特驅(qū)集團董事長王德根：“客戶至上”不能只是說說而已

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       偉大的企業(yè)之所以偉大，就在于其都在做著曾經(jīng)被認為是不可能的事情。他們不斷提高客戶的滿意度，不斷縮短流程、降低成本、快速響應，不斷提供更具價值的產(chǎn)品和服務--面臨競爭對手的進步和挑戰(zhàn)，勝利者必須使自己更加卓越。

　　做企業(yè)，無一不想發(fā)展，但發(fā)展的前提一定是為客戶提供有價值的產(chǎn)品和服務。希望事業(yè)和特驅(qū)奇跡證明我們過去做得不錯，我們希望以后做得更好，因為市場不會只看重你說了什么，更看重你做了什么。

　　競爭優(yōu)勢歸根結(jié)底來源于企業(yè)為客戶所創(chuàng)造的價值，擁有客戶就擁有一切，失去客戶就失去一切。因此，很多企業(yè)都提出了"以客戶為中心"的口號，但真實情況往往并非如此。

　　為什么必須堅持"客戶至上"

　　不少人雖然明白"客戶至上"的重要性，但卻缺乏相關的技能和體系支撐，有心無力，個人行為難以形成團隊認知。還有一種情形，也是最常見的，就是廣大員工只知道怎么做，而不知道為什么這么做--因為感覺這個跟自己沒有太大關系。

　　我們可以將這兩種原因歸結(jié)為一種，那就是并不覺得"客戶至上"的理念能夠給自己帶來多大好處，或者說好處是滯后的、隱形的以及不可評估的。

　　堅持"客戶至上"給企業(yè)帶來的好處比較容易看見，因為滿意的客戶是企業(yè)最好的廣告，每增加一個滿意客戶就是為企業(yè)增加一份無形資產(chǎn)。堅持"客戶至上"對員工的好處又在哪兒呢？

　　眾所周知，"員工增值"建立在"企業(yè)發(fā)展"的基礎上，而"企業(yè)發(fā)展"又建立在"客戶滿意"和"商家賺錢"的基礎上。堅持"客戶至上"，表面上是為了客戶、為了企業(yè)，但歸根結(jié)底，員工本人也是主要受益者之一。

　　如果員工希望通過組織成長實現(xiàn)"個人利益最大化"，就必須與企業(yè)共同成長。從這個角度來講，企業(yè)利益就是員工利益，而且是長期的、最大的利益。員工如果能以是否符合企業(yè)利益為標準來判斷是非與取舍，就能真正把個人利益與企業(yè)利益結(jié)合起來，就能在"企業(yè)發(fā)展"過程中同時實現(xiàn)"員工增值"。反過來也一樣，能否實現(xiàn)"員工增值"，也是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的保證。

　　什么才是"客戶至上"

　　"客戶至上"始于客戶需求，高于客戶期望，終于客戶滿意。

　　我們理解的"客戶至上"，就是要堅持"價值共創(chuàng)，價值共享"，就是要強調(diào)"創(chuàng)造價值，你才有價值"。

　　特驅(qū)接過華西希望集團"客戶滿意"的旗幟，創(chuàng)造性地為客戶服務，飼料產(chǎn)銷量連年雄踞四川第一，迅速成為農(nóng)牧行業(yè)最具投資價值企業(yè)。正是因為讓無數(shù)養(yǎng)殖戶通過使用我們的產(chǎn)品走上了致富之路，我們才成就了今天的事業(yè)。正如陳育新董事長所說："你造福的人越多，社會對你的需求越多，你成長的空間也就越大。"

　　我們必須始終牢記，我們的利潤就是養(yǎng)殖戶對我們優(yōu)質(zhì)服務的認可和回報。一旦偏離了為客戶服務這個根本，我們的增長速度就會放慢，利潤就會下降，客戶就會拋棄我們，我們也就失去了存在的意義。希望事業(yè)和特驅(qū)奇跡一再證明了這一點--因為我們始終關注著客戶的需求，并千方百計地滿足他們的需求，我們的企業(yè)才得以發(fā)展壯大。

　　怎樣堅持"客戶至上"

　　1.樹立全員、全業(yè)務、全過程的"大服務"意識。

　　為了高效運作，我們實行了"產(chǎn)銷分離"，但職能上的細化和分工并不是意識上的割裂，無論在"圍墻"內(nèi)外，也不管是營銷還是內(nèi)務，我們的目的都是向客戶提供最有價值的產(chǎn)品和服務，因此，服務意識必須覆蓋全員、全業(yè)務、全過程。要確立"大服務"在企業(yè)目標考核體系中的重要地位，建立高效、順暢的內(nèi)部協(xié)同運作機制，實現(xiàn)"上級為下級服務，內(nèi)勤為外勤服務，后臺為一線服務，全員為客戶服務"的良性循環(huán)。

　　2.建立客戶需求的有效傳遞機制。

　　由于缺乏權限、經(jīng)驗有限等原因，銷售內(nèi)勤、銷售經(jīng)理常常無法單獨解決客戶的一系列問題，缺乏各職能部門之間的足夠支持，影響了企業(yè)的響應速度。因此，我們的服務方式必須予以優(yōu)化，崗位設置、職責分工、工作流程等都要以客戶感知、客戶需求為中心，切實做到以市場為導向，以客戶為中心。

　　3.重塑服務流程，完善運行機制。

　　首先，要完善服務標準，服務內(nèi)容要標準化、規(guī)范化、流程化，服務標準的制定要充分考慮執(zhí)行過程中的可實現(xiàn)性和考核過程中的可量化性等。

　　其次，要建立閉環(huán)的業(yè)務流程體系。業(yè)務流程作為一個完整的價值鏈，各個子系統(tǒng)的服務過程顯得尤為重要，全員、全業(yè)務、全過程服務鏈是有效傳遞客戶需求，實現(xiàn)客戶價值的關鍵所在。

　　第三，要完善"價值營銷"的服務模式。應當充分發(fā)揮客戶價值分類與客戶培訓的作用，深入推進現(xiàn)代農(nóng)牧業(yè)終端網(wǎng)絡建設，充分挖掘終端客戶的成長潛力。



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