下面幾種投訴,你們都是怎么處理的?

yanchenggeng · 發(fā)表于 2010-10-10 13:29:12

1.前后兩批產(chǎn)品顏色不一致,或者氣味不一樣;
2.濃縮料顆粒料產(chǎn)品發(fā)霉變質(zhì)有結(jié)塊;
3.一個(gè)小區(qū)(市一級(jí)范圍)的區(qū)經(jīng)理說(shuō)他們整個(gè)區(qū)的大部份豬吃了某濃縮料產(chǎn)品都發(fā)生咬尾現(xiàn)像而其它地區(qū)無(wú)反應(yīng);
4.某個(gè)業(yè)務(wù)員連續(xù)反映某個(gè)地方某個(gè)濃縮料產(chǎn)品豬吃了拉稀;
5.小豬拉稀,但同一批產(chǎn)品其它地方無(wú)反映;
6.豬不吃或適口性不好,仍然是個(gè)別地方,這樣的問(wèn)題我最頭疼;
7.豬只吃不長(zhǎng);
8.夏天有的產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)顆粒料中粉塵狀細(xì)小蟲,不仔細(xì)看看不出來(lái)在動(dòng),但仔細(xì)一看一團(tuán)團(tuán)的在蠕動(dòng),從縫口處滲出來(lái).
9.本身是全豆粕型濃縮料產(chǎn)品,客戶講里邊有雜粕;
10.配方本身就是無(wú)魚粉的,客戶愣講魚粉味沒(méi)有以前大了,說(shuō)我們少加魚粉了,而且這批料豬吃了長(zhǎng)勢(shì)不如以前.我一般情況都是講我們下次注意,就是不能和他爭(zhēng).
11.嫌產(chǎn)品加油少;
12.個(gè)別地方的客戶反映有養(yǎng)殖戶的豬長(zhǎng)長(zhǎng)毛;
13.關(guān)于飼料出廠時(shí)與半個(gè)月后氣味不一樣的投訴;
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14.飼料中香味劑添加問(wèn)題。
我一般都是這樣處理的:
1.原料差異.因?yàn)樵弦话愣疾皇遣少?gòu)一個(gè)地方的,大一點(diǎn)的公司可能一次采購(gòu)個(gè)幾千噸,我們一般都是一單也就幾百噸.一般來(lái)講濃縮料顏色不一樣主要是豆粕造成的,特別是高檔料.有時(shí)用的片粕,有時(shí)用的膨化粕.有時(shí)是美國(guó)豆做的,說(shuō)不定接下來(lái)就巴西豆了,有時(shí)甚至是兩批同時(shí)進(jìn)行.所以我們?cè)跇?biāo)簽上直接注明了:產(chǎn)品外觀因原料批次不同而稍有不同,不影響產(chǎn)品質(zhì)量.這樣給客戶解釋,顏色方面他們一般都接受.小部份不認(rèn)同.至于氣味,說(shuō)實(shí)話,我們做品管的,經(jīng)常接觸的是新生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品,那個(gè)剛出鍋的氣味與放幾天或半個(gè)月的氣味是完全不一樣的,加油越多,變味就越快.這樣解釋,有時(shí)也講得通.
2.有結(jié)塊,肯定是進(jìn)水.正常濃縮料與顆粒料的發(fā)霉,都不是結(jié)塊狀的.應(yīng)該是均勻發(fā)霉,濃縮料正常情況下發(fā)霉應(yīng)該是1年以后了,純豆粕型產(chǎn)品也是如此.這個(gè)進(jìn)水就很難講了,也許在公司就進(jìn)水了,也許是在物流方面進(jìn)的水,也許是客戶自己弄進(jìn)水的,不好講.只好根據(jù)出貨時(shí)的天氣情況進(jìn)行大概一個(gè)判斷.能查出原因固好,查不出只好自認(rèn)倒霉.
3.這種現(xiàn)像我基本不理的,向老板反映或者讓售后去看一下了事.如果他講有個(gè)別客戶有此情況,我會(huì)申請(qǐng)送點(diǎn)藥物治療.像這種反映情況的,真的莫名其妙,沒(méi)法處理.因?yàn)槲覀冩?zhèn)定之類的藥物都是加在預(yù)混料中的,如果出事,不單是這一個(gè)地方出事,所有地方都應(yīng)該有些情況.單這一個(gè)市范圍有,如果有一家兩家,也正常.他講都有,就不正常,我以為是惡意投訴.是業(yè)務(wù)員放大的結(jié)果.
4.這種情況要么是豬體有病,要么是豬舍有問(wèn)題.我以為全價(jià)料配方中濃縮料畢竟只占20%左右,還有大部份的玉米及麩皮,怎么能一拉稀就怪產(chǎn)品.但業(yè)務(wù)員堅(jiān)持玉米麩皮沒(méi)事,而且肯定地講一換料就沒(méi)事了.我聽著像天方夜譚,也沒(méi)招.這樣的問(wèn)題一搬都是讓售后去看,拖拖拖拖到后來(lái)就不講了.沒(méi)辦法,水平有限,我們又不是上帝.
5.小豬拉稀很正常,首先要向客戶講明,小豬腸道發(fā)育不完善,不讓小豬拉稀是不可能的.當(dāng)然你保護(hù)工作做得好應(yīng)該另當(dāng)別論.我一般都講,有可能是蛋白高了(呵呵,機(jī)率很小的);或者告訴他們其它地方暫無(wú)此現(xiàn)像.一般業(yè)務(wù)人員反映得激烈的時(shí)候,我算了一下,也只有5%左右的小豬料銷量涉及到,給客戶講清楚這個(gè)比例,給業(yè)務(wù)員更要講清楚.逼急了,我就拿那次業(yè)務(wù)員聚餐比喻,那次他們十幾人同桌吃飯,后來(lái)有幾人拉肚子,有幾個(gè)卻沒(méi)事.不知要怪飯菜本身還是要怪他們體質(zhì)不好.呵呵...
6.一般沒(méi)法解決.讓售后去先看情況再講.一般講這種投訴在生意不好時(shí)最多,和退料一樣,生意好得連產(chǎn)品都拉不到時(shí)幾呼沒(méi)有這樣的投訴;銷量一降立馬就有這種應(yīng)映.這樣的情況適用于各種投訴,生意好得不得了時(shí)我?guī)缀羰詹坏酵对V.當(dāng)然我們生產(chǎn)不是太嚴(yán)謹(jǐn),工人投料有時(shí)沒(méi)稱,應(yīng)該與生產(chǎn)有較大關(guān)系.但有時(shí)純粹是惡意投訴,想退料.還有就是不懂.有次投訴小豬適口性不好,客戶經(jīng)較重要,老板讓我和一個(gè)售后去看一下.到得一看,原料是客戶下面的一個(gè)養(yǎng)殖戶,養(yǎng)的小豬才斷奶兩天,那個(gè)料它們能好好吃嗎,照我們的標(biāo)準(zhǔn),已經(jīng)吃得很歡了,養(yǎng)殖戶愣是講不吃,解釋清楚后走人.來(lái)回費(fèi)用好幾百元,還不如送他一袋料呢.
7.只吃不長(zhǎng),我做為品管,這種情況只能推到技術(shù)部售后他們那里了.不過(guò)我才收到一個(gè)投訴,說(shuō)大豬料用小麥豬吃了只吃不長(zhǎng).這個(gè)我得講一下情況,我們從7月份起就開始實(shí)驗(yàn)小麥配方了,8月份正式使用.這個(gè)情況業(yè)務(wù)員與客戶并不知道.每月幾百噸的量.到現(xiàn)在快半年了,這其間一直沒(méi)什么問(wèn)題,而且從6月份到12月初生意超好.后來(lái)業(yè)務(wù)員知道了,也有個(gè)別客戶知道了,于是開始接到投訴.這種情況第六條我已經(jīng)提過(guò),生意不好時(shí),就是我們留守人員事多的時(shí)候.什么產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)啊,什么品管不負(fù)責(zé)啊,什么生產(chǎn)不認(rèn)真啊.當(dāng)然我不是在講業(yè)務(wù)員的壞話,我只是在講一個(gè)像:行情好時(shí)是業(yè)務(wù)員跑出來(lái)的,行情不好時(shí)是生產(chǎn)與品管造成的.我們?cè)┧懒?
8.濃縮料中沒(méi)有此現(xiàn)像.都是在顆粒料中,受潮起熱后出現(xiàn),需要倉(cāng)庫(kù)消毒.出現(xiàn)此情況產(chǎn)品肯定是已經(jīng)放了很長(zhǎng)時(shí)間變味了,不能回鍋只能當(dāng)廢料處理掉.然后賠償客戶.我們那起是因?yàn)樵趥}(cāng)庫(kù)中放了很長(zhǎng)時(shí)間,夏季,后來(lái)車間主任也不問(wèn)品管就讓生產(chǎn)人員換了日期發(fā)給客戶,在客戶那里又放兩個(gè)月于是出現(xiàn)此問(wèn)題.倉(cāng)庫(kù)管理有問(wèn)題.
9.設(shè)備所致,我們的設(shè)備混合機(jī)里總是留下幾千克料放不凈,混到后來(lái)的純豆粕產(chǎn)品里沾染整鍋料.需要改設(shè)備,難啊.
10.客戶要找你毛病,真是容易得很,呵呵.
11.要多加油的話得加錢,這話我一般都直接給客戶講明了,當(dāng)然我們不可能單獨(dú)給他生產(chǎn)一批多加油的產(chǎn)品讓他加錢.我一般都附帶著講油的作用,降粉塵.這樣的量正好.油的能量在整個(gè)產(chǎn)品中占的比例很小,可有可無(wú)啊.別人料油多,錢肯定也給你加上了.
12.個(gè)別情況,還是推售后和技術(shù).那次只有家養(yǎng)殖戶的豬是此情形,我給他打了半個(gè)小時(shí)電話,不是討論毛長(zhǎng)問(wèn)題,而是產(chǎn)品質(zhì)量與配方穩(wěn)定問(wèn)題.我直覺(jué)是他想換料,找個(gè)借口罷了.
13.我給客戶這樣解釋:剛生產(chǎn)出來(lái)的飼料,由于受物理沖撞產(chǎn)熱等因素,各種原料在熱狀態(tài)下混合出來(lái)的氣味是特有的,但可能不能長(zhǎng)時(shí)間保有(我們有些現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)檢員習(xí)慣于這樣特殊的味道),但如果過(guò)一段時(shí)間再聞留樣的味道發(fā)現(xiàn)不太好聞了.我想一般情況下是由于脂肪酸敗引起的.這樣的解釋客戶一般都接受,包括一些順便"提出"豬不吃問(wèn)題,許多是心理因素,因?yàn)檫@個(gè)氣味一樣的問(wèn)題一解決,再?zèng)]人講豬不吃的問(wèn)題了.還有一個(gè)魚粉,我不知是個(gè)人原因還是能力問(wèn)題,新生產(chǎn)出來(lái)的加魚粉飼料我聞不出來(lái)魚粉味,反倒是過(guò)一段時(shí)間能聞到魚粉味.估計(jì)與這個(gè)投訴有關(guān).
：）有沒(méi)有發(fā)現(xiàn),講來(lái)講去,都沒(méi)講公司的錯(cuò).當(dāng)然不能承認(rèn)是公司的問(wèn)題,一承認(rèn)就等于要出錢啊.決不承認(rèn).

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14.前某個(gè)月業(yè)務(wù)員投訴說(shuō)香味劑沒(méi)加或加得少的情況漸多起來(lái)，先是零星地講，最后在開銷售會(huì)時(shí)集體爆發(fā)。我先講一下我們的用法：我們的香味劑不是均勻加在料里，而是在裝料后在袋子口加一些，一般是每3-4噸產(chǎn)品用1千克香味劑，這樣的加法從我們建廠時(shí)就開始了，一直沒(méi)出什么大問(wèn)題。我問(wèn)了一下生產(chǎn)，香味劑與以前一樣地加，之前甚至要求他們加大量到3噸/1千克?？纯聪阄秳矝](méi)什么問(wèn)題。開會(huì)時(shí)幾呼所有人都說(shuō)沒(méi)有香味，豬適口性不好，客戶意見很大，結(jié)論是極大影響了銷售。其實(shí)這種加法不能保證在料轉(zhuǎn)運(yùn)的過(guò)程中香味劑一直保留在袋子口讓養(yǎng)殖戶一打開袋就聞到香味。但這么多年尚未遇到過(guò)如此強(qiáng)烈的集體性投訴。我覺(jué)得他們根本是在推卸責(zé)任，現(xiàn)在的加法還是這樣，卻不再有人說(shuō)什么了，因?yàn)檫@幾個(gè)月生意好，只有一個(gè)沒(méi)完成任務(wù)的業(yè)務(wù)員又拿此說(shuō)事兒，被老板當(dāng)場(chǎng)定性為推卸責(zé)任?，F(xiàn)在想起來(lái)，他們好像當(dāng)時(shí)被集體催眠，一傳十十傳百地拿香味劑說(shuō)事兒，卻忽視了公司數(shù)十年來(lái)都這樣用的事實(shí)，我口頭上不講，內(nèi)心絕對(duì)抵制。