SPIN與飼料營銷

胡運(yùn)芳 · 發(fā)表于 2012-6-22 20:26:52

SPIN與飼料營銷

胡運(yùn)芳

美國尼克·雷克漢姆在其著作《銷售巨人·大訂單銷售手冊(cè)·SPIN》中稱：這是一本以全新視角去審視大訂單的書，SPIN可以稱為大訂單的“SPIN銷售模式”。那么什么是大訂單？飼料營銷是不是大訂單營銷？SPIN是否適合飼料營銷？

關(guān)于“大訂單”與“小訂單”的定義，SPIN認(rèn)為：一個(gè)電話就能敲定或交易金額較小的銷售就是小訂單。我們細(xì)想一下，在現(xiàn)實(shí)生活中這種“小訂單”已經(jīng)很少了，除非是一些日常生活用品：牙膏、牙刷、油、鹽、醬、醋等。飼料營銷應(yīng)當(dāng)屬于“大訂單”營銷，需要和客戶建立和保持良好的客情關(guān)系，營銷人員和飼料是飼料營銷中不可分割的一個(gè)整體，只有量身定制客戶服務(wù)方案，才能打造終身的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。

大、小訂單需求的區(qū)別：小訂單需求只要自己滿意就行，與其他人無關(guān)，有很大的感性因素，或質(zhì)量合格、價(jià)格合理就行、沒有什么差別，決策時(shí)間短，決策失誤也沒有太大的經(jīng)濟(jì)損失和精神損失；大訂單需求可能受各種因素或他人影響，并非一個(gè)人的意愿就可以簡(jiǎn)單決定，即使感性因素很重要，但也更是在很理性的基礎(chǔ)上表現(xiàn)出來，而且有一個(gè)很理性的客觀評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，決策時(shí)間較長，決策失誤也會(huì)有很嚴(yán)重的后果，甚至家破人亡······飼料是生產(chǎn)資料，占養(yǎng)殖成本的70%以上，是決定養(yǎng)殖成敗的重要因素。養(yǎng)殖戶購買飼料是為了掙錢，更換飼料更是為了實(shí)現(xiàn)更大的利潤，對(duì)飼料品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的感覺預(yù)判成為養(yǎng)殖戶選擇飼料的重要標(biāo)志。個(gè)人感性因素只有在滿足利益理性因素的前提下才能發(fā)揮作用，但飼料的同質(zhì)化也為感性因素留下很大的操作空間。

成功的飼料營銷中，提問比較多，提問的價(jià)值、問題的相互影響與成功銷售有著很大的關(guān)系。在飼料營銷中，誰的話多，是客戶還是營銷人員？也許理解客戶而非說服客戶，將更有助于飼料營銷的成功。我們永遠(yuǎn)不要試圖說服客戶、改變客戶，客戶只能自己說服自己。我們的職責(zé)就是理解客戶關(guān)心的問題，像客戶一樣感受他們的需求，才能幫助客戶找到解決問題的方案，贏得客戶的信任及生意，實(shí)現(xiàn)雙贏。

我們現(xiàn)在回想一下飼料營銷中常規(guī)的方法，就是不停地說，說服客戶接受我們的產(chǎn)品和服務(wù)，以至于人們都認(rèn)為，能說會(huì)道是營銷員的首要標(biāo)準(zhǔn)。我們的慣性思維是，就像男人都需要女人一樣，飼料經(jīng)銷商和養(yǎng)殖戶都需要飼料，從不考慮他們的差異化需求，就滔滔不絕地介紹自己、產(chǎn)品，不厭其煩反復(fù)催促客戶下訂單。我們不知道客戶的個(gè)性化需求，再好的產(chǎn)品和服務(wù)，都讓客戶感覺與自己沒有關(guān)系，我們只能得到千遍一律的結(jié)果：不需要或等等再說。簡(jiǎn)單的拜訪程序（自己、產(chǎn)品、訂單），讓我們把寶都?jí)涸趯?duì)客戶的乞求上，錯(cuò)誤的方法導(dǎo)致錯(cuò)誤的定位，把銷售的主動(dòng)權(quán)讓給了客戶。我們不妨改變一下思路，試著去了解客戶，而不是說服客戶，通過詢問、請(qǐng)教了解客戶存在的問題，并滿足客戶的自尊，贏得客戶的信任；通過傾聽，全身心的傾聽，透過問題發(fā)現(xiàn)客戶的需求；最后，根據(jù)客戶需求，幫助客戶找到解決問題的方案——我們的飼料和服務(wù)。

在提問的過程中，怎樣才能讓客戶提供更多的信息？又怎樣知道客戶選擇的傾向性？根據(jù)問題答案的封閉性，可把問題分為開放性問題和封閉性問題。開放性問題，如：您的生意怎么樣？您是如何做大的？您對(duì)飼料行業(yè)的前景有什么想法？等等。它寬闊的發(fā)散性思維，能使客戶隨心所欲地說話，打開客戶的心門，得到我們想要的信息，有時(shí)甚至?xí)鸬揭庀氩坏降男Ч?。封閉性問題，如：您的生意做的好不好？您認(rèn)為飼料行業(yè)有沒有前途？您說的是不是這個(gè)意思？等等。它把答案封閉在“是、不是；有、沒有；好、不好”中間，限制了客戶的思維，但可以控制客戶的談話方向和談話節(jié)奏，也可以探測(cè)客戶選擇的傾向。在提問過程中，我們?nèi)绻軌蜢`活運(yùn)用開放性問題和封閉性問題，就能對(duì)銷售過程收放自如，收到事半功倍的效果。

我常把飼料營銷和男女戀愛扯在一起，其實(shí)找客戶比找愛人更困難。上帝造人，是把一個(gè)連體男女分開的，男女比例基本平衡，有一個(gè)金童幾乎必有一個(gè)玉女；而飼料經(jīng)銷商不可能把店開起來單等我們的飼料，養(yǎng)殖戶也不可能把畜禽買進(jìn)來單等我們的飼料，客觀的營銷環(huán)境，我們必須成為一個(gè)“第三者”，讓客戶感覺與我們合作比與“前夫”更幸?？鞓?，能創(chuàng)造更高的利潤。我們?cè)趺床拍艹蔀橐粋€(gè)合格的“第三者”呢？首先，我們應(yīng)通過背景問題發(fā)現(xiàn)客戶現(xiàn)階段的隱性需求：不滿、誤解和抱怨，主觀上人的欲望是無窮的，喜新厭舊是人的本性，總想得到更好的收益；客觀上每種飼料總有自己的缺點(diǎn)：質(zhì)量好、價(jià)格高，價(jià)格低、質(zhì)量不穩(wěn)定，一如“人無完人，金無足赤”。然后，順著客戶的思路，再把不滿擴(kuò)大化，增加客戶的痛苦：價(jià)格高，少掙多少錢；質(zhì)量不穩(wěn)，增加養(yǎng)殖風(fēng)險(xiǎn)，掙起賠不起；服務(wù)不及時(shí)，管理跟不上，不能適時(shí)出欄，會(huì)引起多大的經(jīng)濟(jì)損失······把客戶的隱性需求，變成迫切的顯性需求，不計(jì)成本地?fù)Q用我們的飼料和服務(wù)。在隱性需求向顯性需求的暗示轉(zhuǎn)化過程中，客戶對(duì)問題有了清醒的認(rèn)識(shí)，并把自己的需求與我們的飼料和服務(wù)聯(lián)系起來，明確感受到解決方案給自己帶來的利益。

背景問題，就是收集有關(guān)客戶現(xiàn)狀的事實(shí)、信息及背景資料。背景問題能了解客戶經(jīng)營的現(xiàn)狀信息，理清客戶難點(diǎn)出現(xiàn)的背景，為難點(diǎn)問題做好鋪墊。背景問題是一個(gè)起點(diǎn)，建立和客戶的信任關(guān)系，同時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶存在的問題。如：您的生意做的怎么樣？請(qǐng)問您是怎么做飼料的？您的生意做的這么好，有什么好的經(jīng)驗(yàn)？您認(rèn)為飼料行業(yè)的前景怎么樣？您對(duì)自己的生意有什么規(guī)劃？您做飼料多長時(shí)間了？您現(xiàn)在銷什么飼料？每月銷多少噸？銷量大的品種有哪些？這些飼料有什么特點(diǎn)？······從整個(gè)客戶開發(fā)模式看，開發(fā)客戶需求是第二階段（建立信任、開發(fā)需求、量身定制），而背景問題應(yīng)是第一階段建立信任的重點(diǎn)，所以我們?cè)诖穗A段應(yīng)重點(diǎn)問一些有偏重、有目的的背景問題，以發(fā)現(xiàn)客戶的不滿和抱怨。

難點(diǎn)問題，就是關(guān)于客戶現(xiàn)實(shí)的難點(diǎn)、不滿或困難?？蛻舻男枨髱缀蹩偸菑默F(xiàn)實(shí)的困難或不滿開始的，為了有效地銷售飼料，我們必須發(fā)現(xiàn)客戶的不滿，即客戶的隱性需求，需求越清晰、明確，客戶才越有可能購買。如：您說的競(jìng)爭(zhēng)壓力主要體現(xiàn)在哪些方面？您認(rèn)為現(xiàn)在的飼料怎么樣嗎？您目前遇到的困難主要有哪些？您對(duì)更換飼料有哪些擔(dān)心？您剛才說的是不是仔豬拉稀問題？······相對(duì)背景問題，難點(diǎn)問題與成功銷售聯(lián)系更密切，難點(diǎn)問題越多、越具體，銷售成功的幾率就越大。經(jīng)驗(yàn)豐富的營銷員，提難點(diǎn)問題的比例就比較高，它能引起客戶更多的關(guān)注。如果發(fā)現(xiàn)我們可以解決的難點(diǎn)問題，就可以暗示引導(dǎo)客戶著手解決，量身定制幫助客戶的產(chǎn)品和服務(wù)。我們的產(chǎn)品和服務(wù)，只有能解決客戶的難點(diǎn)問題，對(duì)客戶才有價(jià)值，在飼料營銷過程中，不妨把兩者結(jié)合起來，也許會(huì)取得更好的效果。

暗示問題，是關(guān)于對(duì)客戶難點(diǎn)問題所引起的結(jié)果或影響的暗示，目的是增強(qiáng)客戶對(duì)解決問題的緊迫感，降低對(duì)價(jià)格等因素的敏感度。暗示問題的方法主要是強(qiáng)調(diào)難點(diǎn)問題引起的結(jié)果，擴(kuò)大難點(diǎn)問題將導(dǎo)致的影響，并把難點(diǎn)與其他潛在難點(diǎn)聯(lián)系起來，引發(fā)客戶的痛苦和恐懼，馬上采取果斷的行動(dòng)措施。暗示問題可以幫助我們把難點(diǎn)問題（隱性需求）轉(zhuǎn)化為顯性需求，顯性需求在飼料銷售中才是最重要的，它擴(kuò)大了客戶對(duì)價(jià)值的理解，是開發(fā)客戶需求的有力工具。如：這幾年因價(jià)格高問題流失了多少客戶，損失了多少銷量和利潤，繼續(xù)這樣，后果不堪設(shè)想？企業(yè)服務(wù)根本上，客戶利潤不理想，客戶抱怨對(duì)飼料銷售會(huì)怎么樣？品牌（品種）單一，客戶選擇余地較少，不能滿足客戶的需求，對(duì)客戶開發(fā)、飼料銷售會(huì)有什么的影響？······暗示問題是所有問題中最有效的一種，優(yōu)秀的營銷員會(huì)問許多這樣的問題，它會(huì)把客戶痛苦擴(kuò)大化，而痛苦才是人們行動(dòng)的主要?jiǎng)恿ΑＲ箍蛻袅⒓葱袆?dòng)解決問題，感受到我們的飼料和服務(wù)對(duì)客戶的價(jià)值，而忽略價(jià)格等其他因素，就如《賣拐》中植物人與拐的價(jià)格之間的博弈。

需求-效益問題，是產(chǎn)品服務(wù)方案對(duì)解決客戶問題的價(jià)值、意義和重要性，目的就是滿足客戶的明確需求。需求-效益問題與暗示問題相比，暗示問題是擴(kuò)大痛苦，需求-效益問題是給予快樂，是積極建設(shè)性的，它圍繞解決方案而展開，可以減少異議，讓客戶感受到方案帶來的價(jià)值，使銷售討論向行動(dòng)跨出實(shí)質(zhì)性的步伐。如：飼料品種齊全就能滿足不同客戶的需求，既能穩(wěn)定老客戶，又能開發(fā)新客戶，這將提高多少銷量和利潤？如果我們每月幫您開發(fā)2個(gè)新客戶，每個(gè)客戶每月銷售2噸飼料，一年就能提高幾十噸的銷量，可以多掙多少錢？······積極的有價(jià)值的需求-效益問題，就是將客戶的明確需求轉(zhuǎn)化成立即行動(dòng)的渴望，同時(shí)告訴客戶可能得到的價(jià)值，訓(xùn)練客戶進(jìn)行內(nèi)部銷售，增加解決方案的可行性，讓客戶注重價(jià)值而非其他，使客戶告訴我們可以得到的利益。

簡(jiǎn)單地說，SPIN是一種向客戶提問的技巧和開發(fā)客戶潛在需求的實(shí)用工具，是飼料營銷人員必須掌握的營銷專業(yè)技能，學(xué)以致用，必將開創(chuàng)飼料營銷的新局面。

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