣，在銷(xiāo)售前，必須清楚客戶(hù)的需求；在與客戶(hù)溝通時(shí)，能在最短時(shí)間內(nèi)知道客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品所想要滿(mǎn)足的感覺(jué)。之后銷(xiāo)售人員才能調(diào)整自己的產(chǎn)品介紹策略，讓客戶(hù)相信你銷(xiāo)售的產(chǎn)品能夠滿(mǎn)足他們的需求。
　　總之，滿(mǎn)足顧客需要比銷(xiāo)售產(chǎn)品更能打動(dòng)顧客。幫助顧客解決問(wèn)題，滿(mǎn)足顧客的需要，這比對(duì)顧客說(shuō)“我來(lái)是銷(xiāo)售某某產(chǎn)品的”更能打動(dòng)顧客。
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