客戶憑什么信任滿腦子都是利益的你？

綠水依依 · 發(fā)表于 2011-9-16 21:50:57

[i=s] 本帖最后由綠水依依于 2011-9-16 21:52 編輯 [/i]

[backcolor=white] [/backcolor][p=22, null, left][b][color=black][backcolor=white]摘要：[/backcolor][/color][url=http://www.xinqiyejia.com/tag/kehu][color=black][backcolor=white]客戶[/backcolor][/color][/url][color=black][backcolor=white]決定買你的東西，往往需要很長(zhǎng)時(shí)間；決定不買你的東西，只要30秒鐘就夠了。[/backcolor][/color][/b][/p][p=22, null, left][b][color=black][backcolor=white]客戶不怕你考慮自己的利益，但是他怕你不考慮他的利益。[/backcolor][/color][/b][/p][p=22, null, left][b][color=black][backcolor=white]客戶不[/backcolor][/color][url=http://www.xinqiyejia.com/tag/xinren][color=black][backcolor=white]信任[/backcolor][/color][/url][color=black][backcolor=white]＝丟單[/backcolor][/color][/b][/p][p=22, null, left][b][color=black][backcolor=white]銷售中最常見的事就是丟單，幾乎所有的老銷售都丟過單。常在河邊走，哪能不濕鞋。[/backcolor][/color][/b][/p][p=22, null, left][b][color=black][backcolor=white]如果有人告訴你他從來不丟單，那只能說明他放棄了太多該拿的單子，只做那些非常有把握的項(xiàng)目。對(duì)于這種銷售，老板可以直接讓他回家了，因?yàn)樗速M(fèi)了公司大量的客戶資源。[/backcolor][/color][/b][/p][p=22, null, left][b][color=black][backcolor=white]總結(jié)丟單（也包括單子停滯不前）的原因，除了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手兇狠外，不外乎以下幾種：[/backcolor][/color][/b][/p][p=22, null, left][b][color=black][backcolor=white]1．客戶覺得買這些東西根本沒用：客戶認(rèn)為，他的潛在需求與你的產(chǎn)品或服務(wù)之間沒有明顯的契合。不合適當(dāng)然不買。[/backcolor][/color][/b][/p][p=22, null, left][b][color=black][backcolor=white]2．沒有錢買：不是真的沒有錢，而是預(yù)算不夠，或者沒有辦法申請(qǐng)到這些預(yù)算，或者還有更重要的地方需要用錢，你的事靠后站。[/backcolor][/color][/b][/p][p=22, null, left][b][color=black][backcolor=white]3．不知道買了會(huì)怎樣：客戶對(duì)交易所能帶來的變化沒有什么欲望，買不買都可以，為什么要從兜里掏錢？[/backcolor][/color][/b][/p][p=22, null, left][b][color=black][backcolor=white]4．現(xiàn)在不想買：在現(xiàn)在這個(gè)特定時(shí)間，沒有這樣的急迫性，以后再說。[/backcolor][/color][/b][/p][p=22, null, left][b][color=black][backcolor=white]5．沒有[/backcolor][/color][url=http://www.xinqiyejia.com/tag/xinren][color=black][backcolor=white]信任[/backcolor][/color][/url][color=black][backcolor=white]感：他們不相信銷售人員會(huì)關(guān)心他們雙方的利益。[/backcolor][/color][/b][/p][p=22, null, left][b][color=black][backcolor=white]統(tǒng)計(jì)顯示，因?yàn)榭蛻魶]有信任感而導(dǎo)致的丟單，比前4種因素所導(dǎo)致的銷售失敗的總和還要多。[/backcolor][/color][/b][/p][p=22, null, left][b][color=black][backcolor=white]客戶為什么不信任你？[/backcolor][/color][/b][/p][p=22, null, left][b][color=black][backcolor=white]1．侵略性太強(qiáng)。[/backcolor][/color][/b][/p][p=22, null, left][b][color=black][backcolor=white]在中國有一個(gè)銷售宗派，叫成功學(xué)銷售：天天大喊大叫地鼓勵(lì)銷售要有瘋狗的精神，不遺余力地去折磨客戶，不管客戶樂不樂意，都要以堅(jiān)忍不拔的毅力去推銷自己的東西，一次不行兩次，兩次不行五次，只要不被客戶打成半身不遂，就一定要去。更讓人不解的是，很多銷售[/backcolor][/color][url=http://www.xinqiyejia.com/guanli][color=black][backcolor=white]管理[/backcolor][/color][/url][color=black][backcolor=white]者還鼓勵(lì)這種精神。[/backcolor][/color][/b][/p][p=22, null, left][b][color=black][backcolor=white]對(duì)于這種銷售，你說客戶愿不愿和他接觸？[/backcolor][/color][/b][/p][p=22, null, left][b][color=black][backcolor=white]2．不真誠。[/backcolor][/color][/b][/p][p=22, null, left][b][color=black][backcolor=white]銷售人員犯的最多的錯(cuò)誤，就是一天到晚想著把自己的東西賣出去。這沒錯(cuò)，但錯(cuò)就錯(cuò)在除了惦記你的產(chǎn)品外，從來就沒惦記過客戶的需求、問題和感受。[/backcolor][/color][/b][/p][p=22, null, left][b][color=black][backcolor=white]你只要想你的產(chǎn)品，客戶馬上就會(huì)懷疑你的真誠。這個(gè)規(guī)律百試不爽，銷售人員掏出產(chǎn)品之時(shí)，往往就是客戶離你而去之日。[/backcolor][/color][/b][/p][p=22, null, left][b][color=black][backcolor=white]3．太喜歡操縱。[/backcolor][/color][/b][/p][p=22, null, left][b][color=black][backcolor=white]老銷售最容易犯這個(gè)錯(cuò)誤，到現(xiàn)在我也偶爾會(huì)犯。[/backcolor][/color][/b][/p][p=22, null, left][b][color=black][backcolor=white]病因在于，老銷售自以為知道客戶的想法和動(dòng)機(jī)，自以為比客戶聰明，自以為一切都會(huì)按照自己從前的經(jīng)驗(yàn)發(fā)生，而忘了：客戶才是銷售的主導(dǎo)力量，客戶才是銷售成功與失敗的的決定者。[/backcolor][/color][/b][/p][p=22, null, left][b][color=black][backcolor=white]銷售能力再強(qiáng)，都不可能比客戶更了解自己?？蛻艉苋菀装l(fā)現(xiàn)你的操縱行為，一旦發(fā)現(xiàn)，你必死無疑，因?yàn)闆]有人喜歡被當(dāng)傻瓜操縱。[/backcolor][/color][/b][/p][p=22, null, left][b][color=black][backcolor=white]4．急于告訴客戶“這都是你要的”。[/backcolor][/color][/b][/p][p=22, null, left][b][color=black][backcolor=white]這是銷售人員自殺的最快辦法，想找死，就試試這個(gè)辦法。[/backcolor][/color][/b][/p][p=22, null, left][b][color=black][backcolor=white]客戶想不想要是客戶說了算，不是銷售說了算。你有什么不重要，重要的是客戶需要什么。如果你沒有把你的產(chǎn)品功能和客戶的需求建立鏈接，你就是自說自話，客戶會(huì)認(rèn)為你只想賣東西，而不是想幫助他。[/backcolor][/color][/b][/p][p=22, null, left][b][color=black][backcolor=white]5．不注重傾聽與詢問。[/backcolor][/color][/b][/p][p=22, null, left][b][color=black][backcolor=white]銷售中有一個(gè)“18個(gè)月定律”，說的是新銷售開始工作的18個(gè)月內(nèi)，業(yè)績(jī)一般會(huì)呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，但是18個(gè)月后業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)會(huì)迅速減慢甚至下降。[/backcolor][/color][/b][/p][p=22, null, left][b][color=black][backcolor=white]很多人認(rèn)為這是銷售人員缺乏激情所致。其實(shí)，真正的原因在于銷售人員認(rèn)為自己已經(jīng)熟悉了自己的產(chǎn)品、了解了客戶的需求、明白了這個(gè)[/backcolor][/color][url=http://www.xinqiyejia.com/hangye][color=black][backcolor=white]行業(yè)[/backcolor][/color][/url][color=black][backcolor=white]。于是，他不再注意傾聽和詢問了。而客戶的需求是千奇百怪的，尤其是個(gè)人需求，你幾乎猜不到；而且，即使你真的猜到了，如果你不傾聽和詢問，客戶仍然認(rèn)為你不關(guān)心他。[/backcolor][/color][/b][/p][p=22, null, left][b][color=black][backcolor=white]6．你的專業(yè)性不夠。[/backcolor][/color][/b][/p][p=22, null, left][b][color=black][backcolor=white]這里說的專業(yè)性，不是指你的技術(shù)能力，而是指你對(duì)客戶業(yè)務(wù)的熟悉程度。如果你是賣閥門的，你必須明白客戶怎樣使用你的閥門，還要明白你的閥門對(duì)他的[/backcolor][/color][url=http://www.xinqiyejia.com/][color=black][backcolor=white]企業(yè)[/backcolor][/color][/url][color=black][backcolor=white]和個(gè)人意義所在。如果你不專業(yè)，客戶就會(huì)認(rèn)為你是個(gè)外行人，不懂他，所以很難信任你。[/backcolor][/color][/b][/p][p=22, null, left][b][color=black][backcolor=white]原因還可以列很多，比如：客戶認(rèn)為你在夸大自己的東西；客戶認(rèn)為你太隨便，不能托付生意；客戶認(rèn)為你很討厭，像個(gè)騙子等等。[/backcolor][/color][/b][/p][p=22, null, left][b][color=black][backcolor=white]客戶決定買你的東西往往需要很長(zhǎng)時(shí)間，但是他決定不買你的東西只要30秒鐘就夠了。不信任就是懷疑，仔細(xì)想想，客戶到底是懷疑你什么？[/backcolor][/color][/b][/p][p=22, null, left][b][color=black][backcolor=white]其實(shí)，無論列示多少條，歸根結(jié)底，客戶懷疑你的地方只有一個(gè)：他認(rèn)為你動(dòng)機(jī)不純！你只是想賣東西，而不是在關(guān)心他的利益（包括個(gè)人利益）。他為什么要信任如此自私自利的家伙？[/backcolor][/color][/b][/p][p=22, null, left][b][color=black][backcolor=white]相反，如果你能從關(guān)心你的產(chǎn)品變成關(guān)心客戶的困難、風(fēng)險(xiǎn)、利益等等，信任感立刻就可以建立起來了。因?yàn)檫@時(shí)你已經(jīng)從你的船上跨到了客戶的船上。[/backcolor][/color][/b][/p][p=22, null, left][b][color=black][backcolor=white]這就叫風(fēng)雨同舟。[/backcolor][/color][/b][/p][p=22, null, left][b][color=black][backcolor=white]快速讓客戶信任你的4種手段[/backcolor][/color][/b][/p][p=22, null, left][b][color=black][backcolor=white]一、專業(yè)形象：讓客戶感覺你有安全感[/backcolor][/color][/b][/p][p=22, null, left][b][color=black][backcolor=white]專業(yè)形象不僅僅是你的那身行頭，還包括商務(wù)禮儀、行為舉止等諸多影響客戶感官信任的東西。比如準(zhǔn)時(shí)開會(huì)、言出必踐（哪怕像帶份資料這樣的承諾）。[/backcolor][/color][/b][/p][p=22, null, left][b][color=black][backcolor=white]這些東西之所以重要，在于客戶對(duì)你有期望。在客戶心目中，他希望自己即將接見的這個(gè)家伙是專業(yè)的、對(duì)自己有幫助的。你必須滿足這種期望。如果客戶第一眼看到你的時(shí)候心理有落差，后邊再想彌補(bǔ)就太難了，因?yàn)槟阒挥幸淮螜C(jī)會(huì)給客戶留下第一印象。[/backcolor][/color][/b][/p][p=22, null, left][b][color=black][backcolor=white]說到這，大家就容易理解為什么那些外企的銷售們大熱天捂著西服、扎著領(lǐng)帶、滿頭大汗、人模狗樣地去見客戶了吧。其實(shí)他們也熱！[/backcolor][/color][/b][/p][p=22, null, left][b][color=black][backcolor=white]我做銷售的時(shí)候，內(nèi)部流傳一個(gè)潛規(guī)則：穿不穿西裝，一個(gè)100萬的項(xiàng)目會(huì)差20萬。當(dāng)然，我不是鼓勵(lì)銷售們都穿西裝，很多行業(yè)你穿了西裝反而會(huì)和客戶疏遠(yuǎn)了，顯得生分。[/backcolor][/color][/b][/p][p=22, null, left][b][color=black][backcolor=white]穿衣服的原則是得體。所謂得體，就是指讓客戶感覺你是來干正事的，不是來度假的。你穿著正式，客戶才覺得你能干正事。你頭頂大草帽，身穿小背心，腿著花褲衩，腳踏人字拖，誰跟你談生意？[/backcolor][/color][/b][/p][p=22, null, left][b][color=black][backcolor=white]一定記住，客戶都是外貌協(xié)會(huì)的，只是他不看帥不帥，而是看你有多大擔(dān)當(dāng)，你必須讓客戶感覺你是個(gè)有安全感的家伙。[/backcolor][/color][/b][/p][p=22, null, left][b][color=black][backcolor=white]二、專業(yè)能力：讓客戶認(rèn)可你是個(gè)行家[/backcolor][/color][/b][/p][p=22, null, left][b][color=black][backcolor=white]這是客戶對(duì)你協(xié)助其解決問題的能力的認(rèn)知，包括你的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、交往的人群等因素。不同的人，會(huì)因?yàn)椴煌脑蛉バ湃文?。[/backcolor][/color][/b][/p][p=22, null, left][b][color=black][backcolor=white]你的經(jīng)驗(yàn)。（客戶往往會(huì)通過了解你過去的經(jīng)歷，來判斷你是否能解決他當(dāng)前的問題。當(dāng)然，客戶更關(guān)心的是你做事情的質(zhì)量，而不是數(shù)量。所以，向客戶介紹你的經(jīng)歷時(shí)，一定要和客戶當(dāng)前的狀況相結(jié)合，讓客戶窺一斑而知全豹，別動(dòng)不動(dòng)就說你過五關(guān)斬六將的故事，你不是祥林嫂。[/backcolor][/color][/b][/p][p=22, null, left][b][color=black][backcolor=white]你的知識(shí)。知識(shí)對(duì)客戶的信任度不如經(jīng)驗(yàn)來的直接，但也非常有用，尤其當(dāng)你還是新手時(shí)。如果沒有那么多經(jīng)歷，那就通過提供切實(shí)的解決問題的方法來展示你的專業(yè)性，客戶也一樣會(huì)信任你。[/backcolor][/color][/b][/p][p=22, null, left][b][color=black][backcolor=white]展現(xiàn)專業(yè)的一個(gè)小技巧，就是利用精確的提問讓客戶相信你的能力。舉個(gè)例子，如果你問：你們的采購業(yè)務(wù)是如何開展的？這個(gè)提問就非常籠統(tǒng)，客戶一聽就知道你不懂采購。如果你問：據(jù)我所知，影響采購計(jì)劃準(zhǔn)確性的關(guān)鍵要素包括采購物品的準(zhǔn)確性、采購數(shù)量的準(zhǔn)確性、采購提前期的準(zhǔn)確性，你是如何控制這幾個(gè)要素的？這樣問，客戶立馬就覺得你是個(gè)內(nèi)行。[/backcolor][/color][/b][/p][p=22, null, left][b][color=black][backcolor=white]三、共通點(diǎn)：讓客戶與你共鳴[/backcolor][/color][/b][/p][p=22, null, left][b][color=black][backcolor=white]這是指客戶對(duì)你們雙方具有共同之處的認(rèn)知。共通點(diǎn)包括興趣、信仰和價(jià)值觀等等。專業(yè)能力往往指的是滿足任務(wù)動(dòng)機(jī)的能力，而共通點(diǎn)往往是和個(gè)人動(dòng)機(jī)相關(guān)的。[/backcolor][/color][/b][/p][p=22, null, left][b][color=black][backcolor=white]這是傳統(tǒng)銷售大顯身手的地方，比如，都喜歡籃球，一起打打球；都是軍迷，一起聊聊軍事；都是驢友，一起出去旅游等等。[/backcolor][/color][/b][/p][p=22, null, left][b][color=black][backcolor=white]對(duì)于共同點(diǎn)，最難之處不在于找到之后如何做，而在于如何找到。從我個(gè)人經(jīng)驗(yàn)來看，一般有兩個(gè)入手點(diǎn)：[/backcolor][/color][/b][/p][p=22, null, left][b][color=black][backcolor=white]第一是找到客戶的興趣點(diǎn)。這個(gè)不難，可以直接去問。先不考慮共通，因?yàn)殇N售人員即使不通也可以和客戶一起通。比如，你不喜歡音樂，也可以請(qǐng)客戶一起去看音樂會(huì)；不喜歡旅游，也可以陪客戶一起去爬山。[/backcolor][/color][/b][/p][p=22, null, left][b][color=black][backcolor=white]第二是客戶的價(jià)值觀，包括職業(yè)觀、[/backcolor][/color][url=http://www.xinqiyejia.com/live][color=black][backcolor=white]生活[/backcolor][/color][/url][color=black][backcolor=white]觀等。這就有點(diǎn)難度了，很多年輕人很難和年長(zhǎng)的人建立關(guān)系，原因往往就在于此。這需要功力，沒有功力就做功課。我一個(gè)同事為了和一個(gè)喜歡繪畫的客戶交往，花了一周的時(shí)間研究繪畫，很快就能和對(duì)方聊得熱火朝天了。[/backcolor][/color][/b][/p][p=22, null, left][b][color=black][backcolor=white]我最喜歡的方式是從客戶的職業(yè)觀入手，找到我可以在職業(yè)方面對(duì)他有幫助的地方，這看起來很難，真正做起來卻簡(jiǎn)單的要命。比如，你可以通過送幾本書幫助一位一心想成長(zhǎng)的小伙子。所以，關(guān)鍵是發(fā)現(xiàn)，一旦發(fā)現(xiàn)，其他就好辦了。[/backcolor][/color][/b][/p][p=22, null, left][b][color=black][backcolor=white]四、利益：讓客戶感覺你很實(shí)誠[/backcolor][/color][/b][/p][p=22, null, left][b][color=black][backcolor=white]這是指你是否表現(xiàn)出對(duì)客戶利益的關(guān)心。客戶就是這樣，你只要關(guān)心他的利益（不一定是滿足），他就覺得你是個(gè)實(shí)在人，是個(gè)有誠意的好人。[/backcolor][/color][/b][/p][p=22, null, left][b][color=black][backcolor=white]這里說的利益，包括組織利益和個(gè)人利益。利益可以掩蓋你的動(dòng)機(jī)。這是建立信任最徹底的方式，也是最難的方式。因?yàn)樗简?yàn)?zāi)闳矫娴哪芰Γ赫业娇蛻粜枰膬煞N利益（需求）；找到自己可以實(shí)現(xiàn)的方式；把這兩者有效地鏈接起來。這其實(shí)是銷售在90%的時(shí)間里要干的事。建立信任不僅僅是一開始見面要做的事，而是在整個(gè)銷售過程中都要做的事。[/backcolor][/color][/b][/p][p=22, null, left][b][color=black][backcolor=white]這不是一個(gè)銷售技巧的問題，而是一個(gè)銷售思維的問題，也就是說，你必須時(shí)時(shí)刻刻具有雙贏的思維，時(shí)時(shí)刻刻為客戶著想，并通過為客戶謀利益而達(dá)成自己的利益。[/backcolor][/color][/b][/p][p=22, null, left][b][color=black][backcolor=white]客戶不怕你考慮自己的利益，但是他懼怕你不考慮他的利益。如果在你銷售過程中不時(shí)地表現(xiàn)出對(duì)他的利益的理解、關(guān)心和幫助其實(shí)現(xiàn)的姿態(tài)，客戶對(duì)你的信任感就會(huì)大大增強(qiáng)。比如，你經(jīng)常和他討論他的工作是如何開展的、他的困惑有哪些、他最近買房子要不要幫忙等等。一旦表現(xiàn)出這種關(guān)心，客戶立刻就會(huì)覺得你是有誠意的人。[/backcolor][/color][/b][/p][p=22, null, left][b][color=black][backcolor=white]在大項(xiàng)目中，信任的建立是一個(gè)漸進(jìn)和長(zhǎng)期的過程。除非你在每一次銷售拜訪中都不停地對(duì)這個(gè)問題加以注意，否則，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，在一個(gè)不經(jīng)意的時(shí)刻，你前期辛辛苦苦建立起來的信任感，頃刻間就會(huì)化為泡影。要讓客戶真正信任，誰也不能一勞永逸！[/backcolor][/color][/b][/p]